绪论

简答

1、公关心理学的研究内容

2、公关心理学的研究原则

3、测验法分类

4、公关心理学研究任务

论述

1、公关心理学的学科性质

2、公关心理学的概念

知识点（判断）：

1、公关关系的主体是组织，客体是公众。

2、公关心理学特征:普适性、交叉性、应用性、发展性。

3、理论研究方法：系统分析方法、动态研究方法、比较研究方法。

4、实证研究方法：观察法、调查法、测验法、实验法（实验室实验、现场实验）、案例法。

简答:

1、公关心理学的研究内容

答：（1）公共关系的主体心理—社会组织心理

（2）共关系的客体心理—公众心理

（3）公共关系的过程心理—公共关系活动中的传播和沟通心理

2、公关心理学的研究原则

答：（1）客观性原则

   （2）科学会原则

（3）系统性原则

（4）创新性原则

3、测验法分类

答：（1）测验目的：智力测验、个性测验、特殊能力测验、心理倾向测验。

（2）测验性质：文字测验、非文字测验；

（3）具体方法：问卷测验、操作测验、投射测验。

4、公关心理学研究任务

答：（1）提高组织内部的管理决策水平

（2）提供公关人员的专业素质

（3）推动公共关系活动的有效开展

（4）发展和完善公共关系学的学科体系

论述

1、公关心理学的学科性质

答：公关心理学在国内作为一门新兴学科，将心理学的一般原理和知识融入公共关系活动中，探讨公关活动实践中的心理现象、心理规律、心理策略等。它是一门实用性很强的综合性的应用学科，在整个心理学科体系中属于应用心理学的范畴，是心理学的一个分支。公关心理学既是心理学，又是公共关系学。

（1）公关心理学是心理学的分支。

（2）公关心理学是公共关系学的重要组成部分。

2、公关心理学的概念

答：公关心理学是研究在商品经济、市场经济及现代社会的发展过程中，公关实践的主客体特有的心理状态及其在交往中相互影响的心理现象和规律的科学。

（1）公关心理学产生的社会背景是商品经济社会。

（2）公关心理学研究的第一推动力是现代社会的发展；

（3）公关心理学的研究对象是公关实践中主客体相互影响的心理状态和规律。

第一章

名词解释：

1、公众   

2、公众心理

3、公众心理特征   

4、公众的个体心理特征  

5、能力  

6、气质  

7、性格  

8、群体   

9、群体心理特征

简答

1、公众的概念

2、公众心理的特点

3、能力的分类

4、能力的个别差异

5、性格的特征

6、性格的类型

7、公众角色心理特征概念

8、群体的基本特征

9、群体心理特征表现

知识点（判断）：

1、公众心理特征特点：稳定性、经常性、根本性、独特性。

2、公众心理特征结构：个性心理特征、角色心理特征、群体心理特征。

3、气质类型：多血质、胆汁质、粘液质和抑郁质。

4、群体的分类：构成原则（正式群体/非正式群体）、规模大小（大型群体/小型群体）、是否真实存在（实际群体/假设群体）、群体发展水平和群体成员教案密切程度（松散群体/联合群体/集体）

名词解释：

1、公众   指与某一个公关主体相互联系且相互作用的个体、群体和组织的总和，是公关活动中的承受着。

2、公众心理   指在公共关系情景中公众受组织行为影响所形成的心理现象和心理反应。

3、公众心理特征   指公众在各种心理过程中经常地、稳定地表现出来的心理特点。

4、公众的个体心理特征   指表现于公众个体身上最稳定、最根本的心理特征，它主要包括能力、气质和性格。

5、能力   指个体顺利地完成某项活动并影响该活动效率所必须具备的个体心理特征。

6、气质   指某个人典型地表现在心理过程的强度、速度和稳定性以及心理活动的指向性等动力方面的特点。

7、性格  是一个人表现在态度和行为方面的稳定而独特的心理特征，表现着一个人对现实的态度和相应的习惯化的行为方式。

8、群体   指具有共同利益与共同需要的公众个体在一定的社会活动中组成的共同体。

9、群体心理特征  群体成员中形成的与群体活动和状况相关的、经常的、稳定地心理感觉，是群体成员对群体自身状况及其与社会环境关系的主观把握。

简答：

1、公众的概念

答：（1）公众必须是与组织有联系的人群；

（2）不同的社会组织具有不同的公众群体；

（3）公众与社会组织的联系不是一成不变的；

（4）公众的存在形式不是单一的。

2、公众心理的特点

答：（1）公众心理的一致性

（2）公众心理的关联性

（3）公众心理的利益性

3、能力的分类

答：（1）按能力的倾向性划分：一般能力和特殊能力

（2）按能力的创造程度划分：模仿能力和创造能力

（3）按能力的功能划分：认知能力、操作能力和社交能力

4、能力的个别差异

答：（1）能力类型的差异

（2）能力发展水平的差异

（3）能力表现早晚的差异

（4）能力的性别差异

5、性格的特征

答：（1）性格的态度特征

a对社会、集体和他人的态度；

b对工作、学习和生活的态度；

c对自己的态度。

（2）性格的意志特征

（3）性格的情绪特征

（4）性格的理智特征

6、性格的类型

答：（1）按心理机能分类：理智型、情绪型和意志型

（2）按心理倾向分类：外倾型和内向型

（3）按个体独立程度分类：独立型和顺从型

7、公众角色心理特征概念

答：公众的角色心理是指公众在社会生活中扮演不同的社会角色，而在行为上表现出稳定地心理特点。

（1）公众的性别心理特征：女性角色心理特征、男性角色心理特征；

（2）公众的年龄心理特征：少年儿童的心理特征、青年人的心理特征、中年人心理特征、老年人心理特征。

（3）公众的职业心理特征：工人的心理特征、农民的心理特征、教师的心理特征、军人的心理特征；

（4）公众的文化心理特征

8、群体的基本特征

答：（1）群体成员间具有一定的共同目标

（2）具体共同的行为规范；

（3）群体成员间相互依赖，在心理上有依存关系和共同感；

（4）存在一定的结构；

（5）具有相对的稳定性。

9、群体心理特征表现

答：群体心理特征主要表现为群体成员对群体的归属感、认同感、整体感等。

（1）群体的归属感，是群体成员对群体产生凝聚力的一种特殊的情感表现。

（2）群体的认同概念是指群体成员对一些重大事件与原则问题有共同的认识与评价的心理体验

（3）群体整体感是群体成员对群体的一种总体感觉意识。

综上所述，归属感、认同感、整体感三者是相辅相成、紧密相连的。

第二章

名词解释

1、需要

2、动机

3、兴趣  

4、价值观

5、价值评价体系

简答

1、公众需要的特点

2、消费者心理需要表现

3、兴趣的种类

4、公众兴趣的差异性

5、价值评价体系种类

6、价值取向类型

论述题

1、马斯洛需要层次论

2、期望理论

3、按照期望理论，公关活动对于公众动机激励应注意什么？

4、公平理论

5、双因素理论

6、根据双因素理论，组织有效激励公众的行为动机、调动其工作的积极性，需注意什么？

名词解释:

1、需要  人们在个体生活和社会生活中感到的某种缺乏或不平衡，而力求获得满足的一种心理状态，它是人的机体自身或外部生活条件的要求在人脑中的反映。

2、动机  推动人们去从事某种活动，指引活动去满足一定需要的意图、愿望和信念等，是人的行为的直接原因。

3、兴趣  人对某种事物给予优先注意并具有向往心理，渴望深入认识和积极参与的心理倾向。

4、价值观 一个人对周围客观事物的意义、重要性的总评价和总看法。

5、价值评价体系 指人们对相关事物的地位和作用进行价值判断和价值评价，从而在内心形成的相对稳定地决定价值取向的心理内容结构。

简答：

1、公众需要的特点

答：（1）需要的对象性 （2）需要的差异性 （3）需要的发展性 （4）需要的周期性

（5）需要的关联性 （6）需要的可诱性

2、消费者心理需要表现

答：（1）求实心理需要 （2）求美心理需要 （3）情感心理需要 （4）求名心理需要

（5）求信心理需要 （6）求便心理需求

3、兴趣的种类

答：（1）按照兴趣内容分类：物质兴趣和精神兴趣

（2）按照兴趣倾向性分类：直接兴趣和间接兴趣

（3）按照兴趣持续时间长短分类：短暂兴趣和稳定兴趣

（4）按照兴趣的主体范围分类：个人兴趣和团体兴趣

4、公众兴趣的差异性

答：（1）兴趣指向的差异性 （2）兴趣范围的差异性

（3）兴趣时间的差异性 （4）兴趣强度的差异性

5、价值评价体系种类

答：以不同的价值为中心来判断和评价事物，就形成了不同的价值评价体系。

（1）知识型价值评价体系 （2）工作型价值评价体系

（3）生活型价值评价体系 （4）政治型价值评价体系

（5）经济型价值评价体系 （6）社会型价值评价体系

6、价值取向类型

答：指在一定价值评价体系的推动下，行为、活动指向主要价值目标的行为类型。

（1）功名型价值取向  （2）事业型价值取向  （3）安逸型价值取向

（4）享乐型价值取向  （5）奉献型价值取向  （6）索取型价值取向

论述题：

1、马斯洛需要层次论

答：（1）生理需要 （2）安全需要 （3）归属和爱的需要 （4）尊重的需要（5）自我实现的需要

马斯洛认为，人类的物种基本需要时相互联系的。生理需要、安全需要是低层次的基本需要，归属和爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要是高层次的发展需要。人类的需要是一个由低级向高级发展的阶梯，只有当低层次的需要得到基本满足后，才会产生并开始追求新的、高一层次的需要。

2、期望理论

答 ：是由美国心理学家弗鲁姆在1964年出版的《工作与激励》一书中首先提出来的，这个理论可以简化为以下公式：

激励理论（M）=效价（V）×期望值（E）

其中效价是指行为目标对于满足个体需要的价值，即个体对行为结果的重视程度，同一个目标，在不同人的心中，其价值是不同的。它既可以是正值、零值，也可以是负值，还会有大小高低之别。

期望值是指一个人对某个目标能够实现的可能性大小（概率）的估计，如果估计有100%的把握，期望值或者期望概率为1，反之估计完全不可能实现，则期望值为0.通常情况下，期望值为0~1。

据此，上述公式可以改写为：

激励力量（M）=目标价值（V）×期望概率（E）

这个公式表明，人的行为动机的强度，是目标价值和期望概率的乘积。也就是说，目标越有意义，成功的可能性就越大，那么行为的激励力量（即动机强度）也就越强大，反之则越小。如果目标价值和期望概率中有一个是零（目标对个体毫无意义或者毫无取得成功的可能），那么动机强度就等于零。

3、按照期望理论，公关活动对于公众动机激励应注意什么？

答：（1）选准公关目标  （2）合理分析效价  （3）合理估计期望值

4、公平理论

答：公平理论，又称报酬公平理论，是美国心理学家亚当斯于20世纪60年代提出来的。其基本内容是一个人对其所得报酬是否满意，不能只看报酬的绝对值，而应当进行社会比较或历史比较，看其相对值。

5、双因素理论

答：双因素理论是美国心理学家弗雷德里克.赫茨伯格1959年在大量调查研究的基础上提出的，其全称为“激励因素—保健因素理论”。

激励因素：是值能够激发人的积极性，提高工作效率的因素。

保健因素：又称维持因素，这类因素没有激励人的作用，但可以起到防止不满意的作用。

激励因素：本质注重工作本身的内容，主要包括：工作表现机会、工作带来的愉快、工作上的成就感、由于良好的工作成绩而得到的奖励、对未开发展的期望、职务上的责任感。

保健因素：10种：公司的政策和行政管理、技术监督系统、与监督者个人之间的关系、与上级之间的关系、与下级之间的关系、薪金、工作安全、个人的生活、工作环境以及地位。

6、根据双因素理论，组织有效激励公众的行为动机、调动其工作的积极性，需注意什么？

答：（1）努力改善内部公众的工作环境和生活条件，尽量发挥保健因素的作用，避免引起公众的不满情绪；

（2）积极从工作内容入手，充分发挥激励因素的作用，努力调动公众的公众热情和兴趣。

第三章

名词解释：

公众心理定势

首因效应

近因效应

晕轮效应

经验效应

移情效应

群体心理定势

刻板印象

地域文化心理   

民族文化心理   

时尚  

流言

骚乱

简答

1、公众心理定势的特点

2、公众心理定势的分类

3、刻板印象的特性

4、地域文化心理的特点

5、流言的特点

6、骚乱的特点

名词解释：

公众心理定势  也就是心理上的“定向趋势”，是由一定的心理活动所形成的准备状态，对以后的感知、记忆、思维、情感等心理活动和行为活动期正向或反向的推动作用。

首因效应   也称优先效应或第一印象，是指当人们第一次与某事物或某人接触时会留下深刻印象，这种最先给人留下的印象会成为一种难以改变的心理效应，影响人们以后的心理和行为。

近因效应  即最近获得的印象，指某一对象最近的印象对人的认知的最重要影响。

晕轮效应 又称光环效应，指当认知者对认知对象的某种特征形成好的或坏的印象之后，人们还倾向于据此推论其他方面的特征。

经验效应 也称定型效应 是指公众个体在对某一对象进行认知的时候，总是习惯凭借自己已有的经验对该对象进行认识、判断与归类的一种心理定势。

移情效应  指认知者把对某种特定对象的好恶情感迁移到与该对象相关的任何物上的一种心理定势。

群体心理定势   一定范围内的人群共有的、积淀深厚且作用广博的心理习惯与思维方式。

刻板印象   指社会成员中较为普遍存在的对某类事物或人物所持有的共同的、概括的、固定的看法。

地域文化心理   指不同的区域，由于自然条件和政治、经济、历史等条件的不同而形成的不同地域文化在人们心理活动中的反映。

民族文化心理   指某一民族表现在共同文化上的共同心理素质。主要包括民族意识、民族感情、民族习惯。

流行心理定势：时尚、留言、骚乱。

时尚  又称流行，是一种群体心理现象，是指公众在一定时期、一定范围内共同追崇某种生活方式的社会心理现象。

流言  非正式渠道传出，在社会上迅速传播的消息。

骚乱  是指在某一特定场合或局部范围内发生的扰乱和冲击社会正常秩序的群体行为，是公众在非正常状态或危及状态下的一种行为方式。

简答

1、公众心理定势的特点

答：潜伏性、自发性、稳定性、动力性、感染性

2、公众心理定势的分类

答：个体心理定势、群体心理定势、流行心理定势

3、刻板印象的特性

答：（1）刻板印象的类别性  （2）刻板印象的共识性  （3）刻板印象的依据性

（4）刻板印象的呆板性  （5）刻板印象的共同性

4、地域文化心理的特点

答：（1）地域文化心理的潜在性  （2）地域文化心理的稳定性

（3）地域文化心理的综合性  （4）地域文化心理的可变性

5、流言的特点

答：（1）流言的基础是不确切的消息。

（2）流言背后一定有真实的原型。

（3）流言内容涉及的是公众日常关注的人和事。

（4）流言开始容易，停止难。

6、骚乱的特点

答（1）突发性  （2）发泄性  （3）交互感染性  （4）破坏性  （5）短暂性

第四章

名词解释

劝导

暗示

感染

诱引

信息沟通

简答

1、感染的特征

2、信息沟通的原则

3、意见沟通的功能

4、感染的心理作用机制

5、信息沟通方法

6、意见沟通功能

名词解释

劝导  即劝说和引导，也就是劝说者通过有意识地发出一定的信息，使劝说对象理解和接受劝说信息或观念的过程，劝导方式有告知型、说服型、浸润型、逆向型四种。

暗示 是指在无对抗的条件下，用含蓄、间接的方式向公众传递思想、观念、意见、情感的信息，对公众的心理和行为产生影响，使公众自然而然地接受一定的意见、观点或按一定的方式去行动的方法。包括他人暗示、自我暗示、反暗示。

感染 是指通过言语、表情、动作以及其他方式引起他人相同或相似的感情共鸣，它是十分普遍的人际间情感的同化反应方式，是情感的传递和感染。包括直接感染和间接感染。

诱引 指外部因素诱发和引导内部异响的作用方式和作用方法。

信息沟通 是公关人员通过一定的传播媒介向目标公众传递有关自己所在组织的各种信息，让公众认知和了解该组织，从而实现组织与公众之间的双向交流。

简答：

1、感染的特征

答：（1）感染的联动性  （2）感染的即时性

（3）感染的非强制性  （4）感染的情境性

2、信息沟通的原则

答：（1）有用原则  （2）新颖原则

（3）健康原则  （4）真实原则

3、意见沟通的功能

答：（1）意见沟通是实现公关目标的基础

（2）意见沟通有利于完善公关决策

（3）意见沟通有利于公关目标的实现

4、感染的心理作用机制

答：感染是感情的传递和传染，是一方的情绪、情感收到另一方的影响，因此探究感染这一心理现象的作用机制需从感染方和被感染方两方面进行分析。

（1）感染方为什么要流露自己的情感和情绪，也就是说为什么要有感染之“源”？人的情感和情绪一般来说是自然流露的，这种自然流露与人的认知因素、生存因素和自我表现因素有关。

人具有社会性，在认知事物的过程中会产生各种各样的态度体验，表现为情绪和情感，或喜好，或厌恶等等，这些情感情绪必定会以一定方式有意或无意的表现出来。

人在社会中，为满足自己生存发展的需要，表明自己的各种态度，表达自己的思想意愿和观念，表现自我以确立自己的社会地位，都会直接或间接地流露出各种情绪和情感。

（2）被感染方为什么会受情绪和情感的传染，也就是说为什么会有感染之“果”，人指所以会受到感染源的影响，从心里学角度来看，主要是模仿心理和参与心理的驱使。

     在社会生活中，人总要适应社会，总是会有意无意地同别人做比较，有意无意地模仿别人，使自己的行为和大众的一致。

5、信息沟通方法

答：市场广告沟通、民意调查沟通、互访联谊沟通

6、意见沟通功能

答：（1）意见沟通是实现公关目标的基础

（2）意见沟通有利于完善公关决策

（3）意见沟通有利于公关目标的实现。

第五章

名词解释

公关策划

新闻发布会

简答

1、公关策划的主要内容

2、公关策划的意义

3、公关策划心理的内涵

4、公关策划的心理原则

5、创造性思维的含义与特点

6、创造性思维的激发和培养

7、公关策划在心理策略中的运用

8、开好新闻发布会的心理策略

9、公益与赞助活动的心理策略

10、危及公关的心理策略

名词解释

公关策划  指公关人员组织形象的现状和目标要求，运用智慧和科学的手段，对公共关系的总体方针，专门活动和具体操作进行谋划。

新闻发布会 又称记者招待会，是一种由组织召开的集中向各新闻机构的记者发布有关本组织新闻的特殊会议。

简答

1、公关策划的主要内容

答：（1）树立企业形象的策划

（2）建立信息网络的策划

（3）处理公关关系的策划

（4）消除公众误解的策划

（5）分析预测的策划

（6）促进产品销售的策划

2、公关策划的意义

答：公关策划是公关活动的最高层次，是公关工作的核心，同时也是公关活动成败的关键。公关策划的意义体现在以下几个方面：

（1）一个成功的策划可以树立公关工作的目标

（2）一个成功的策划可以增强组织形象管理的有效性

（3）一个成功的策划可以增强组织形象管理的计划性

（4）一个成功的策划可以增强公关人员的公关意识，增强其自身素质。

3、公关策划心理的内涵

答：（1）策划是人脑的思维活动

（2）决策的产物是经过人脑周密考虑的计划

（3）策划的目的是着眼于未来某事的效果

4、公关策划的心理原则

答：（1）公众利益优先原则  （2）尊重客观事实的原则  （3）目标针对性原则

（4）灵活创新原则 （5）目标导向原则

5、创造性思维的含义与特点

答：创造性思维是指以新颖、独创的方法解决问题的思维。创造性思维是创新人才的智力结构的核心，是社会乃至个人都不可或缺的要素。创造性思维是人独有的高级心理活动。具有以下特征：

（1）新颖性和独创性 （2）创造想象的参与  （3）灵感状态

6、创造性思维的激发和培养

答：（1）激发人的好奇心和求知欲  （2）培养发散思维和辅合思维

（3）培养直觉思维和逻辑思维  （4）掌握创造性思维的技巧

（5）培养与创造相关的人格因素

7、公关策划在心理策略中的运用

答：（1）善于运势  蓄势、融势、借势、造势、导势

（2）出奇制胜  敢为天下先、想旁人所不敢想、反其道而行之

（3）灵活应变  知变、应变、促变

（4）合理组合

8、开好新闻发布会的心理策略

答：（1）聚焦公众话题，制造适宜新闻

（2）关注事件特点，发掘新闻价值

（3）事先营造氛围，制造心理预期

（4）联合媒介活动，增加报道机会

9、公益与赞助活动的心理策略

答：（1）把握双赢原则  （2）选准对象，主动赞助

（3）说到做到，恪守承诺  （4）巧用媒介，注意自身宣传

10、危及公关的心理策略

答：（1）迅速展开调查，掌握情况  （2）保持镇定，报道真实

（3）谨慎考虑，果断决策  （4）因人制宜，分别处理

第六章

名词解释

公关传播

子弹论

简答

1、公关传播的基本要素

2、公关关系传播模式

3、受众的选择性心理

4、影响选择性注意的因素

5、影响选择性理解的因素

6、受传者的态度

7、受传者的逆反心理

8、受传者产生逆反心理的原因

9、信息传播的“一面提示”、和“两面提示”

10、公关传播效果提高的心理策略

名词解释

公关传播  是组织通过报纸、广播、电视、网络等传播媒介，辅之以人际交往的手段，向其内部与外部公众传递有关组织各方面信息的过程。

子弹论  又称枪弹论皮下注射论，这一理论强调传播具有强大的威力，就像子弹射向靶子，靶子中弹会应声倒下。受传者接触传播信息，就会被信息击中，产生传播者预期的效果。

简答

1、公关传播的基本要素

答：（1）公关关系传播者（或称组织的传播者）是公关工作的主体，是构成传播过程的主导因素。

（2）公共关系传播内容  指组织的传播者发出的关于组织的所有信息，大体可分两类：告知性内容、劝导性内容。

（3）公关关系传播渠道 指组织的传播者为了把有关信息传达到公众那里所借助的种种手段。

（4）目标公众 是指那些与组织有着某种利益关系的特定公众。

（5）公共关系传播效果  指目标公众对组织传播的反应，特别是心理反应，也是组织的传播者对传播对象的影响程度。

2、公关关系传播模式

答：（1）公关传播模式的出发点是组织，是代表组织形式传播职能的个人或机构，也就是我们所说的公关传播的传播者。

（2）组织公关关系传播者的主要任务，就是把组织内部的信息经过整理、加工传递给外部公众，使之加深对组织的了解；把外界有关组织的信息传达给内部公众，使之对组织状况及自身处境有一个清醒的认识。

（3）在公关传播链条的第二个环节—传播媒介中，我们认为有“把关人”的存在。

（4）公关传播的下一个环节是受众。

3、受众的选择性心理

答：（1）选择性注意  指心理活动有选择地指向、集中于某一对象、某一信息。

（2）选择性理解  指公众对同一信息会做出不同的理解。

（3）选择性记忆  是公众总是愿意记住也往往容易记住那些自己喜欢、需要、感兴趣、认为重要或比较容易记住的信息；反之，则较易忘记。

4、影响选择性注意的因素

答：（1）受传者原有的态度和立场  （2）信息内容同受传者的接近程度

5、影响选择性理解的因素

答：（1）受传者的需要和动机 （2）受传者原有的态度

（3）受传者的情绪状态 （4）受传者的个性特点

6、受传者的态度

答：（1）顺从 作为手段者群体中的个体接受信息时所采取的与大多数人相一致的心理和行为的对策倾向，表现为外显行为上的一致，是出于一种趋利避害的动机。

（2）认同 即受传者与大众传播内容保持一致。

（3）内化 是把传播内容纳入自己的思想体系中，把传播的观点和情感作为自己的观点和情感的一部分。

7、受传者的逆反心理

答：指受传者由于受某种既定立场、思维定势的影响，在接触、接受传播过程中产生的与传播者意图相反的心理倾向。表现为感官逆反、广告逆反、价格逆反。

8、受传者产生逆反心理的原因

答：（1）对传播的怀疑和不信任。

（2）对传播的反感。

（3）受传者的好奇心太强，有时也会产生逆反心理。

9、信息传播的“一面提示”、和“两面提示”

答：“一面提示”是指仅向说服的对象提示自己一方的观点或与已有利的判断材料。这种方法能够对己方观点做集中阐述，论题明快，简单易懂，但同时也会给人一种咄咄逼人的印象，是说服对象产生心理抵抗。

“两面提示”是指提示己方观点或有利才的同时，也以某种方式提示对立一方的观点或不利于自己的材料。这种方法给人以公平感，可以消除说服对象的心理反感，但由于同时提示对立方的观点，论旨变得复杂，理解的难度增加。

10、公关传播效果提高的心理策略

答：（1）慎重选择信息传播者  （2）预热策略 （3）合理安排传播方式和传播技巧

（4）了解组织的消费者  （5）重视情境因素的影响

第七章

名词解释

公关交往

空间距离  

社会交换论

简答

1、公关交往的特征

2、公关交往的心理原则

3、非言语交往心理技巧

4、自我呈现论（戈夫曼）

5、他人在场效应

6、人际倾向理论

7、人际吸引心理学规律

名词解释

公关交往 指社会组织的公关人员围绕特定的公关目标，与公众相互传递信息、交流感情、沟通意见和施加影响的过程；简而言之，就是公关活动中组织与公众之间的人际交往。

空间距离  空间距离指咋社交场合中人与人之间所保持的距离间隔。空间距离是无声的，但它对人际交往 具有潜在的影响和作用，有时候甚至决定者人际交往的成败。人与人之间的亲密程度与双方的空间距离成正比。

社会交换论  是由美国社会学家霍斯曼提出，人的社会交往是受经济原则支配的，是一种社会交换过程，每个人的行为都只是想付出最小的代价而追求最大的利益，这种交换不仅是物质的，也可能是精神的。由于人们都追求最大收益，实际上造成每个人的收支平衡，即公平交换。

简答

1、公关交往的特征

答：（1）公关交往具有明确的目的性  （2）公关交往的对象具有可变性

（3）公关交往双方具有主观性

2、公关交往的心理原则

答：（1）平等原则  （2）尊重原则  （3）宽容原则  （4）互惠原则

3、非言语交往心理技巧

答：（1）目光沟通

a 了解目光的各种特点，为己所用

b了解目光会因场合的不同而有所不同

c 了解目光会因交往对象数目不同而有所不同

（2）手势沟通

a 掌握手势所蕴含的信息

b了解不同的握手方式所表达的特定含义

（3）体姿沟通 坐姿、立姿

4、自我呈现论（戈夫曼）

答：指人们运用多种策略控制和把握自己外在形象的理论。自我呈现又称印象管理，在不同的人际交往和公众面前，人们总是对不同的人展现不同的自我，以便给他人留下最佳的印象。

5、他人在场效应

答：人在做任何事情的时候，都可能受到周围环境的压力，他人在场的情况下无形中就对自己构成一种心理压力，这种压力的大小受很多因素影响。

公关交往中，他人在成效应是难免的，此时应注意：

（1）尽可能选择自己喜欢的内容和 活动方式，对他人的评价程度最好处于中等。

（2）某些场合必须进行某种非热情工作和脑力工作时，尽量降低对他人的意识程度。

（3）培养自己的优良个性，有意识地培养自己独立思考习惯，从周围环境中独立出来，能够做到不受别人影响。

6、人际倾向理论

答：（1）舒茨的理论 人际关系三维理论中三种人际需要：包容需要、支配需要、情感需要。

（2）霍尼的理论 根据个体与他人的关系人际倾向分为三类：趋众型、避众型、离众型。

7、人际吸引心理学规律

答：（1）邻近吸引规律  人与人之间由于居所相邻，或者是由于工作和活动等空间距离的邻近，彼此之间可以增加相互吸引，有助于建立与促进相互之间人际关系的发展。

（2）互补吸引规律 当双方的需要以及对对方的期望正好成为互补关系时，就会产生强烈的吸引力。

（3）对等吸引规律 即对他人的喜欢和尊重获得了他人对等的报酬。

（4）个人特征规律 个人较为突出的能力与特长也是影响人际吸引力的因素，这种能力和特长本身就是一种吸引力，使他人对之产生敬佩感，并愿意接近。

第八章

名词解释

组织形象

印象

注意

记忆公众态度

认知失调理论

平衡理论

公众舆论

简答

1、组织形象的构成要素

2、组织形象的特点

3、公众印象累加模式

4、公众态度的含义

5、公众态度的结构

6、公众舆论作用

7、利用公众舆论塑造组织形象

名词解释

组织形象  是指社会组织在公众心目中的印象和地位，是公众对社会组织总体的、概括的、抽象的认识和评价。

印象  是人们通过与感知对象的接触和知觉，在头脑中形成并留在记忆的感知对象的迹象。其特点：间接性、稳定性、综合性。

注意  是指心理活动对一定对象的指向和集中，它是印象形成的前奏。有无意注意和有意注意两种形式。

记忆   是经历过的事物在人脑中遗留的印迹，是人脑累积知识、经验功能表现。

公众态度   是指公众对组织所持有的评价和行为倾向。

认知失调理论   是由美国社会心理学家利昂.费斯廷格在1957年提出，人的认知是由许许多多的认知元素构成。一般情况下，人们的态度和行为是一致的。但是如果由于做了一种和态度不一致的行为就容易引发态度主体不舒服的感觉，那样就会形成认知失调。

平衡理论  是美国社会心理学家海德1958年提出，人类普遍地有一种平衡、和谐的需要。一旦人们在认知上有了不平衡和不和谐，就会在心理上产生紧张和焦虑，从而促使他们的认知结构向平衡与和谐的方向转化。

公众舆论  是一个社会组织的公众在涉及共同利益的有争议问题上所持有的带评价性意见的总和，是公众对组织基本一致的评价。特征：公开性、评价性、冲突性、煽动性、滞后性。

解答：

1、组织形象的构成要素

答：（1）软要素 组织的内在精神品质

a组织的用人理念

b组织的经营管理理念

c组织的服务理念

d组织的社会价值观

e组织的创新精神

（2）硬要素  组织的外显特征

a组织的标志系统

b组织的产品形象

c组织的规模与实力

d组织存在的空间环境

e组织内部员工的形象

2、组织形象的特点

答：（1）组织想象的客观性

（2）组织的想象的主观性

   （3）组织形象的相对稳定性

   （4）组织形象的阶段性

   （5）组织形象的整体性

3、公众印象累加模式

累加模式认为组织留给公众的印象是由该组织所拥有的的中心性特征所决定的，用 公式表示为：

公众印象=中心特征A+中心特征B+……+中心特征N

这是因为，中心性特征在公众印象中起着晕轮效应的作用，而非中心特征在公众印象形成中所起的作用被中心特征所起的晕轮效应掩盖了。

4、公众态度的含义

答：（1）公众态度是公众对组织的一种行为倾向。

（2）公众态度是针对特定组织而产生的

（3）公众态度具有相对持久性和稳定性

（4）公众态度具有稳定地结构性

5、公众态度的结构

答：公众态度具有较为稳定地内部结构：认知成分（根基）、情感成分（核心）、行为成分。

（1）态度结构中三个组成部分是相互依赖、协调一致的。

（2）赞成或不赞成的情感成分是态度的关键。

（3）态度只能在特定条件下才与外在行为发生联系。

6、公众舆论作用

答：（1）公众舆论能有效地监督组织的行为

（2）公众舆论能够直接塑造组织的社会形象

（3）公众舆论对组织的行为具有导向作用

7、利用公众舆论塑造组织形象

答：（1）制造舆论  社会组织有目的、有计划地进行能够引起公共广泛议论的重大事件的一种活动。

（2）传播舆论  社会组织借助各种传播媒介，特别是大众传播媒介，传递以组织重大事件为内容的信息的一种活动。

（3）引导舆论  组织引导舆论的方式，大众传媒正面报道、权威人士的积极评价、对舆论领袖应给予充分重视。

（4）改变舆论  社会组织面对不利的公众舆论而开展的一种使公众转变对组织看法的活动。

第九章

名词解释

组织心理氛围  

组织的凝聚力

集体意识

主人意识

解答

1、组织心理氛围的内涵

2、组织心理氛围的构成

3、组织凝聚力的影响因素

4、组织凝聚力的培养

5、主人意识地三个特点

6、营造组织良好心理氛围的意义

7、营造组织良好心理氛围策略

组织心理氛围  是指组织内部环境的心理气氛，是组织员工对组织整体状况以及个人在组织中的地位、作用和前途感受的综合反映。

组织的凝聚力  也叫组织内聚力，既包括组织对成员的吸引力，也包括成员对组织的向心力以及成员之间的相互吸引力。

集体意识  是与归属感和认同感相联系的一种现代组织意识，指的是成员对集体的正确态度

主人意识  同样是归属感、认同感联系着的一种意识，它是在组织成员头脑中形成的在所处组织中当家作主的意识。

解答

1、组织心理氛围的内涵

答：（1）组织的心理氛围表现了组织的意识状态。

（2）组织的心理氛围是组织情感的反映。

（3）组织的心理氛围反映着组织中的相互关系。

（4）组织的心理氛围反映员工对组织的态度。

2、组织心理氛围的构成

答：（1）组织成员的集体意识

（2）组织成员的主人意识

（3）组织成员的公众意识

3、组织凝聚力的影响因素

答：（1）组织的目标 增强凝聚力的关键因素。

（2）组织的利益  最直接的因素。

（3）组织领导人

（4）组织成员心理满足程度

（5）组织内部冲突解决状况

4、组织凝聚力的培养

答：（1）确立理念

（2）树立起组织与员工是合作伙伴的理念

（3）完善合理化建议制度

（4）唤起员工竞争意识和忧患意识

（5）深挖内涵，建设特色组织文化

5、主人意识地三个特点

答：（1）相互平等的特点

（2）权利和义务统一的特点

（3）与集体意识相一致的特点

6、营造组织良好心理氛围的意义

答：营造组织良好心理氛围，不仅能够很好地满足组织成员的基本心理要求，而且对于树立组织形象，提高组织成员的工作效率具有重要作用，其意义包括：

（1）能够满足组织成员的心理需要

（2）有利提高工作效率

（3）有利于制定合理的组织规范

（4）有利于产生有效地领导者

7、营造组织良好心理氛围策略

答：（1）形成组织的价值观念  （2）尊重员工的个体价值

（3）重视内部传播 （4）有效使用激励手段

（5）加强情感维系  （6）合理化解怨气

第十章

简答

1、公关人员角色定位

2、公关人员角色意识

3、公关人员心理素质训练法

4、公关人员心理素质自我培养

1、公关人员角色定位

答：（1）决策者  （2）传播者 （3）服务者

2、公关人员角色意识

答：（1）形象意识 （2）服务意思  （3）沟通意识 （4）危机意识 （5）创新意识

（6）互利意识  （7）长远意识

3、公关人员心理素质训练法

答：（1）角色扮演法 （2）细节训练法  （3）案例分析法

（4）演讲辩论法 （5）头脑风暴法 （6）敏感性训练法

4、公关人员心理素质自我培养

答：（1）克服自卑心理 （2）克服羞怯心理 （3）克服猜疑心理

（4）克服嫉妒心理  （5）克服挫折心理