第一章：交流过程

一、商务交流的主要目标？（4个）1、被对方接收（倾听或阅读）2、被对方理解3、被对方接受4、引起对方反响（改变行为或态度）

二、商务交流中有哪些非语言交流的形式【05年，06年，07年，08年，09年】

1、表情：微笑，皱眉

2、手势：借助手和身体的动作解释或强调语言信息

3、姿势：怎样站立或坐着

4、方位：面向别人或转开

5、目光接触：注视或不注视别人，注视的时间长短

6、身体接触：轻轻拍背或搭肩

7、接近：与对方站或坐的距离

8、点头：表示赞同或反对，鼓励别人继续讲话

9、仪表：修饰和衣着

10、讲话中的非语言表达：以音调强弱变化表示强调和停顿，语气和声调（辅助语言）

11、写作中的非语言表达：字体，书写格式，文章结构，书面整洁等。

三、影响商务沟通/交流的障碍【03年，04年，05年，06年，07年，08年，09年，10年】

1、感觉差异：由于人们在年龄、国籍、个性等背景以及过去经验的不同，会引起感觉差异和对情境的不同认识，这也是产生其他交流障碍的根源。

2、武断：人们观其所想看的和闻其所想听的，往往偏离客观而凭自己主观判断得出结论。

3、成见：由于人们需要汲取经验，因而也存在以一概全的风险。如看到一个人的行为特点而盲目判断一类人行为的特点。

4、缺乏了解：由于知识程度不同，背景不同的人之间交流会有一定的困难。需要交流双方意识到对方的知识水平差异，并依据具体情况进行交流。

5、缺乏兴趣：接收者对你的信息不感兴趣是交流中的最大的障碍之一，交流时应注意这种障碍的存在。故交流时应该增加信息的吸引力，以引起接受者的共鸣。

6、自我表达困难：交流者很难用适当的词汇表达自己的思想成为交流很大的一个障碍，如缺乏信心，所以做一个精心的准备和努力该进语言能力是非常有必要的。 

7、情绪：无论交流者或接收者的情绪都能造成障碍。如激动的情绪会使你讲话语无伦次甚至完全不是你的本意。但激动和热情的情绪将有助于交流。

8、个性：个性的差异会引起交流的问题，如一些人的傲慢专横。这种个性是交流失败的常见原因。旁人的个性我们很难改变，但沟通者应该通过调整自己的个性及行为来为沟通提供积极的作用。

四、在交流过程中要考虑的6个基本因素：【09年】1、为什么（目的）2、何人（接收者）3、何时4、何地（地点和场景）5、何事（主题）6、怎样（语气和风格）

五、商务策划中应遵循哪七个步骤来策划策划信息？1、列出你的目的；2、收集信息；3、信息分组；4、将信息条理化（编排资料方法：时间顺序、空间（地点）顺序、重要性顺序、复杂性顺序、熟悉性排序、因果关系排序、专题顺序）；5、列出纲要；6、写出草稿；7、编辑和完成终稿。

六、交流对于企业经营的必要性：1、有益于建立良好的工作关系；2、更有效的决策；3、提高工作积极性；4、提高工作效率

七、企业内部交流的必要性：企业作为一个经济组织是由不同的部门和各类人员所组成的，而且不同部门和人员之间相互影响、相互依赖。为了使各个方面协调一致、相互配合，信息需要在组织内部的人员之间进行传递。

八、企业外部交流的必要性：企业作为一个经济组织又必然与其他社会组织或个人保持联系。

第二章：有效的口头表达

一、简述商务环境中进行有效口头交流的两个特点（技能）？1、个人素质：清楚、准确、移情作用、真实、放

松、目光接触、外表（个人的干净和整洁、穿着和外表要适合环境）、姿势（姿势与音质也有关系，好音质的特点是：机敏、愉快、清晰、充满感情）

2、声音素质（影响说话声音的因素）：速度、使用停顿、语调。

二、简述好音质（讲话）应具备的特征？1.机敏2.愉快3.清晰（吐字清楚）4.富有表情（声音充满感情）

第三章：倾听

一、认真倾听产生的有益结果？1、对他人是一种鼓励；2、拥有全部的信息；3改善关系；4、解决问题5、人与人之间的进一步理解除此之外，倾听还有以下好处：信息、理解、说话者同样认真听取对方讲话、合作

二、提高注意力的方法（良好倾听的10条帮助）：【06年，07年，08年】

1、为听做准备：主动的去听，尽力去思考讲话者要说的内容，确保正确的态度即保持注意力的集中、增强悟性和理解力即提前掌握所交流内容适当的背景知识。为会见、访谈或讲座做一些准备工作。    

2、兴趣：在听的过程中，寻找可能与你、与你的工作、与你的兴趣有关的信息。向自己提出一些问题，如：如何利用他们所说的话。 

3、保持开放的心态：开放的心态是指要意识到自己的成见或者意识到你会将不符合自己思想观念的信息加以调整。意味着尽量不要注意讲话者的外表和举止。不要因为你不喜欢他们的外观就排斥他们的想法。

4、倾听主要观点：差的倾听者倾向于只听事实。要学会区分事实和原理、观点和举例、证据和辩解。主要观点可能在讲话的开始、中间和结尾，必须仔细听。

5、以批判的态度听：在无偏见的情况下，对讲话者使用假设和辩解持批判的态度，并小心估量主要观点背后的证据和逻辑基础。

6、抵制分心：集中注意力，主观上认真听。在听的过程中，要努力抵制注意力听的过程中下降，在结束时又上升的情况，使注意力保持稳定。不能因为讲话者的衣着、外表、使用的词汇、风度和使用的可视的、口头的与书面的辅助物而分散注意力。

7、记笔记：对讲的一些必要内容，一些要点或一些例子，做一些笔记。一般讲话者讲完之后再记笔记可能效果会更好。

8、帮助讲话者：尽可能表现出有兴趣，来鼓励讲话者。一些听者反应，如轻轻点头并等待、注视讲话者、重复讲话者最后几句话，将鼓励演讲者继续讲下去。

9、克制：作为一个好的听者，或许最困难的莫过于不要插话。要耐心。

三、列出四种需要良好倾听技巧的商务场景？（06年考题）1. 面谈2. 小组讨论3. 面对顾客抱怨4. 面对别人发表评价意见5. 会议6. 听讲座。

四、列出你在与一位商务同事交谈时，可以表示你在认真倾听的五种方式？（05年考题）1.点头表示赞同，或说“我知道了”“嗯嗯”“是吗？”等2.以提问方式确认代表所说的意思。3.重复代表讲过的话，以表示理解了代表的意思。（你是说。。。你提到了。。。 你描述了。。。）4.在多数时间里，让代表讲话。5.不要打断代表的讲话。6.始终关注代表，不要走神。

第四章：非语言交流

一、列举积极的非语言交流的形式，并从案例中找出相应的案例。【07年，08年，09年】在商务活动中，非语言信息可能暴露出某些东西，注意顾客非语言信息，有助于了解他人的真正意图，为顾客提供优质服务。交流者本人引用非语言交流能让顾客得到宾至如归的感觉。常见的非语言交流形式：

 1、附加交流：指语言之外的交流，包括在使用语言进行交流时伴随的行为举止和语气等其他形式的交流，敏感的人能 够从别人的话语中感受到比语言所表达的更多的东西，例如顾客浏览时说“谢谢，很好，我只是看看。”顾客这时说一

切都很好，而有时事实并非如此。

2、言外之意：即用语调强调的话外之意，例如“他没有那样说，但他说话的方式表达的就是那个意思”。说话的方式可

能包括挖苦或讽刺，如店员说“我能帮助你吗？”，实际透露的是“你能不能快些做决定!”

3、身体语言：是非语言交流的主要形式之一，它是通过表情、姿势等方式表现人们的内心世界，例如顾客用瞪眼睛表

示对劣质服务的气愤等。

二、非语言交流还有其他那些形式？1、无声语言：沉默、时间、身体语言2、空间：每一个人都有空间属于自己的感觉。3、空间和地位：空间通常直接与地位相联系。4、领地5、个人空间距离：我们准备接触他人的距离6、触摸7、方向和姿势8、面部表情9、姿势

三、人们利用姿势表达的四种不同意思：1.交流信息2.交流情感3辅助讲话4 表现自我形象

第五章：电话交流

一、电话交流与面对面交流在信息沟通上的差异，优势和劣势？（05考题）

优势： 1、速度快；2、即使人们不能相见，它也可使人们相互谈话；3、它十分平等：地位、外表和环境都看不到；4、它有很强的遮盖作用：它没有与顾客面对面时的社会和情感的影响。

劣势：1、总也接不通某个电话，要找的人找不到，错号或占线，会浪费时间；2、没有第一印象；导致接受信息不准确3、不见面的声音。

二、利用电话或语音信箱进行交流时应注意的要点？（05年试题）1.信息应当清楚、间洁和准确2.了解打电话和收电话人的姓名、身份3、措辞恰当4. 接收方应使用良好的倾听技巧5.注意语气。

三、打电话的基本准则：简明、礼貌（微笑）、机智、声音清楚、说话慢些、形成积极的个性。

四、在打电话时，怎样形成积极的个性：1、打电话时，不要担心你的外表，使用身体语言；2、把注意力集中在你正在说或正在听的话上；3、在面部表情上要反映出积极向上的感觉；4、努力放松；5、不要使用专业语言；6、避免使用陈词滥调；7、当你说谎时，你的声音会不自然的长高，这在电话里很容易被察觉；8、讲话中对“你”、“你的”和打电话人的名字要加重语气；9、要用等同的语言来代替某些身体语言。

五、接线员一般被打电话的人看作是整个组织的形象代表，应当认真地选用和培训他们。

  接线员应6种素质：1、语言的可理解性；2、速度；3、礼貌；4、准确；5、判断力；6、机敏

  帮助接线员更好工作的七个注意点：1、了解组织所有电话系统是如何运转的；2、提供你需要的电话号码；3、要求她为你拨通电话后不要立刻离开；4、第一遍铃响后立即接电话；5、根据要求行事不拖延；6、当你可能不在时，提前告诉她们；7、向可能给你打电话的人提供直线电话号码，这样他们就不用通过接线员了。

六、打电话

1、打电话之前，接线员要做那些准备工作？1）回答有效交流的6个问题；2）记下想要做的事、其中的要点等要注意的问题；3）准备好在谈话过程中可能需要的文件；4）准备记录纸；5）了解清楚你要通话之人的姓名；6）了解哪个时段电话费较为便宜；7）拨号要细心。

2、打电话过程中要注意些什么？1）致以问候、报出自己的姓名和要找人的姓名；2）耐心等待接电话之人；3）如果电话被挂断了，过几秒钟再重拨；4）打短电话：大多数电话可在20秒内达到目的；5）清楚地表达你的主题或问题，使受话人充分了解你的意思；6）不时地查看你打电话前记下的内容；7）偶尔要停顿一下，以得到反馈；8）姓名和地址要拼读、数字要重复一遍；9）做记录；10）在长时间的电话交谈结束前要总结一下主要观点；11）配合接线员做好留言；12）要有礼貌；13）公认的打电话惯例是，如果你是打电话人，那么你就决定何时结束电话。

3、打电话之后还有那些工作要做？1）在记事本上记录相关内容，以便日后查询；2）注明日期和归档；3）在日志上记 下未来活或继续联系的有关日期；4）向与此事有关的人员通报电话结果。

七、如何控制谈话的过程：1、确认你清楚地知道电话要达到的目的；2、采取主动；3、开始打电话时，都要通过说明你是谁和为什么打电话而与对方有一个口头的“握手”；4、借用对方的谈话网络和词汇以产生好感；  5、使你的论点简单化；6、利用足够多的问题来使谈话进行下去；7、寻找共同点，搁置分歧；8、重点的话语后要停顿一下，以使对方有所反应；9、寻找共同点时要提供多种选择。

八、利用电话收集信息：

  1、打电话之前：1）确定所需信息；2）设计出一系列的具体问题，以使你得到想要的信息3）决定哪些公司、个人、组织等可能会有你所需的信息。

  2、打电话过程中：1）电话接通时，要有礼貌并讲得具体；2）如果第一个电话未能找到所需信息，不要失望，再接着打下一个电话；3）确认你正在与合适的人谈话；4）立刻记下所得到的信息；5）答谢。

九、接电话：

  1、打电话之前：1）清楚你所在的组织的电话系统是如何运转的，特别是如何转接电话；2）永远不要不拿笔和纸来接电话；3）在电话附近要有：笔、本、内部电话目录、约见日志；4）在接电话之前，要停止与他人的谈话和减少噪音。

  2、打电话过程中：1）要考虑打电话者的需要，并尽可能快地告诉他们需要知道的每一件事；2）准备回答问题，或者告之能回答问题的人，或者将电话转接它处；3）如果作为秘书，要为上司筛选一下电话；4）认真听电话内容并做记录；5）如果听不清对方讲话，要请讲话人说慢些或拼出姓名和地址的写法，并且你要复述一遍。6）要弥补因没有面对面交流而带来的不足。7）不要被周围的事或人分散你的注意力，并不要同时打两个电话；8）要与打电话人一样注意节省时间和话费；9）不要在你找资料时让打电话人拿电话等着，要过后给他回电话；10）如果电话断了，就将电话放下，等着打电话人再给你打电话；11）在电话结束前，要重复谈话的主要内容并复述一遍记下的姓名、地址等信息，给打电话人一个机会来修改其中的差错和遗漏。12）确认一下以后要做的事，特别是你为他人传递的信息；13）按打电话的常规，由于打电话人付费，那么他们应当决定何时结束电话。

  3、打电话之后：1）在记事本上填写有关内容，便于日后查询和转告相关人员；2）根据记事本中的要求立刻行动，通知相关人员有关的情况；3）如果需要向他人转告信息，在纸条上写清电话的日期和具体时间，并立刻传递过去；4）对必要的资料进行更新，在日志中写上日期。

十、处理难接的电话：

  ——应做到的事：1、总是主动帮忙，不要等着对方提要求；2、总是通过介绍你自己和询问打电话人的姓名而使谈话变成个人间的交流；3、总是要让打电话人发完牢骚，而不要打断他们，直到他们的怒气没有了；4、总是要在你的话语中通过随和他的抱怨而表明你对他是十分关心的；5、总是是要在开始处理问题前鼓励打电话人讲出全部的抱怨；6、总是要对打电话人表示同情，而不要做得过分；7、总是在电话结束时概括一下你提出的且对方同意的办法。8、如果还有进一步的问题，总是要先给顾客打电话；不要冒第二次惹恼顾客的风险。

  ——应避免的事：1、不要在他们还生气时试图解释原因；2、不要在所有事实搞清之前建议或同意某种解决办法；3、不要找借口或寻求同情；不要将指责转给第三者；4、你自己不要抱怨；要尽可能客观公正，并不要让你自己也生气；5、不要认为抱怨者只有一个；6、 不要同意你无权答应的事，征求领导意见后，再给顾客去电话。

十一、如何做到认真接听电话：1、不要戴着耳机接听电话或者同时做其他事，要努力把全部的精力都用在听电话上；2、尽可能消除外界的干扰，不要理会周围发生的事；3、避免自己走神，出现分心时要立刻制止；4、做记录，以使你密切注意对方；5、不时地发出示意性的声音，以向讲话者表示你在认真听；6、控制你的情绪，不要让你的情绪干扰你的听力；7、学习一些关于倾听的技巧。

十二、语音信箱

——优点：1、 降低成本；2、保留了电话录音；3、通告；4、可接近性；5、容易使用；6、避免了“电话捉迷藏”。

——缺点：1、组织中的大多数成员都需要在此系统上；2、只有每个人经常打开他们的信箱，此系统才会起作用；3、滥用系统，对方留下很长的留言。

——使用技巧：1、只用来留简短的话语；2、留言一般不要超过2分钟；3、每天打开语音信箱3次；4、 如果外出一段时间不能收听，要专门留下说明。

第六章：面谈（口头交流）

一、面谈的定义：任何有计划的和受控制的、在两个人（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一个是有目的的，并且在进行过程中双方互有听和说的谈话。

面谈所涉及的内容：获得信息、传递信息、阐明信息。

二、面谈（口头交流）与自发谈话相比的特点、优点和缺点

  特点：有效面谈是有目的的、有计划的、有控制的相互影响。

  优点：1、人与人的直接交流，例如开会。2、即时反馈，例如个人访谈。3、可以进行灵活轻松的讨论。

  缺点（无效面谈）：1、时间过长；2、把重点放在讨论技节问题上；3、一方说得过多，不让另一方插嘴；4、在面谈

中未取得预期结果，使你感动不满意；5、让你对面谈的真正目的摸不着头脑；6、为一场急诊甚至互相攻击；7、有害

无益。

三、 面谈有哪些类型？聘用、绩效评估、劝告、训导、解聘、上岗、咨询、销售、数据收集、发布指示。

四、召开商务会议/面谈的目的：（04年，回答对三点即可）1、交流信息；2、说服人们，寻求信念或行为的改变；3、寻找解决问题的决策 4、探求与发现新信息；5、总结工作；6、提出或接纳意见。

五、面谈的组织控制程度分为几个级别？1、非结构化的面谈：是指没有准备好的计划或问题框架。2、一般结构化的面谈：包括计划和准备回答的主要问题的框架。3、高度结构化的面谈：所有问题都是事先安排和准备的。4、高度结构化—标准化的面谈：所有问题都是事先安排和计划的，同时预先给除了可能的答案，被面谈者只能从限定的答案中选择一个。

六、提问的基本方法、用途和缺点？

 1、直接提问或限定性提问：——用途：对确定的主题寻求明确答案时；寻找客观事实或个人经历资料；以及为与其他被面谈者比较而要求明确的答案时。——缺点：由于对答案的限定，限制了被面谈者说话；此类面谈是冷淡、沉闷的，使被面谈者感到自己是在受审问，而不是协商或被请来表达看法或讨论。

  2、有两种相反答案的问题或是/非问题：——用途：它是直接提问的一种，因此具有相同的用途；带有明确的目的使用它，可以很快得到明确的信息。——缺点：迫使被面谈者选择极端的答案；

  3、引导性提问或表明了标准答案的提问：——用途：期望得到肯定答案的引导性提问；——缺点或滥用：会使被面谈者由于有表明了的标准答案而感到沉重的压力和受到攻击；面谈者给出了他们自己的观点或标准，这促使被面谈者做出“对”的回答。

  4、另有用意的提问：在提问中使用表明感情的词暗示面谈者的想法。——用途：当面谈者想了解被面谈者抗拒引导的能力和坚持自己观点的强烈程度时，有时会使用这类提问；走极端的方法也被用来了解被面谈者在压力下的瓜，当面谈者想看看必须用多大压力才能使被面谈者“垮掉”时也会采用这种方法。

  5、无限制的提问：——用途：提示出大量关于个人态度、信念和动机的信息；很好地提示被面谈者能否很好地集中思想、组织语言和无引导及提示的情况下表达自己。——缺点：对值得重视的想法也应加以选择和注意实用性；许多时间可能被浪费在寻求一般化的问题答案上。

  6、提示性问题：对那些似乎有心理“障碍”或对面谈者所说的不完全明白的被面谈者有帮助。——用途：帮助那些感到“茫然”的被面谈者。——缺点：容易使人觉得太突然；在回答之前，面谈者应给被面谈者考虑的时间，或在使用无限制提问无效时再加以提示。

  7、重复性提问：——用途（优点）：是保证进行真正交流的最有效的方法之一；它为被面谈者了解自己是否很好地表达了真实意思提供了直接的反馈，并使面谈者能检查自己理解的对否；以上两个优点改善了面谈中听的质量，有助于增加融洽的气氛和信任。——缺点：有被面谈者“人云亦云”的真正危险。

  8、深入调查的提问：——用途：引出更多的细节，鼓励被面谈者紧扣具体事实。——缺点：过分地或持续不断地使用这类提问会使被面谈者感到自己是在受审。

  9、假设的提问：——用途：对确定被面谈者处理工作中可能出现的问题的能力，或考察某人如何提出实际中需提出的建议是有效的；同时对发现被面谈者的偏见、陈规旧习及其他态度、信念和价值观也是有用的。——缺点：如果提出的假设太不着边，就会无法了解被面谈者的任何价值观。

七、面谈的计划步骤：1、为什么？（面谈的主要类型、目的、希望实现什么。）2、与谁面谈？（了解对方）3、何地与何时？4、谈什么？（确定主题和提问或被问问题的类型）5、怎样谈？（确定面谈的结构：如何实现、如何表现）

八、何时结束面谈？当时间已到；当已得到所需信息；当已设法说服被面谈者接受你的建议或购买你的产品；当问题已经解决；当由于需要更多的信息或还要与其他人面谈，该面谈再进行下去显然无益时，就当该结束面谈。

第七章：求职面试

一、列举面试前需要的准备工作？

1. 消除紧张：几乎所有的人都在不同程度的紧张，所以你跟大家一样；“紧张”有时是有益的——某种程度上可使神经紧张，而变得更机敏，表现更好；面谈者可能估计到你的紧张，会合情合理地予以体惊；不知道会发生什么和自己如何去处理常常使人更加“紧张”，所以秘决就是事先进行一些准备。

2、做些练习：多参加面试；只有尽可能地完全了解一个组织之后，才能真正判断这个工作是否适合你，而了解的最好方法就是拜访这个组织及其员工；

3、收集一些背景信息：通过组织本身、当地的公共或大学图书馆、电视和报纸、个人交往了解信息

4、准备一些问题

5、了解自己：理智地弄清自己的才能和特点、弱点分别是什么，才能制定出针对面试本身的策略，并学会处理棘手的问题。

二、面试过程（充满自信）：

  1、保持自我：1）不要迟到；2）深呼吸放松；3）保持信或申请表的副本，以便面试前查阅。

  2、突出良好形象：保持自我，但尽量发挥自己：1）表明自己有责任心、工作努力、有能力，简言之，你看重自己并

对自己的才能有坚定的信心；2）表明自己是灵活的，渴望学习新技能、得到新本领；3）表明你既有能力又有创造性—

—是那种不仅能接受职责且勇于承担责任的人。

  3、实事求是：表明你知道自己是什么样的人、你能做什么、你想要什么和你的目标是什么：1）展现自己最好的品质时要尽可能诚实，表明自己的抱负时要理智；2）以不夸大事实、让事实说话的方式 展现自己的品质。

  4、应当避免的行为：1）单调的叙述（注意音高、音量和速度的变化）；2）反应慢（不要只简单回答是或不是）；3）故意反应迟钝（在遇到不想回答的问题时，要学会技巧）；4）不恰当的语言；5）不 当的坐姿；6）消极的开始。

四、求职面试的注意事项?1、适时到达；2、外表要整洁、稳重；3、根据面试者的反应把握礼节的分寸；4、未经许可不要吸烟；5、如果需要记录信息，要做记笔记的准备；6、要礼貌而友好，面带微笑；7、面试结束要立即离开，不要逗留。

第八章：群体内的交流 

一、群体交流/决策的优点和缺点？【09年，10年考题】

    优点：1、更多承诺：当人们参与决策过程时，对决策会更多地承担义务；

      2、更好决策：1）有更多可利用的信息2）更多更好的建议 3）更大胆的决策 4）更高的生产率

    缺点：1、时间：群体是如何浪费时间的1）花过多的时间纠缠玩弄个问题或统一思想上2）成员坚持讨论不相关的

问题3）成员感到被迫“发言”4）成员花在维持群体士气和其他人际关系上的时间过多，以致没有时间去解决提交群体

的问题；2、群体压力：“从众心里”可能导致不好的决策；3、说而不做：一些群体仅满足于说，以至于从不花时间和精力去取得结果。

二、指出保持/影响群体交流效率的因素?【10年考题】

1、凝聚力：是一个群体对其成员所具有的吸引力；

2、不可控变量；

3、群体：1）规模：越大，可利用信息越大，但个体参与的机会减少；2）成员的个性和目标：全体成员都接受群体目标，并为取得这一共同目标而工作，然而，大多数人来到群体时都带着自己个人的目标——有时被称为“隐密议程”。3）身份和角色

4、环境：1）自然位置：距离相隔大的房间会降低凝聚力；2）群体间关系：不满意的群体成员：闹别扭和不合作；鼓励群体变得让人讨厌；3）群体的期望：组织对举行会议的方式、工作的方法、报告和协调有规范；

5、任务：任务的性质、困难程度的特殊要求都会影响群体成员的态度、工作方式和领导对组织会议的最好方式的决定。

6、可控因素：是那些可以改变，以使之适应于改进群体的生产率和成员满意度的因素。其中最主要的就是不同的领导风格（民主的、独裁的、自由放任的）对群体的影响也是不同的。

7、群体的相互影响和角色：相互影响模型、群体角色和行为分析；

三、什么是隐密议程？产生的原因? 【08年考题】隐秘议程是指：在有效的群体中，全体成员都接受群体目标，并为取得这一共同目标而工作，然而，大多数人来到群体时都带着自己个人的目标——有时被称为“隐密议程”。

    产生的原因:1、想引起别人的注意； 2、保护自己所代表的群体的利益；3、利用会议“贬低”对手；4、掩盖在过

去的错误上表现出的无能；5、结成特别联盟；6、把会议作为个人消遣或“追求个人成就”的舞台。

四、群体效率：1、在任何时候对所需的角色功能更加自觉；2、对可以通过自己的行动来满足需求这一点更加敏感，有更深刻的了解；3、进行自我训练以改善自己的一系列的角色功能并能熟练运用。

第九章：组织和参加会议

一、会议主席有哪些职责？（07年）

  1、主持会议：主持会议、维持会议秩序并确保小组的积极工作；

  2、会议控制：控制应当着眼于建立行为标准，并在必要时进行调整。作为有效的会议主席应遵循以下五个基本原则：

决定讨论主题；明确讨论范围；确保人们围绕主题依次发言；尽可能做到公正、尽全力避免与会者的争论；确保其他成

员了解会议的进展情况。

  3、引导：必须能够发起会议，并确保以良好的秩序进行主题的问题的讨论。

  4、促进讨论：1）主席应当经营以提出恰当问题的方式激励与会者（掌握提问技巧）2）提出简短的问题；3）采用紧扣主题的问题；4）采用只涉及一个方面的问题。

  5、会议主席应付“隐密议程”：应努力保持讨论集中，而不使其演变成与会者之间的个人冲突，必须妥善理解群体成员中的隐秘议程，竞争和偏激的发言，否则人际关系和情绪将转移群体注意力，影响会议任务的完成。

  6、作出决定：除了正式的投票表决方式，主席应采取一致同意的方法，恰如其分地引出解决问题的最佳方案。

  7、会议结果后，主席的责任是确保备好会议纪要和会议决定的后续行动计划。

二、群体决策包括多种方法，解释每种方法及其优缺点？【08年，09年考题】

  1、权威决策法：由主席决定；快速、高效；但是成员可能没有表态或赞成；

  2、多数/投票表决决策法：一般认为比较公正；投票时机很关键；可能分裂群体成员；少数人会不同意，因此可能不

承担责任；

  3、趋同决策法：根据群体的大致倾向决策；成员高度参与；过长（要求听取所有成员的意见，尽管他们实际上尚未形成明确观点）；或许有时难以达到。

  4、达成一致决策法：每个人都完全同意；难以达成一致，实际上通常不必如此。

三、列出积极的会议参与者应具备的特征：（05年，08年考题）

  1、态度：树立对会议的积极态度，敞开思想并听取别人的意见；

——参与会议能为你提供各种机会：1）受益于别人的知识和观点；2）从同事的背景和经历中获取最大量的信息；3）对所执行政策和决策的参与感；4）更好地了解和正确评价你的同事，在你们中间形成团队工作精神；5）与别人交换你的个人思想；6）以别人的眼光评价你的个人观点、信念和态度。

  2、准备：保证自己做好准备和了解会议主题；

  3、认识群体过程：对“群体过程”和群体功能的认识有助于树立正确的态度更好的参与。

——有效的会议参与者的特征：1）简要了解背景情况，了解会议背景。 2）准备适当的提问。3）注意交流障碍的存在，努力克服他们；4）准时出席，参加全过程。5）具有辩证和分析地思考的能力，具有合作与调解的愿望，以实现群体目标；6）有能力和意愿以适应别人的语言，清晰扼要地讲话；7）能根据会议要求发言；8）敞开思想，积极听取别人的意见。

四、在一次会议中，你应何时参与？1、准备好即时参与；2、分几次发言，而不是一次把话都说完；3、保持灵敏状态，准备发言。

五、起草会议通知。（试题举例: 07年:起草会议通知，发给通常参加例会的全体成员。(5分)

**公司高层业务会议通知

与会者：

时间：

日期：

地点：

如不能出席请与**先生联系 

六、拟订一份正式的会议议程的顺序。【05年，08年，09年，10年】（常考知识点，参考书本模板）1、选出主席和工作人员2、会议通知3、宣读上次会议纪要。阅读通过（通常由秘书），然后由主席签字；4、自上次会议之后出现的问题。5、主席致开幕词。6、 提前召开这次会议的原因。7、上次会议留下事项；8、正式议程项目。9、委员会和工作单位报告；10、在可能时提议讨论、建议者和依次发言名单；11、预先提出并列在议程中的其他事项；12、下次会议日期；13、任何其他业务14、感谢主席（在一般会议上不常见）；15、主席答谢（同上）；16、主席宣布会议闭幕。（起草一份会议议程，请结合案例要求，参考书本和自学辅导书p40页上面的模板格式。）

七、议程计划步骤是什么?1）根据上次会议列出突出问题；2）通过预期目前发展和与会议成员联系，提出商务中的新议题；3）选择重要议题；4）避免包括过多的“新问题”；5）将例行项目放在开始；6） 按逻辑关系排列关键项目；7）根据可用时间和与会者情况安排项目；8）用数字排列项目；9）交叉参考上次会议的议题；10）要求明确提出下次会议的细节，在议程结尾列出“下次会议日程”；11）指定需要的附加文件或将它们包括在议程中；12）与主席讨论通过议程；13）将议程草案交付打印，也可能由你自己打印；14）校对打印搞；15）附带上次会议的备忘录，将文件和有关文章发送所有应出席会议人员。

八、在会议之前、会议期间和会议之后制作备忘录的要求？[09年考题]

  1、会议之前：1）、寻找如何做此事的习掼或指导；2）与主席核实一下是否有专用格式。

  2、会议期间：1）记录资料、时间和会议地点；2）记录出席会议人员，收到谁的“缺席致歉”；3)识别讨论题目；有条件的话，使用议程为指导；4) 按照会议首先处理例行项目的惯例——宣读上次会议的备忘录并签字，备忘录提出的问题和达成的协议；5) 计划基于简要题目的记录，这类标题可摘自主题，或讨论、决策和拟定行动的摘要，包括时间和参与者；6) 编排每项记录的参考号；7) 跟随会议进程；8) 及时澄清重点的和含糊不清的观点；9) 以摘记形式书写，避免逐字地记录，除非要求如此；10) 使用简短的句子和段落。

  3、会议之后：1）会后立刻清楚地起草备忘录；2)与其他人核对——可能是与主席；3)在会议两天内采用清晰的格式

打印；4) 仔细校对打印稿；5) 将备忘录发送给出席和原应出席会议的人员，以及任何需要知道情况的人；必要时发送修正稿；6) 仔细将备忘录存档——组织内可能有备忘录存档规定，你应当了解和执行；7)核查对行动的监督和后续行动。

4、避免做的事：1) 试图主持会议和记时，指定别人记时；2) 讨论速度过快，使你不能准确记录；3) 在你对发言的

转译中夹杂自己个人的偏见或观点；4)备忘录中插入太多人名；5) 包括未解释的缩写和术语，潜在阅读者对此不熟悉；

6)拖延起草备忘录——忘记发生了什么；7)过分受成员地位影响；仅因为是你的上司，不意味着你必须记录他们说的每

一个字；8) 忘记确认下次会议的日期、时间和地点。

九、视听会议与传统会议相比，其优缺点？

  优点：1、成本：租演播室召开一小时的电视会议、比从各地召集人们一起开会要节省10倍甚至12；2、即时：在较

短时间内通知开会；

  缺点：1、气氛：失去大部分感觉别人身体语言等信息的能力；2、交往：没有在会前和会后交谈或更多谈判的机会；3、连续性：实践中，会议很呆板，因为每人不得不等候摄像机对准他们轮流发言。

十、召开成功的电话会议，主席的责任以及参与者的责任？

  对主席的提示：1、提前把议程传真给每个人，详细说明讨论主题和与会者情况；2、同时提前用传真发送文件和需要参考的资料；保存每人的传真号码，以便于在会议期间发送必要的补充资料。3、每人上线后马上点名；4、对与会者讲话总是报出姓名，以保证相应的人能听到你的评论；5、不时进行小结，保证使每人跟上进程；6、注意哪些人尚未发言，吸引他们参与会谈。

  对参与者的提示；1、不要和别人同时讲话；发言前稍等片刻，以确认别人真正讲完了；2、当你提出问题时，明确提问对象；3、 总是应答别人的提问，即使你没有现成答案；4、不要在同一个房间举行附带会议而未告诉主席，也不要使用你的电话的弱音和密码键。

第10章：演讲

一、假如你是经理，准备去一个大学参加招聘会，起草你的演讲计划？[06年考题]1、目的：招聘员工2、对象：没有工作经验的大学生3、结构：开场白、正文、结束语4、形式：演讲和自由提问及解答5、内容：介绍企业情况、职位要求、公司的发展情况

二、优秀演说家的四个重要特征/保持听众兴趣的演讲技巧？【03年，07年，09年，10年】考题举例：06年：请给出秦先生访问A-Line电子公司时有效发表演讲的四点建议。1、令人信服/真诚；2、热情洋溢，以感染听众；3、坚定有力，具有实力的讲话，避免软弱无力的词语；4、简洁

三、开发资料：把主题分解为若干重要观点，计划怎样最好地说明、例证和组合这些观点。

  第一步：思索（选定主题后，现在以讲话展开）1整理思路；2利用方便的时机考虑讲话；3与同事和朋友们讨论主题

4携带笔记本，随时记录灵感。

  第二步：查阅（收集尽量多的资料）

  第三步：设计演讲提纲：1、介绍；2、主要观点演示、一个说明、理由、应付反对意见；3、结论（呼吁行动？）

四、开始讲话的一系列方法? 演讲开场白,是赢得顾客的关注和兴趣，形成良好的第一印象的关键：1、说明主题或标题；2、叙述你的目标和讲演计划；3、非正式的话题；4、问题；5、意向推测；6、趣闻轶事7、笑话；8、事例和统计资料；9、数据不必太细致，整数和比例更容易掌握；10、引证；11、震动；12、时事故事；

五、举例十个结束演讲的方法？

1、提要——对主要观点的简短回顾，使听众没有疑问；

2、提问——使听众带着一个思考问题离开；

3、故事或趣闻秩事——简短而切题，能够说明你的主张如何在实践中取得实效；

4、引证；

5、选择——提供不同的选择方案或解决办法；

6、艺术性——能艺术地使用你的声音和内容；

7、行动——发出号召；

8、激励——提出使听众受益的方法；

9、担心——唤起行动是有风险的，必须巧妙运用；

10、良心责备——唤起听众的正直感。

六、视觉辅助手段怎样辅助讲话：1、使用投影胶片可以划标识下线、卡通形象等；2、不要把字写的太小或太大；3、如果不能书写整齐，采用打印方法；4、版面布局合理；5、使用彩色笔。

七、使用提要的原因?1、为什么要使用提要？因为记忆会出差错；防止遗漏；有助于展开严密辩论；防止顺序紊乱；2、演讲稿与宣读；3、演讲稿与熟记；4、概要标题或关键词；

八、列举有效演讲的物理因素？或演讲现场和讲台布局需要考虑的五个因素。【07年，09年】1、房间大小2、房间形状3、配备音响/麦克风；4、照明灯光；5、电插座  6、座位安排7、视觉辅助仪器：投影仪、黑/白板； 8、讲台布局  9、移动空间；10、饮用水

第11章：利用视觉辅助手段

一、为什么演讲中采用视觉辅助手段可有效地加强交流？【09年考题】1、直观性：最有效的交流渠道即视觉；2、辅助性：这些手段对演讲者和听众起到帮助获取信息，了解讲话者意图的作用。3、视觉辅助工具也可以成功地使用词语来增强演讲者的信息、并提醒观众注意所传达的中心意思。4、使用得当时，视觉辅助手段将会省时、必要、有趣、可视性强、值得回味，具有不可估量的价值。

二、列举商务信息常用的视觉辅助手段？【06年，09年，10年】

  1．投影仪——优点：1、演讲者可以完全控制并且更具灵活性性；2、在整个介绍过程当中演讲者可以始终面向观众；3、尽管OHP是一种投影仪，但它可以在正常光线下使用；4、 如果屏幕置于合适的位置，没有任何东西可挡住它。——缺点：1、难以熟练而轻松地使用；2、许多房间安有位置不当的长期屏幕，这将不可避免地挡住一部分观众的视线；3、此仪器较为笨重；4、许多演讲者将胶片当成了草稿纸；5、许多演讲者在制作软片时不够细致。

  2、幻灯片——优点：1、提供了任何投影设备中最为清晰和色彩丰富的复制品。2、使你的演示具有真实感。3、如果你善于摄影的话，制作幻灯片比使用录像带廉价而容易得多。——缺点： 1、潜在的问题几乎多的难以列举。2、通常房价的光线需要被减弱。3、想指示幻灯片上的一个细微部分的化，就不得不指着屏幕，这样就有可能使它变得不清晰。4、幻灯片易损坏或遗失。5、除非你使用一个事先放置好的软片盒，否则拿幻灯片时很容易拿错正面或倒置。

  3、白板：——优点：通常都有配备。——缺点：1.容易将之作为便笺使用；2.听众必须看着演讲者费力地拼写；3.干扰与听众的目光交流。

  4、实物：——优点：1.有趣、生动的介绍；2.提供你所谈论内容的实物；——缺点：1.有时会看不清楚； 2.费力从包里拿出样品有时会产生与期望相反的效果。

三、使用视觉辅助手段的注意事项：1、观众不可能同时做两件不相关的事；2、不要使用太多种不同类型的辅助工具；3、明确你将使用哪些辅助工具及设备；  4、自己组织设计你的“舞台”，使一切物品的摆放位置适合你的演讲；5、视觉资料不可太详细；6、图像应当大得足以使每人都看得见；7、谨慎使用指示棒；8、不要将可视图片等放得太久；9、做到有备无患。

第12章：更快速的阅读

一、阅读目的：乐趣、信息、判断。

二、阅读的身体动作过程：1、目光的移动；2、倒退；3、潜意识发音及想象发音；4、舒适：位置、光线、视力、休息5、词汇。

三、如何提高阅读速度？1、寻求一个舒适的位置。2、增加词汇量。3、不要潜意识发音及想象发音。4、不要在阅读的过程中倒退。5、在阅读的过程中进行正确的目光移动。

第13章：更好地阅读

一、浏览的优势：1、评估——快速地从全文中找到关键词，形成整体印象，评估价值；2、介绍结构——了解资料的概要，文的结构。

二、通过浏览评估文章价值，从以下三个方面进行分类（资料分类）：1、关键的——需要重点阅读；2、有用的——在完成重要阅读之后，有时间再读；3、无关的——可以不读。

三、在文章的哪些地方找到其中心思想：1、第一句：作者用之叙述中心意思；2、结尾句：作者运用段落的前部内容得出结尾句的中心意思。

四、标识（向读者展示他们的思路、他们强调的重要观点）：1、视觉标识：标题和副标题、字词下划线、黑/粗体字、叙体字、按数学/字母排列、黑点；2、语言标识：包括减速标识词语（但是）、继续标识词语（另外）、引导标识词语（因此）。

五、快速阅读的方法：1、采用尽可能快的速度阅读；2、读到有趣之处不可停顿；3、阅读已有的标题、目录和提要；4、阅读文件或章节的第一段落；5、阅读每个辅助段落的第一句；6、按惯例，各个相连段落的起妈句在逻辑上应当是彼此衔接不间断的；7、接近文章结尾时，以较慢的速度阅读最后两三段的全文。

六、SQ3R阅读法：第一步：概览；第二步：提问；第三步：阅读（准备开始进入正题）；第四步：回忆（可以作笔记了）；第五步：回顾（包括概览、提问、阅读、回忆，并检查笔记）。

第14章：怎样写商务书信（要会写信）

一、书面交流和口头交流优缺点对比：【07年，09年，10年会写一封信函】

    书面交流的优势：1、适合事实和意见；2、适合困难的或复杂的信息，可以进行回顾；3、如果需要进行书面形式存档时更加有用；4、既可以写也可以口述，只要愿意的话；5、在发送前可以进行仔细的计划和考虑；6、在发送前可以剔除错误。

    口头交流的优势：1、人与人之间的直接交流，更适合表达感觉和感情；2、更加个人化、个性化；3、可以即时反馈，有更多的反应和交流；4、可进行灵活轻松的讨论。5、一般来说成本要低； 6、可以根据反馈和非语言的暗示，进行改正和调整。

    书面交流的劣势：1、更耗时；2、没有即时反馈信息，或者太慢；3、缺少人情味，缺乏非语言暗示；

    口头交流的劣势：1、当讲话很长时，可能难以理解。2。如果问题复杂可能无法及时反应，在说话时进行思考比较

困难；3、话一出口就不可更改；4、 有些人看起来在听，其实是听而不闻，对大群的听众效果更难以判断。

二、发送传真：

——优势：1.节省时间；2.节省费用；3.可以采用比信函随便的方式；4.能使对方更快地作出反应。

——作为电话的备份（传真达到有效交流的6个C）：清楚、简明、礼貌、有建设性、正确、完整。

三、表述较好的信函应具备的特点：1．在必要的时候提及以前的联系2、不同的段落之间采用缩进或空行使其醒目3、使用有助于理解的标点符号4、合理使用小标题和列表方式5、清楚正确的英语。

四、写信前的准备？1、必须考虑：为什么？谁？什么？在哪儿？什么时间？等；2、回顾产生写这封信的背景情况；3、在以前往来的信函中划出要点，并作一些标注；4、确定信函的性质和类型

五、预期的读者/收信人的反应：[03试题] [04试题] [05试题]1、肯定的——你同意做某事；2、中性的——中性的信息是既不肯定、也不否定；3、否定的——你不得不拒绝某人或某事；4、说服式的——你需要推销一个观点或一种产品，努力地改变顾客，最终做你想让他们做的事。

六、有关书写商务书信的方法的建议：试题举例: 07年: 请你给一家名为“新人”的代理机构写信，邀请他们下周与常先生一起出席会议。你可以虚构其他必要的信息。(10分)

七、书信的外形（干净整洁）：

  1、齐头式：所有的内容都从最左边开始，只有一条竖线。——优点：高效、非常现代、最常用；——缺点：看起来不对称，特别是在使没有信头的信纸时，寄信人的地址要写在或打在信纸的左上角，显得更加向一边倾斜。

  2、半齐头式：日期和署名靠右放置，主题行居中，其他的内容都从左边开始，段落也都采用齐头式。——优点：效率很高，看起来比较平衡。

  3、半缩头式：和半齐头式很象，但是每个段落首行缩进。——优点：与齐头式相比，不那么凌乱，更容易打印。

八、书信的结构：【09年考题，常考题型，请大家参考书本的模板】

顾客地址：1分 日期：1分 问候：1分 主题内容：1分 结束语：1分 发信人签名：1分

1、 信头：寄信人的姓名、地址、公司名称、地址、邮编、电话、传真；2、日期：在寄信人的地址下面（日、月、年）；3、存档号码：日期的上方或日期平齐靠左边的位置；4、收信人的名字、职务和地址；5、称谓和结束语；6、主题行7、签名；8、信的正文。

九、列举口述需要做哪些工作？

  准备口述：1、自我准备 2、准备材料 3、安排优先级别，对你要口述的信息按优先次序排列。4、给字处理员以准备；

   口述练习：1）表述比较简短的句子，每段只涉及一个内容；2）口述时说明标点；3）集中注意力，说话清楚，速度比下沉的语速稍慢。4） 对于姓名、路名等特殊词，要拼出来；5） 如果你的思想断了，那么停下来；6）重放一遍，整理思绪，继续下去；7） 在完成以后，检查一遍。8） 时常重放一下口述材料，尽管可能令人难堪，但是它能帮助你取得进步。

第15章：如何申请工作

一、了解职业空缺信息的来源？报纸、就业指导办公室、职业介绍所或代理行。

二、求职申请的过程：

   1、索要申请表或写求职信；

   2、申请表要求：（1）总览，以便清楚地了解需要填写哪些信息；（2）确保有足够的时间完成表格；（3）可先打一 个草搞，如可能，可先复印一份空表，以便终搞保持干净。

   3、关于填写申请表的建议：日期（包括各种日期：上学的、工作的、考试的等等）、外观（完美无缺）、按要求填写、教育状况、本人条件、主要经历（如我，可填写兼职或校内工作）、目前的工资水平、证明人、证明材料

   4、作一份复印件。

三、申请表的内容？姓名、电话、婚姻状况、教育和培状况、本人条件、工作经历、一般兴趣。

第16章：书写报告

一、报告可采用的形式有哪些？口头、示范、信函、便笺、表格、多页文件。

二、报告的分类：

1、按长度：短报告、长报告；

2、按语气：非正式报告、一般报告、正式报告；

3、按主要内容：工程报告、财务报告、营销报告、事故报告；

4、按时间：每天报告、每周报告、月度报告；中期报告、进度报告、最终最后；

5、按重要性：日常报告、特殊报告、紧急报告；

6、按写作风格：叙述性报告、说明式报告、评述性报告、图画式报告、统计性报告；

7、按流通范围：办公室报告、公司报告、公共报告、私人报告。

三、一份成功的报告需必备的条件：1、报告内容应该统一，只涉及一个主题；2、报告内容应该完整；3、所有的信息应该准确，根据事实作出的推理应该正确；4、应按照基于逻辑分析和材料分类的计划描述主题内容；5、内容表述方式应使计划清楚；6、报告应以简单、精练的风格写作，要便于阅读；7、报告对于所有可能的读者来说都应该易于了解。

四、报告的基本结构：【03试题，06年试题】

部分  要素

内容简介  授权调查范围或目的程序或方法

报告正文  主要的事实

最后部分  绪论、建议（如有要求）、附录（如有必要）

   1、内容简介的内容：1）清楚地说明真正的主题；2） 指出报告的目的、并介绍有助于理解这一目的的必要的背景信息3）简介获得信息使用的方法；4）以最简单的形式总结结论、事实和建议等；5） 说明据以安排正文的计划

  ——按以上结构，内容简介部分应该：1）越简单越好，但要清晰；2）正确地把读者的注意力吸引到你真正的主题和目的上；3）与后面的内容相协调。

   2、报告的正文部分：列出所有事实并进行分析，引导读者合乎逻辑地得出最后部分中的结论和建议。

   3、最后部分：其作用在于简要、清楚、终局性地提出得到结论、建议。

  —一个成功的最后部分的特征是：1） 不引入任何新的观点；2）与内容简介和正文部分相协调；3） 给读者留下你想留下的印象。

五、各部分的标题：1、标量的排版和空格应该反映报告的内在的条理；2、避免激怒性的话；3、文本应与标题保持独立；4、标题应富于启发性和毋需解释，否则就没有任何用处；5、标题应由单词和短语构成，从不用句子；6、标题应准确，但又要简洁。

六、长篇的正式报告的格式：1、前页：扉页、授权（范围、区域、目标）、目录、附表与附图一览表；前言（引言）、致谢、摘要；2、主报告：内容简介、事实和讨论、结论；3、 附页：参考书目和文献、附录、索引。

七、列出编辑报告的过程？【04年试题】

  1、确定目标；（1）一般分类：定期性报告、一次性报告。（2）报告目的列表：提供信息、作为存档、回答问题、建议一系列的行动或决定、影响他人意见、公开宣传、完成法律义务。（3）为什么要写报告：为什么要写这份报告、为谁写的、他们希望你包括哪些内容、他们希望以什么方式表述、什么时间提交报告。

  2、进行研究和搜集材料；【09年考题】（1）信息资料的来源：主要来源（人、关系网）其他信息（图书馆、数据库、顾客和供应商、行业协会）（2）信息资料搜集的方法：桌面调查法、问卷调查、面谈法、观察和记录法。

  3、组织材料和计划报告；1） 列出所有话题；2）把这些话题与你的目标和“中心思想句”进行核对；3）把主题归类；4）为每个主题组作一个标签；5）把每个主题组内的材料进行组织，划分为不同的合乎逻辑的次主题组；6）安排每一个主题组和次主题组；7）起草工作计划；8）确定报告中哪一部分需要视觉辅助材料；

  4、写作报告初稿：写作内容简介、正文、最后部分、写作摘要、准备目录、附录等。

  5、修改报告：1） 先从总体上看一看你的初稿；2）考虑标题、目录、简介和结论，以及它们之间的关系；3）检查正文；4）大声地朗读报告，最好能找别人作为听众；5）检查你的视觉辅助材料；6）最后的批评。

  6、写出报告终稿：1）整体的间距和外观；2）简单的字自理还是进行桌面编辑；3）修改打印稿；4） 制作多份。

第17章：其他写作工具/其他商务交流技术（要会写备忘录）

一、列举电子邮件的主要功能和特征。【03年，05年，06年，09年】1、与电话的共有特征，能用来快捷地交流新闻、信息和一览表目录。能立即将信息同时发给全体成员。2、电子邮件缺避免了电话的吵闹，使双方能在一个彼此都很方便的时间进行交流。3、电子邮件的信息能无限期地搁置等待。4、与书面交流的共有特征5、电子邮件信息在语言上经常是不正式的。

二、设计E—mail信息时注意事项【06年考题】1、屏幕长度，24行长，对于比较忙的读者，应注意把中心要点放在屏幕的第一页。2、行列宽度，使每行足够短以便于在屏幕上阅读。3、格式，可使用小标题和目录来使文字格式化。格式能帮助接受者更好地阅读文字。4、大写。强调一个词或短语时，可以设计小标题或使用大写字母。5、主题句。为大多数信息提供一个适合的主题句。

三、备忘录（便签信）的概念及特点，会写一份备忘录【09年考题】备忘录是“记住”的意思，文学上的意思是“一件被记住的事情”，在商务领域比单纯的协助记忆有更为广阔的用途， 与电话一样，成为相互交流的主要手段之一。

  特点：1、虽然基本的礼貌用语是必需的，但出于礼貌和恭维的结束语可以省略；2、信息要尽可能简短；3、带有标题信息的备忘录纸簿，一般包括四个部分：送达、发送人、日期、标题。4、有时备忘录还包括发送者办公地点、传真号、电邮地址等。备忘录的书写：参考书本上的模板，常考知识点。

四、传真和电传优点：1传真能快速处理紧急问题。2.能传递图示信息。缺点：1.缺乏人际间的直接接触。2.使得各管理层的关系疏远。3、缺乏面对面交流的及时反馈

五、使用表格获得信息的理由？1、它能使你从不同的人那里得到相同的信息。2、它能使你从相同的渠道得到许多信息。3、它意味着比较信息更加容易。4、它也使得到和参照规定条款信息更加容易。表格的设计：1、 尽可能让它更吸引人；2、尽可能把它做得更简洁；3、按逻辑顺序安排你的问题和指令；4、避免交叉参考和不分地点地解释信息；5、清楚深层次矛盾和表面上的自相矛盾。

六、设计一份调查问卷的原则/注意要点？【05年，09年考题】1、确信问卷调查是活的你所需信息的最好的方式？2、保持提问的中立风格，避免引导性问题。3、问题扼要，避免冗长复杂难懂；4、直接提问，避免模棱两可；5、明确你要找的信息，考虑你怎样搜索、分析上前已得到的信息；6、构思问题，使所获信息容易处理；7、问题安排具有逻辑性；8、选择调查对象；9、通过小规模实验测试问卷；10、使用吸引人却不乏坦诚的布局，以便问题易读好答，而且很方便地返还给你。

第18章：视图交流

一、列举视图的种类有哪些？不同类型的图表的特点及实例【03年，04年，05年，06年】

  1、表格（描述）：1） 是在相对狭小的空间内表述大量数据的最方便的手段；2）有助于参考，容易比较、对比和运用特定数据；3） 每一竖列要有简明、清楚的命名；4）可对比的数据要在一行内从左至右依次列出；5）使用小数，不使用分数；6） 仔细考虑表格布局，尽可能不加色彩显示。

  2、曲线和图表：1）连续或离散的信息；2）在决定是否使用曲线（连续信息）或图表（离散信息）时，必须做出下列判断：信息是否在曲线上的每个点都是连续的；对于离散信息，图形中各部分没有直接联系。

二、应用视图演示的优点和一般原则？

  优点：1） 做得好或赏心悦目可以吸引

注意力；2）提供及时、充分的信息；3）

如果不复杂可便于理解；4）解除文章的

呆板、单词；5）便易、迅速地传递反映

整体趋势的信息；6）帮助读者选用特定

的数字；7）帮助读者理解某种关系；8）

强化了口头信息；9）使区别更显著。

  一般原则：1） 视图信息只有在有明确需要的前提下，才被结合使用；2） 设计内容：不但要选择最好的图表类型，还必须确定图表复杂或简单程度；3） 使读者准备好：对读者有所提示；4）解释视图辅助信息：必须解释你使用的图形和表格所传递信息的内容。

三、列举表述连续型信息的四种视图交流形式？（04年，10年，会画图）1.简单的曲线图2.复合曲线图3.分隔的复合曲线图4.离散型曲线图（散点图）5.直方图。

四、制作图表的规则（使用时的注意事项）：1、纵坐标要有0值点；2、使用粗线，以突出0值线与其他线的区别，同时注意“假0值点”的使用；3、 审慎考虑，选择适当比例；4、 阐明信息性质和两坐标轴使用的单位；5、所有的字母项坐标轴刻度、主旨、曲线名称、其他数字或单词除受空间限制，否则一律横向排列。

五、列举离散的、不连续信息的散点图 有哪些？（09年，10年考题，认真看书中的图表，会画图）条形图：包括1. 累计条形图2. 复式条形图3. 金字塔形图4. 浮动条形图5、饼（圆）形图6、产品图7、图标视图8、统计地图

六、制作条形图的规则：1、同曲线图一样，使用0值线；2、条形的宽要统一；3、条形不能太短或太长，也不宜太宽或太窄；4、条形的间隔不宜少于条宽的一半，也不宜宽于条宽；5、选择合理的比例；

七、图标视图（规则和注意事项）：1、图标本身应能够反映所代表的事物；2、图标视图反映全局画面，而非微小细节；3、图标视图比较不同事项，而非单调的论述；4、通过增减图形数量而非改变图形大小来改变数字。

八、如何有效表述非统计信息？【10年考题】1、公共或定向性信息；2、命令或解决问题信息：流程或处理过程图、决策树；3、表明关系：线型图、局部剖面图和装配图、装配图；4、家族树图示：组织结构图、信息树、信息设计和图表；5、图表校片。

交流串讲

第十七章：其他写作工作

一、备忘录：1、虽然基本的礼貌用语是必需的，但出于礼貌和恭维的结束语可以省略；2、信息要尽可能简短；3、多数公司提供带有标题信息的备忘录纸簿，备忘录一般包括四个部分：送达、发送人、日期、标题。4、有时备忘录还包括发送者办公地点、传真号、电邮地址等。

二、备忘录格调（风格）：1、信息的性质：信息、询问、请求、惩戒、祝贺等；2、消息的前后照应：3、收函人的个性和地位：4、收函人与发函人的关系：友好、生疏、正式等。

三、明信片和答复卡片

四、传真和电传

五、表格设计：

——分布：1、 尽可能让它更吸引人；2、尽可能把它做得更简洁；3、确信它有如下功能1）提供你真正需要的信息；2） 为每个答案提供足够的空间；3） 能够尽可能容易被填写。

——安排：1、按逻辑顺序安排你的问题和指令；2、避免交叉参考和不分地点地解释信息；3、清楚深层次矛盾和表面上的自相矛盾。

——风格：1、直接问题和指令总体来说好于标题式设计；2、使用简单清楚和直接的语言。

——测试：1、在定案之前通常测试表格；2、选择与最终目标对象相同的人测试表格。

六、准备一份问卷：1、确信问卷调查是获得你所需信息的最好方式；2、以中立的风格确定问题框架；3、问题扼要，避免冗长复杂难懂；4、直接提问，避免模棱两可；5、明确你要找的信息，考虑你怎样搜索、分析上前已得到的信息；6、尽可能使用问题框架化，使所获信息容易处理；7、以逻辑方式在问卷中安排你的问题；8、选择你的调查对象；9、通过小规模实验测试问卷；10、使用吸引人却不乏坦诚的布局，以便问题易读好答，而且很方便地返还给你。

第十八章：视图交流

一、统计资料的功能：历史性、比较性、预测性。

二、图表信息：是我们用来表述数据或其他信息的图表的总称。

三、视图演示：

——优点：1） 做得好或赏心悦目可以吸引注意力；2） 提供及时、充分的信息；3） 如果不复杂可便于理解；4）解除文章的呆板、单词；5）便易、迅速地传递反映整体趋势的信息；6）帮助读者选用特定的数字；7）帮助读者理解某种关系；8） 强化了口头信息；9） 使区别更显著。

——一般原则：1） 视图信息只有在有明确需要的前提下，才被结合使用；2） 设计内容：不但要选择最好的图表类型，还必须确定图表复杂或简单程度；3） 使读者准备好：对读者有所提示；4）解释视图辅助信息：必须解释你使用的图形和表格所传递信息的内容。

四、统计数据的表述：1、文本表述；2、视图种类：

——表格（描述）：1） 是在相对狭小的空间内表述大量数据的最方便的手段；2）有助于参考，容易比较、对比和运用特定数据；3） 每一竖列要有简明、清楚的命名；4）可对比的数据要在一行内从左至右依次列出；5）使用小数，不使用分数；6） 仔细考虑表格布局，尽可能不加色彩显示。

——曲线和图表：1）连续或离散的信息；2）在决定是否使用曲线（连续信息）或图表（离散信息）时，必须做出下列判断：信息是否在曲线上的每个点都是连续的；对于离散信息，图形中各部分没有直接联系。

——圆形图

——产品图

五、表述连续信息：曲线图：简单的曲线图、复合曲线图、分隔的复合曲线图、离散型曲线图（散点图）、直方图。

六、制作图表的规则（使用时的注意事项）：1、纵坐标要有0值点；2、使用粗线，以突出0值线与其他线的区别，同时注意“假0值点”的使用；3、审慎考虑，选择适当比例；4、阐明信息性质和两坐标轴使用的单位；5、所有的字母项坐标轴刻度、主旨、曲线名称、其他数字或单词除受空间限制，否则一律横向排列。

七、表述离散的、不连续的信息：条形图：累计条形图、复式条形图、金字塔形图、浮动条形图。

九、制作条形图的规则：1、同曲线图一样，使用0值线；2、条形的宽要统一；3、条形不能太短或太长，也不宜太宽或太窄；4、条形的间隔不宜少于条宽的一半，也不宜宽于条宽；5、选择合理的比例；

十、图标视图（规则和注意事项）：1、图标本身应能够反映所代表的事物；2、图标视图反映全局画面，而非微小细节；3、图标视图比较不同事项，而非单调的论述；4、通过增减图形数量而非改变图形大小来改变数字。

十、统计地图：反映地域定量化信息的特殊图形工具。

十一、有效表述非统计信息：1、公共或定向性信息；2、命令或解决问题信息：流程或处理过程图、决策树；3、 表明关系：线型图、局部剖面图和装配图、装配图；4、家族树图示：组织结构图、信息树、信息设计和图表；5、图表校片。