第八章 商务谈判技巧
1、商务谈判语言的类型：
1)依据语言的表达方式不同划分——有声语言(口头语言)，无声语言(身体语言)。
2)按语言表达特征划分——专业语言、法律语言、外交语言、文学性语言、军事性语言。
3)按谈判的基本态势划分——强硬的谈判语言、软弱的谈判语言、原则的谈判语言。
2、商务谈判语言的运用：
1)说话要简介、准确、清晰;
2)发言要有的放矢;
3)“投石问路”式的发问;
4)用“请考虑”承诺来回答对方的发问或要求;
5)善于有效提问;
6)安全的巧妙回答;
7)语言风格要有一点机智风趣。
3、谈判中提问的常见类型：
1)封闭式提问——旨在一定范围内引出肯定火否定的答复。
2)开放式提问——旨在广泛领域内引起广泛答复。
3)证实性提问——针对对方的答复重新措辞，使对方证实或补充。
4)引导式提问——对答复具有强烈的暗示性，是反义疑问句的一种。
5)选择式提问——是将自己的意见摆明，让对方在划定的范围内选择。带有强迫性，要注意语调得体。
6)借助式提问——引用权威、专家、政府的意见提问，影响谈判对手。
7)探索式提问——针对双方所讨论的问题要求进一步引申或说明。
8)婉转式提问——在没有摸清虚实的情况下，采用婉转的方法，在适当的时机提问。
9)协商式提问——为使对方同意自己的观点，采用商量的口吻向对方发出的提问。
4、把握提问时机：在对方发言结束后提问;在对方发言的间隙中提问;在自己的发言前后提问;在规定的辩论时间里提问。
5、提问的技巧：要预先准备好问题;要避免提出那些可能影响对方让步的问题;不要强行追问;不要以法官的态度提问，也不要连续问太多问题;提出问题后应闭口不言，专心等待对方回答;要以诚恳的态度来提问;提出问题的句式应尽量简短;提问的速度应适宜;注意对方的心境。
在谈判中一般忌讳提出——带有敌意的问题;有关对方个人生活、工作的问题;直接指责对方品质和信誉方面的问题;为表现自己而故意提问。
6、谈判中应答的技巧：缜密思考;礼貌拒绝;避正答偏;以问代答;模棱两可;简明易懂;不知者不答;有理有据;答非所问;降低对方追问的兴趣;要求对方再次阐明所问的问题
7、谈判中叙述的技巧：
1)入题技巧——迂回入题;先谈细节后谈原则;先谈原则后谈细节;从具体议题入手。
2)开场陈述技巧：
己方阐述时——陈述是原则的、简明的、扼要的;以诚挚和轻松的方式表达;开宗明义，明确主题;阐述己方应得的利益;表明己方的基本立场，合作可能的机遇和障碍，获得双赢的态度。
对方阐述时——认真倾听，归纳弄懂，理解思考关键问题，避免误解;如果对方立场与我方差距太大，不要打断甚至立即争执，应待认同对方说完后再转移话题，从侧面反驳。
3)阐述问题的技巧——语言准确易懂;善于使用弹性用语;避免使用极端用语;阐述应切合主题;注意语调、声音、停顿和重复。
8、谈判中说服的技巧：
1)说服的作用——有助于达成有利于自己利益的协议;有助于
建立良好的谈判者形象;有助于提高谈判的效益。
2)说服的障碍——将对方视为敌人;缺乏充分而有效的准备;背后利益集团的影响;沟通障碍。
3)说服的技巧——明确说服目标;尊重理解谈判对手;帮助对方寻找说服背后利益集团的依据;树立良好的说服者形象;运用适当计谋。“下台阶”法;等待法;迂回法;沉默法。
9、商务谈判语言的禁忌：啰嗦的语言;伤人的语言;武断的语言;好斗的语言;过头的语言;固执的语言。
10、文化与语言沟通：跨文化的语言沟通中，谈判主体的思考方式、价值观念和行为举止中都打上了各自文化的烙印，导致谈判中沟通的复杂性。因此在实际沟通中，不能千篇一律，要随交往主体的不同，灵活的处理。
11、言语沟通中的语言障碍：语言的取向性不同，内在含义不同;语言的非对应性。
12、言语沟通要领：使用规范化、大众化的语言;生动形象;简洁明快;条理清楚;风趣幽默。
13、言语沟通中的技巧：言语沟通中的礼节性;回旋性;打拉性;幽默性。
14、行为语言的内容，可以分为谈判者的人体行为和谈判者携带的物品行为两大类。行为语言技巧从大的方面看，主要是倾听技巧和察看技巧。
15、倾听的作用：有助于了解对方需要，发现事实真相;有助于给对方留下良好的印象，从而改善双方的关系;有助于了解对方态度的变化。
16、影响倾听的因素：
1)大部分人喜欢通过说话来掌握主动，不习惯倾听;
2)先入为主的印象妨碍我们倾听;
3)急于反驳对方的观点;
4)因一些其他的事情分心;
5)有时想越过难以应付的话题;
6)在所有证据未拿出前，轻易的做出结论;
7)急于记住每一件事，但没记住重要的事;
8)常常主观的认为事情不重要而不注意倾听;
9)因为认为叙述的人不重要，而忽略很重要的内容;
10)主动摒弃我们自己不喜欢的内容;
11)定式思维方式妨碍我们去倾听。
17、倾听的规则：搞清楚自己听的习惯;耐心的听;对对方的发言作出积极回应;主动地听;做适当记录;结合其他渠道获得的信息，理解所听到的信息。
18、倾听的技巧：五要五不要
五要——要专心致志、集中精力的听;要通过记笔记来集中精力;要有鉴别的倾听对手发言;要客服先入为主的倾听做法;要创造良好的谈判环境。
五不要——不要因抢着说和急于反驳而放弃倾听;不要使自己陷入争论;不要因急于判断问题而耽误倾听;不要回避难以应付的话题;不要避免交往的责任。
19、谈判中察看的技巧：眼睛、眉毛、嘴巴、四肢、腰腹部、肋部和肩部、谈判者携带的随身物品的语言。详见P194-197
20、运用无声语言(行为察看)应注意的问题：
1)无声语言不是对人的行为状态、含义的精确描述，而是可变性强、含义广而深，所以不能将上述理论规则照搬到实际中去。作为谈判者应意识到，无声的语言表达的意思与内在的本来意思不一定一致，有可能制造假象。谈判者应谨慎、即指地应付各种情况。
2)要弄清楚无声语言运用的场合、时间和背景，只有这些条件都有利时，无声语言表达才能取得最佳效果。
3)要善于观察，体会对方行为的暗示信息，并采取相应的方式与之交换信息，适时的做出判断，以控制谈判局势。
21、商务谈判中僵局产生的原因：谈判形成一言堂;谈判一方缄口沉默或反应迟钝;主观反对意见;客观反对意见;偏见或成见;借口推脱;滥施压力和圈套;外部环境变化;保全立场。
22、避免谈判僵局的原则：欢迎反对意见的态度;冷静态度;语言要适中;积极探寻对方的“价值”;不为意见而争吵。
23、处理僵局的方法：
1)间接法——先肯定后否定;先利用后转化;先提问后否定;先重复后削弱。
2)直接法——例证法;说服法;合并法;反问法。
3)选择最佳时机处理潜在僵局的方法——先发制人;即时回答;拖延回答(不能马上给对方一个满意答复时;反驳对方时缺乏足够例证时;立即回答会使己方陷入矛盾之中时;对方的反对意见会随着谈判的深入而逐渐减少或削弱时;对方的反对意见离题甚远时;问题属于谈判人员因心情不佳等原因而提出的借口或反对意见。)
4)绕过现实僵局的方法：弥合分歧法;双方需要的协调法;回顾成果法;回避低潮法;权威影响法。
5)打破现实僵局的技巧：改变谈判环境;更换谈判人员;改期再谈;改变交易形式或营销组合;让步;调节和仲裁。
24、签订商务合同易犯的错误：
1)合同条款不全，规定不明确——缺少质量要求和标准;缺少价款的规定;交货期不明确;验收方法、地点不清楚或不确切;结算办法不明确;条款用词含糊、模棱两可;遗漏签约地。
2)签订商务合同的主体不明确或不合法
3)合同没有违约责任条款，或违约责任表述不正确
4)草率签订合同，任意中止合同。
5)合同条款互不衔接，相互之间有矛盾。
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