汽车售后服务管理复习题
一、填空题（每空1分，共20分）共7题
1.四位一体特约经销商指整车销售，售后服务，零配件供应和信息反馈。ADP1
2.服务顾问的直接下属：机电技工、钣金技工和油漆技工。ACP4
3.服务总监的直接下属：服务经理、备件经理和技术经理。BDP6
4.服务经理的直接下属：服务顾问、索赔员、IT信息员。AP6
5.技术经理的直接下属：质量检查员、内部培训员和工具资料管理员。CP7
6.客户抱怨的原因：理解差距、程序差距、行为差距、促销差距、感受差距。AD（一变四）P115
7.衍生服务包括新车信贷、汽车保险、数据库营销、汽车租赁、二手车业务。C（一变四）P128
8.汽车销售技巧包括：了解客户购车的用途，了解客户的购买能力，了解客户对汽车性能的要求和寻找潜在客户。AD（一变三）。P132-133
9.了解客户的购买能力包括：车辆购买成本，车辆正常保养成本，燃油成本。BCP 132
10.汽车美容称作“第四行业”，是针对汽车生产、销售、维修三个步骤而言的。BP150
11.护理性美容作业项目包括：新车开蜡、汽车清洗、漆面研磨、漆面抛光、漆面还原、打蜡、内饰护理。D（一变二）P151
12.修复性美容作业项目包括：漆面病态处理、漆面划痕处理、漆面斑点处理、汽车涂层局部修补和汽车涂层整体翻修。BC（一变二）P152-153
13.汽车防盗装置可分为三种：机械式、电子式、网络式。BP156
14.电子式汽车门锁可分为：按键式、拨盘式、触摸式、生物特征式和电子钥匙锁。CP156-157
15.最常用的礼仪敬语有：“请”，“谢谢”、“对不起”。BD P30
16.禁忌语之一：可能﹨大概﹨也许﹨含糊不清的语言。CP30
17.道歉的技巧之一：应当文明而规范，应当及时，应当大方。AP31
18.汽车维修企业必须建立的维修质量管理制度有：进厂解体维修过程及竣工出厂检验制度，岗位责任制度，出厂合格证制度，质量保证期制度和质量考核制度。AD（一变四）P43
19.定期保养包括：常规保养，定期更换正时皮带，定期更换自动变速器油，检查底盘，首保。B（一变二）P36
二、单项选择题（每小题2分，共20分）共10题
1.只有至少（D）客户拿着你的名片走进展厅找你的时候，你才有资格正式开始汽车销售生涯。BD P134
A.2 B.3 C4 D.5
2.汽车磨合期一般为（D）㎞。A P177
A.800-1000 B.1000-1200 C.1200-1500 D.1500-2500
3.汽车一级维护周期一般为（B）㎞。B P178
A. 1200-1500 B.1500-2000 C.1500-2500 D.2000-2500
4. 汽车一级维护周期一般为（D）天。C P178
A.5-7 B.7-10 C.10-12 D.10-20
5.汽车二级维护周期一般为（C）㎞。A P178
A.1000-1200 B.5000-10000 C.10000-12000 D.10000-15000
6. 汽车二级维护周期一般为（B）月。D P178
A.1-2 B. 2-3 C. 3-4 D.4-5
7.汽车大修的间隔定额为（D）万㎞。C P180
A.10-12 B.12-15 C.12-15 D.15-20
8.汽车发动机大修的间隔定额为（9-12）万㎞。D P180
A.9-12 B.8-10 C.6-8 D.4-6
9.汽车发动机在大修竣工后应能在正常工作温度下，（A）s内能启动。A P183
A.5 B.6 C.8 D.10
10.汽车柴油发动机在大修竣工后，在环境温度下不低于（D）℃时，启动顺利。CP183
A.10 B.8 C.6 D.5
11.汽车汽油发动机在大修竣工后，在环境温度下不低于（A）℃时，启动顺利。B183
A.-5 B.-8 C.0 D.5
12.汽车发动机在大修竣工后其最大功率和最大转矩均不得低于原设计标定值的（C）％。CP183
A.80 B.85 C.90 D.95
13.汽车发动机在大修竣工测试时，水冷式发动机冷却液的温度为（A）℃。D P184
A.75-85 B.80-85 C.8590 D.95
14.汽车发动机在大修竣工测试时，风冷式发动机机油油温为（C）℃。D P184
A.75-85 B.80-85 C.80-90 D.90-95
15.回访比例不少于（A）BP28
A.1／2 B.1／3 C.1／4 D.1／5
16.捷达车的蓄电池的质量担保期为（D）个月／6万公里。A P61
A.4 B.8 C.10 D.12
17.捷达车的三元催化剂质量担保期为（B）个月／5万公里。B P61
A.2-3 B.3-4 C.4-5 D.2-4
18.捷达车的轮胎的质量担保期为（C）个月／5000公里。C P61
A.2 B.4 C.6 D.8
19. 捷达车的火花塞的质量担保期为（B）个月／5000公里。D P61
A.8 B.6 C.5 D.2
20.别克君越曾于2007年12月29日召回（B）辆。B P66
A.2251 B.7056 C.560 D.1248
21.标致407曾于2007年3月19日召回（C）辆。C P67
A.55 B.56 C.26 D.57
22.一汽奔腾曾于2008年1月18日召回（A）辆。D P67
A.732 B.563 C.229 D.114
23.奥迪Q7曾于2007年12月6日召回（4076）辆。A P66
A.5018 B.4018 C.4076 D.4056
24.客户期望与客户感受之间的差距称为（感受差距）。B P115
A.感受差距） B.行为差距 C.程序差距 D.促销差距
25.目标与执行之间的差距称为（程序差距）。A P115
A.感受差距 B.程序差距 C.行为差距 D.促销差距
26.服务绩效的差距称为（行为差距）。C P115
A.行为差距 B.促销差距 C.感受差距） D.程序差距
27.实际提供的产品和服务与对外沟通之间的差距称为（促销差距）。D P115
A.程序差距 B.行为差距 C.促销差距 D.感受差距
28.当一个客户走进汽车展厅前（3）分钟，绝大多数的客户首先希望自己可以先看一下展厅内的汽车。D P133
A.1 B.3 C.5 D.10
29.凡管理不善造成的事故，由管理者负（B）。A P189
A.全部责任 B.主要责任 C.次要责任 D.一定责任
30.凡指挥失误造成的事故，由指挥者负（D）。C P189
A. 一定责任 B.全部责任. C.次要责任 D.主要责任
31.凡岗位失职造成的事故，由岗位失职者负（D）。B P189
A.次要责任 B.一定责任 C.全部责任 D.主要责任
32.凡属操作者无视安全操作规程而造成的事故，应由主操作人员负（C）。D P189
A.一定责任 B.次要责任 C.主要责任 D.全部责任
33.行车交通事故由（B）负责。AC P190
A. 经营管理部门 B.车队 C.人力资源管理部门 D.工会
34.工伤事故由（D）负责。BDP190
A.厂长 B.工会 C.经营管理部门 D.人力资源管理部
34.一般4S店的A类备件占库存量的（B）％。A P51
A.60 B.70 C.80 D.85
35.一般4S店的B类备件占库存量的（C）％。C P51
A.70 B.50 C. 25 D.20
36.一般4S店的C类备件占库存量的（A）％。B P51
A.5 B.10 C.15 D.12
三、名词解释（每小题4分，共20分）共5题
1.四位一体特约经销商？AP1
2.单一服务经销商？BP2
3.经销商人员岗位描述CP5-12
4.内部交车的质检指哪“三检”A P？
5.理解差距AP116
6.程序差距BP116
7.促销差距CP116
8.感受差距DP116
9.返修？AP116
10.一次返修率BP116
11.现代汽车美容CP150
12L／M制DP179
13.汽车大修AP179
14.总成大修BP179
15.零件修理CP179
16.“四不放过”D
17.“三滤”D35
18.零件B47
19.总成C47
20.单元体D47
四、判断题（每小题1分，共14分）共14题
1.客户满意度与一次修复率成正比。A（√）P117
2.客户满意度与一次修复率成反比。C（×）P117
3.客户满意度与返修率成反比。B（√）P117
4.客户满意度与返修率成正比。D（×）P117
5.提高返修率，可以提高客户满意度。C（×）P117
6.显著并持久降低返修率，就是提高客户满意度的有效途径。A（√）P 117
7.客户关系维系时，即使返修率居高不下，也能实现客户满意度。B（×）P117
8.车身越紧固则车身越安全。D（×）P132
9.“小车”的安全配置偏低。BC（×）P132
10.总经理的直接下属仅包括综合部部长。D（×）P5
11.服务总监的直接上级是总经理。A（√）P6
12.服务经理的直接上级是总经理。B（×）P6
13.技术经理的直接上级是总经理。C（×）P7
14.技术经理的直接下属包括服务顾问。AC（×）P7
15.内部培训员的直接上级是服务顾问。D（×）P9
16.索赔员的直接上级是服务顾问。D（×）P9
17.索赔员的直接上级是服务经理。B（√）P9
18.服务顾问的直接上级服务经理。D（√）P8
19.钣金维修工的直接上级是技术经理。（×）P10
20.自检由班组长检查。B（×）P24
21.终检结果由班组长签字确认。A（×）P24
22.自检由维修技师检查。（√）P24
23.女服务顾问必须化浓妆，清新淡雅。A（×）P29
24.男服务顾问可以染发。C（√）P28
25.女服务顾问不可染发。B（×）P29
26.男服务顾问的着装原则是全身三种颜色以内。A（√）P29
27.“对不起”属禁忌语。D（×）P30
28.“问题不大”属礼仪敬语。D（×）P30
29.“还行”属礼仪敬语。A（×）P30
30.重音的运用让客户觉得我的声音很专业。B（×）P30
31.按实用性原则，螺栓及螺母属易耗件。B（×）P47
32.按实用性原则，密封件属易耗件。A（√）P47
33.汽车上不易损坏的零部件称为保安件。C（√）P47
34.按标准化分类，汽车零部件可分为5大类。A（√）P47
35.礼仪敬语之一是“对不起”。C（×）P30
36.“还行”属禁忌语。B（√）P30
37.按实用性原则，螺栓及螺母属标准件。C（√）P47
38.发动机总成属于特殊订货。D（√）P52
39.轮胎属于定时订货。A（√）P52
40.蓄电池属于定时订货。C（√）P52
41.A类备件占库存量的80％。B（×）P52
42.B类备件占库存量的25％。C（√）P52
43.C类备件占库存量的10％。A（×）P52
44.“问题不大”属禁忌语。C（√）P30
45.按标准化分类，汽车零部件可分为7大类。D（×）P47
46.提高返修率是提高客户满意度的有效途径。D（×）P 117
47. A类备件占库存量的70％。D（√）P52
五、应用题
（一）画方框图：
1.请用方框图的形式画出一汽大众“售后服务流程”？A P18
2.请用方框图的形式画出“汽车召回程序”？B P64
3.请用方框图的形式画出欣喜之旅优化后的核心流程？C P121
4.请用方框图的形式画出汽车销售的整个过程？P130-131
1.部分汽车生产企业的服务活动：A P107
服务活动 | 内容方式 | 典型厂家 | 厂家利益 | 经销商利益 | 客户利益 |
免费检测 | 每季度一次 | 上海通用、北京现代、一汽丰田、广州本田 | 吸引客户回流，提高厂家对客户负责的形象 | 加强与客户沟通，提高配件附件精品销量 | 发现车辆潜在问题，及时解决 |
1. 部分汽车生产企业的服务活动：B P107
服务活动 | 内容方式 | 典型厂家 | 厂家利益 | 经销商利益 | 客户利益 |
备件配送 | 赠送零部件或精品 | 东风日产、上海通用 | 吸引客户回流，提高厂家对客户负责的形象 | 加强与客户沟通 | 免费安装 |
1.部分汽车生产企业的服务活动：C P107
服务活动 | 内容方式 | 典型厂家 | 厂家利益 | 经销商利益 | 客户利益 |
配件打包 | 零件打折服务优惠套餐 | 上海通用 | 促进厂家配件销售、吸引客户回厂 | 促进备件销售 | 以较低价格购买备件 |
1.部分汽车生产企业的服务活动：DP107
服务活动 | 内容方式 | 典型厂家 | 厂家利益 | 经销商利益 | 客户利益 |
赠送礼品 | 服务营销礼品 | 上海通用 | 促进备件销售 | 促进备件销售 | 得到服务的喜悦 |
2.请写出2009年中国售后服务满意度指数排名：AP111
雷克萨斯 | 东风本田 | 一汽马自达 | 北京现代 | |
得分 | 854 | 845 | 817 | 824 |
排名 | 2 | 6 | 18 | 14 |
2.请写出2009年中国售后服务满意度指数排名：BP111
奔驰 | 荣威 | 东风日产 | 奥迪 | |
得分 | 851 | 846 | 839 | 836 |
排名 | 3 | 4 | 7 | 10 |
2.请写出2009年中国售后服务满意度指数排名：CP111
东风雪铁龙 | 宝马 | 雪佛兰 | 斯柯达 | |
得分 | 838 | 845 | 838 | 823 |
排名 | 8 | 5 | 9 | 15 |
2.请写出2009年中国售后服务满意度指数排名：DP111
一汽丰田 | 别克 | 东风标致 | 广汽本田 | |
得分 | 831 | 834 | 821 | 870 |
排名 | 13 | 12 | 16 | 1 |
9.请填写机动车保险种类：P146
主险种 | 附加险 |
车辆损失险 | 盗抢险 |
车辆损失险 | 玻璃单独破碎险 |
车辆损失险 | 车辆停驶损失险 |
车辆损失险 | 火灾、爆炸、自燃损失险 |
车辆损失险 | 新增加损失险 |
10.请填写机动车保险种类：P146
主险种 | 附加险 |
第三者责任险 | 救助特约险 |
第三者责任险 | 车身划痕损失险 |
第三者责任险 | 无过失责任险 |
第三者责任险 | 车上人员责任险 |
第三者责任险 | 车上货物责任险 |
第三者责任险 | 不计免赔险 |
六、论述题（每小题7分，共14分）共2题
1.请写出服务顾问的素质要求？A P8
2.预约有什么好处？B P19
3.跟踪回访有什么好处？C P27
4.请写出质量检查员的素质要求？BP9
5.请写出索赔员的素质要求？D P9
6.请写出客户满意度调研系统的作用？C P112
7.请写出客户资源管理的方式？P114
8.请写出一汽大众的“九个一”承诺？A P119
9.请写出二手车鉴别的主要做法？D P143-144
10.请写出汽车保险条款中的不赔责任？P147
