第一节秘书
一、“秘书”词义的演变
据史籍记载，“秘书”一词在我国最早出现于汉代，最初的涵义不是指人，而是指物：
1.指宫禁中的秘藏之书。如《汉书·叙传》：“斿博学有俊才，……与刘向校秘书。”《汉书·刘向传》：“诏向领校中五经秘书。”
2.指用隐语预卜吉凶或未来作出预言的谶讳、图箓之书。“谶”是巫师或方土制作的一种隐语或预言，作为吉凶的符验或征兆；“纬”与“经”相对而言，是方士化的儒生编集起来附会儒家经典的著作；因谶纬源于古代关于河图洛书的传说，故以“图谶”连称此类书。如《后汉书·郑玄传》：“遂博稽六艺，粗览传记，时睹秘书纬术之奥。”《说文·序》曰：“秘书说曰：日月为易。”段玉裁释为：“秘书，谓纬书。”
3.指官员职务的名称。中国自秦汉以来，历代封建王朝曾设有尚书、秘书监、秘书令、秘书丞、秘书郎等官职。公元2世纪，东汉桓帝时，“秘书”一词才开始用来作为官员职务的名称。《文献通考》：“后汉图书在东观，桓帝延熹二年，始置秘书监一人，掌典图书、古今文字、考合异同。”“以其掌图书秘记，故曰秘书。”“秘书监”(藏书机构)掌宫中图书秘籍，其主要负责官员称“秘书监”，相当于皇家图书馆长或档案馆长。下设“秘书丞”和“秘书郎”，相当于副馆长和管理员。这时“秘书”一词的涵义有了变化，由原先指物变为指人，但所指的人（即被冠以“秘书”称谓的官员“秘书监”），掌管的仅仅是朝廷的图书典籍而已，并未从事真正的（现代意义上的）秘书工作。东汉末年，曹操改秘书监为秘书令，由秘书令取代尚书的职权，使秘书令不仅掌管了“图书秘记之事”，还掌管了草拟奏章、发布政令之事。秘书令掌尚书奏事，与今天的秘书长接近。可以说，曹操所设的秘书令，是我国历史上第一次出现与现代“秘书”一词涵义基本相同的古代秘书官职。此后，历代封建王朝虽然大都设有名为“秘书”的官职（如“秘书监”、“秘书郎”、“秘书丞”等），但其职能主要是掌管图书典籍，都不是现代意义上的秘书。而那些替封建王朝真正从事秘书工作的官员，却不冠以“秘书”的称谓，而分别冠以“中书令”、“中书舍人”、“记室史”、“掌书记”、“主簿”等称谓。
4.指行政职位。真正使秘书这一职务具有现代意义的开宗，是孙中山领导的中华民国临时政府。当时政府实行总统制，下设秘书处，有秘书长一人，秘书若干；政府各部局也设秘书室，秘书科和秘书官；各省都督府也设秘书。这时的秘书才真正成为现代意义上的秘书职务了，不仅彻底摆脱了与“秘密藏书”含义的联系，由指物转变为专指担任某职务的人；同时，作为一种特定的职务，秘书也不再以掌管一般意义上的图书典籍为主要职责。但是，这时的秘书，主要是政务秘书，还不能等同今天的职业秘书。
5.指社会职业。就世界范围而言，秘书已被看作是广泛的社会职业之一，它属于第三产业（服务性行业）。对第三产业或服务性行业，我们不能仅仅狭隘地理解为商业和生活服务业，它也包括各种智力服务，比如教师、医生、律师等等。秘书则是以其处理文书、事务的知识与能力以及管理能力为社会服务。秘书不仅服务于政府机关、社会团体和企事业单位，也服务于私人。欧美许多国家企、业和私人秘书的人数比政府机关秘书多出几倍甚至几十倍。科学家、作家、教授、医生、律师、著名演员和运动员、经济富裕的退休人员多有雇佣私人秘书作为自己工作或生活助手的。
在《辞海》中，秘书主要有以下几种含义：①宫禁藏书；②谶（chèn）纬、图箓等书籍；③官名：中国自秦汉以来，历代封建王朝曾设有尚书、秘书监、秘书令、秘书主、秘书郎等官职，掌握官员向皇帝奏事的奏章函牍及皇帝宣布命令的宣示及官禁的图书等工作；④使馆的外交人员：分一、二、三等级秘书；⑤职务名称之一：领导的助手。
在《现代汉语词典》中，秘书则指：①协助领导人联系接待，办理文书和交办事项的工作人员；②秘书职务；③使馆中职位低于参赞高于随员的外交官。
总之，“秘书”这个字眼可以说是一个翻译名词，即英文Secretary。这个词又是从罗马时代的Secretarius而来，意为守密的人(thekeeperofsecret)。到了十五及十六世纪，开始有所谓的国际贸易，秘书的地位也显著地提升。到了1880年末期，由于“写字机”的发明，许多妇女才因此有了机会进入这一行。1930年代以后，男性秘书逐渐减少，女性秘书取而代之。今天的秘书，已非仅做些“秘”、“书”的工作，她们“写信”、“开会”、运用电脑软体，从事资讯管理，与员工、顾客沟通，维持办公室运作，负责采购，甚至还要训练其他人，这样的一切，已经不再局限于“秘书”。
三、秘书的定义
虽然“秘书”这个词早在两千年以前就出现了，但是由于各国的国情不同和秘书服务的对象不同，以及人们对现代秘书职能的理解不同，因而对于“何谓秘书”即“秘书的定义是什么”这个问题，国外的一些秘书组织和我国研究的一些专家所作的阐释各不相同。
国际秘书联合会对“秘书”的定义：秘书应是主管人员的一位特殊助手，他们掌握了办公室工作的技巧，能在没有上级过问的情况下表现出自己的责任感，以实际行动显示出主动性和正确的判断能力，并且在所给予的权力范围内作出决定。
美国全国秘书协会对“秘书”的定义：秘书“是社会主义国家工作人员职务名称之一。其职责是协助领导综合情况，研究政策，密切各方面工作的联系，办理文书、档案、人民来信来访、会务工作以及其他日常行政事务和交办事项。在党政机关、企业事业单位从事这一类工作的干部，统称为秘书工作人员，或简称为秘书”。
“秘书，在我国现代主要是指党和政府机关、企业事业单位、社会团体、军队、院校内的一种行政职位。其主要职能是辅助管理，综合服务；主要工作是撰拟文稿、管理文书、接待来访、组织会议、调查研究、处理信息、办理事务、参谋咨询、联络协调等等。”
“秘书是领导、专家、管理人员在履行其职务时的辅助人员。”
“秘书是在管理系统决策者近身，以沟通信息、参谋决策、处理事务的综合职能，辅助决策者有效控制全的工作人员。”
“秘书是身处领导机构或附着个人，撰制掌管文书，辅助决策，并处理日常事务的服务人员。”
“所谓秘书，就是掌管文书并直接辅助领导者全面处理事务的工作人员。”
上述种种见解，各有其道理。比较起来，我们认为：所谓秘书，在我国现代主要是指为党和政府机关、企事业单位、社会团体或个人提供辅助管理与综合服务的人员。
在这里我们应当注意，秘书还有广义和狭义之分：①广义上的秘书：不仅包括有秘书职务名称者，也包括虽无秘书职务名称但专门从事文书、调研、信息、督察、机要等辅助管理和综合服务的人员。②狭义上的秘书：不仅是一种职务名称，并正在成为一种社会职业，指处于领导身边，直接为领导从事事务性、信息性的辅助服务的工作助手。
四、秘书的类别
1.秘书的类别（横向）
（1）从秘书服务的对象来划分，可分为公务秘书和私人秘书两类。①公务秘书：指为党政机关、军队、社会团体、国营（或集体）企事业单位服务的秘书。公务秘书是国家工作人员，由组织或人事部门选调，从国家或所在单位（集体企事业）领取工薪，在编制上属于所服务的机关或单位。我国的秘书人员，多数属于公务秘书。②非公务（私人）秘书：非公务秘书是指由私人出资聘请并为聘请者服务的秘书。这类秘书又可分为外资企业秘书、中外合资企业秘书、中外合作企业秘书、民办企事业秘书、民办团体秘书、专业户或个体户秘书以及其他个人聘用的秘书等。这类秘书不属于国家编制的工作人员，其工薪由聘用者付给。
（2）按照秘书人员所从事的工作内容划分，可分为文字秘书、机要秘书、信访秘书、通讯秘书、事务秘书、生活秘书等等。①文字秘书：指以撰拟、处理文稿为主要工作的秘书人员，即人们通常所说的一个机关或单位的“笔杆子”、“秀才”；②机要秘书：指在党、政、军机关从事机密文电的翻译、处理及保管的秘书。机要秘书通常包括译电员、机要保密员等；③信访秘书：指办理人民群众来信工作的秘书人员。信访秘书的职责是通过办信、接访，沟通领导与人民群众的联系，加速政策的贯彻落实；④通讯秘书：指负责管理通讯事务以及各种通讯设备（如电话总机、电传、传真等）的秘书人员；⑤事务秘书：指负责总务、后勤以及机关日常行政事务工作的秘书人员；⑥生活秘书：指在生活方面给领导提供服务和帮助的秘书人员。生活秘书通常是专为较高级的领导人配备的。
（3）按照秘书人员所从事的工作性质来划分，可分为党务秘书、行政秘书、军事秘书、司法秘书、外交秘书、新闻秘书、文化秘书、教学秘书、科技秘书等。
2.秘书的层级（纵向）
我国党政机关的秘书，按照其承担职责范围的大小和工作任务轻重的不同，在纵向上分为以下三个层次：高级秘书是动脑子出点子的，中级秘书是动手摇笔杆子的，初级秘书是跑腿办事的（北京秘书界），这形象地反映了人们对秘书人员工作性质和所起作用的层次划分。
（1）高级秘书：指秘书长、办公厅（室）主任。虽然他们工作的机关、单位不同（有的是在中央机关、单位日常行政工作的负责人，其职责是“参与政务，管理事务”，协助首长综合情况、研究政策、掌握机要、推行工作，以及主持日常行政事务工作等。(注：秘书长是职务名称，是一级官位，不是职业名称，不表示为“秘书的领导”或“高一级的秘书”)
（2）中级秘书：指办公厅（室）主任及其下属的秘书处长或秘书科长、秘书股长、文字秘书。他们负责起草文稿、办理公文、调查研究、收集和整理信息资料等工作。其工作成效，对领导者的决策有重要作用。
（3）初级秘书：指在办公厅（室）、秘书处（科）内从事文件收发保管、打字、印校、接待、联络、会务工作和办理其它事务工作的人员。他们不一定有秘书的职称，但通常也被称为秘书工作人员
国外秘书人员，根据各人承担责任的大小和资历等方面条件的不同，也在纵向上分为不同的层次。例如英国，把属于政府文官系统的秘书，分为行政级、执行级、文书级、助理文书级四个层次；日本企业界的秘书，则分为见习秘书、初级秘书、中级秘书、高级秘书四个层次。
第二节秘书机构（部门）
一、秘书机构含义
秘书机构又称秘书部门，既是现代秘书工作的组织形式，又是秘书人员从事秘书工作的地方。秘书机构有广义和狭义之分。
广义的秘书机构，指承担办文办事、信息调研、综合协调、督促检查与事务管理等全部秘书工作的部门。一般高层称办公厅，基层称办公室，包括其下属的秘书、档案、机要、调研、信访、行政、督查等部门。
狭义的秘书机构，指承担以办文办会为主，专门辅助领导机关及其负责人办理秘书业务的部门，如秘书局、秘书处、秘书科等。
秘书部门作为各级党政机关、企事业单位的内设机构，其地位和功能与职能部门有所不同。职能部门是分工专管某项业务的工作部门或单位。秘书部门虽然不承担某一项具体职能部门的业务工作，但有些无法分解到具体业务部门的工作，都要由秘书部门承担。正因为秘书部门能从组织系统的整体利益出发，对各职能部门的行动进行调节，把各部门的工作有机地联系在一起，从而提高了组织系统的整体效能。从这个意义上说，秘书部门已经超越了各职能部门的业务职责而具有了全局意义。
二、秘书机构的性质
秘书部门是辅助机构而非权力机关，综合办事部门，协调部门。
三、秘书机构的地位
承上启下、联系左右、沟通内外。
四、秘书机构的特点
1.组织关系的从属性：秘书机构所从事的工作属辅助性、服务性工作，秘书人员可以向领导提出解决问题的意见和方法，但这些意见和方法只有经领导认可后，作为领导机构的决定、决议执行，而不是作为秘书部门的决定去执行。
2.所处位置的中枢（介）性：在党政机关、企事业单位内，领导层是决策机构，职能部门是执行机构。秘书机构既不是决策机构，也不是执行机构，而是介于二者之间起中介作用的部门，是领导层与职能部门之间的桥梁和纽带。
3.辅助功能的综合性：秘书机构在整个机构体系中属于综合性的辅助部门。在机关的内部机构中，秘书机构不承担任何具体业务工作，但有些无法分解到具体业务部门的工作，如在全局范围内给领导提供服务、综合协调、处理事务等，都要由秘书机构承担。而且，秘书机构的主要活动是围绕领导层的活动而展开的，活动内容涉及面广，大至大政方针的制定，小至车辆交通、接待来访，均需秘书部门的参与和办理，因而属于综合性机构。
五、秘书机构的作用
秘书机构的主要作用有三项：综合作用、枢纽作用、过滤作用。
六、我国秘书机构的设置情况
1.行政机关的秘书部门
（1）设置：分别设置于各级机关之下，其级别就是机关直属下级，一般包括文字、文书、机要、档案、政策研究、信息处理、信访、督办查办、行政、日常值班、安全保卫等部门，是机关首脑的参谋部、思想库。
（2）名称：我国对秘书部门的称谓目前还没有统一的规定，省部级以上行政机关秘书部门多称“办公厅”，地级以下（包括地级）一般称“办公室”，下设有“秘书局”、“秘书处”、“秘书科”等相应级别的秘书部门。
2.公司企业的秘书部门
公司企业中的秘书部门是公司企业内部的行政管理机构，也是在经理、厂长领导之下设置的履行辅助管理、综合服务职责的综合机构。由于公司、企业不同，秘书部门的设置也多种多样。归纳起来，大体有四种形式：
（1）综合性的秘书部门：这类秘书部门多是在国有大中型企业、国有公司等带有行政机关管理特色的公司、工矿企业和商业企业，也是企业为减少非生产人员，克服分工过细的弊病所设置的“一揽子”秘书部门。
（2）职能性的秘书部门：这类秘书部门多是在公司企业作为行政办公室，与营销办公室、技术办公室、公关外联部等办公室并立。这类秘书部门的工作比较集中，主要是担负单位内部行政事务和其他事务性、临时性的工作任务，包括协调各个职能部门之间的关系。有时也需要与其他部门合作展开工作，比如与营销办公室和公关外联部携手举办企业对外的公关宣传活动等。这类秘书部门也称为“经理办公室”、“厂长办公室”。
（3）专业性的秘书部门：主要指人员设置比较少的秘书部门。这类秘书部门一般设置在人员规模比较小的公司企业中，被称为“文秘室”、“值班室”，主要负责单位文书信函的撰写制发，管理文件档案，接打电话、接待来客以及单位领导临时交办的各种工作。
（4）由一两名秘书承担的秘书办公室：这类情况多存在于不设秘书部门的单位内。这类公司企业规模更小，因此只设一个值班秘书的办公席位，有的称为“前台”，有的就定位为“总经理秘书”。
公司企业的秘书部门一般是从第四种形式起步，随着公司企业的逐步发展而扩大的。当前，随着民营公司、个体企业的发展，由一两名秘书承担的秘书办公室比较普遍，还出现了公司企业在一定时间段聘用的“钟点秘书”以及两家公司合聘的“共用秘书”。
3.股份制企业集团中的秘书部门
我国的股份制企业实行的是董事会领导下的经理负责制，是独立的经营实体。所以，股份制企业秘书部门的设置遵循分级分类管理、精简合理高效、整体效益的原则，在工作中仍然具备辅助管理，综合服务的基本职能。我们下面就来分析一下股份制企业的机构设置以及其中的秘书部门：
（1）在股份制企业中，最高权力机构应当是股东大会，股东大会和董事会是决策层。在这一层次，一般不设置常设秘书部门。在董事会机构中设置的董事会秘书，是公司的高级管理人员。董事会秘书主要负责董事之间的信息传递沟通，负责公司企业业务活动的初步策划并且在董事会层次斡旋，主要对董事会负责。因此，股份制企业的董事会秘书身份比较特殊。
（2）总经理是董事会任命的公司最高管理者，所谓首席执行官。董事长和总经理是管理层。总经理办公室负责公司的秘书事务，是股份制企业中的最高常设秘书部门，一般直接对总经理以及各位副总经理负责。总经理办公室的工作主要是按照领导授意处理公司的文件信函、组织公司会议、掌管公司文书档案、接待和安排来客与领导的约见以及电话传真往来业务。在不另设公关部的公司，秘书部门同时负责公关事务和对外联络工作。
（3）股份制公司的组织机构是在总经理之下由各个职能总监负责的各事业部，在这些事业部中，部门经理的助理，也称秘书，有专设的，也有由部门内职员兼任的。由此可知，股份制公司企业的秘书部门主要是指总经理办公室。各事业部一般不另设秘书部门，但可能设专职秘书人员。
【阅读资料】企业中的秘书部门与行政机关的秘书部门对比分析
二者工作范围相近，但又有所不同：（1）企业中的秘书部门是直接为生产、经营服务的。它的一切工作必须以生产经营为中心，服务并服从于生产和经营管理。（2）企业中的秘书部门工作人员属非生产人员，不直接创造产值。因此，除必需的数量外，一般不多设。
第三节秘书工作
一、秘书工作含义
秘书工作是秘书及秘书机构以领导者和领导机关为对象，开展的一系列综合辅助和公务服务活动，其目的在于减轻领导的负担，协助领导提高工作效率和优化工作效果。秘书虽算不上官，但是离官很近；秘书本身并不算真正有权，但是归属于权力体系。秘书工作的内容几乎与领导工作内涵相等，但秘书工作特征却是辅助的作用并须是提供服务，秘书工作的原则独特且又不变。正如亚洲秘书协会理事长、台湾秘书暨行政人员专业协会总会长石咏琦女士所说：“老板每天所做的有30%是秘书的工作；而秘书所做的100%都是老板的工作。”
秘书工作有广义和狭义两种：①广义指秘书部门的工作，也称办公室工作；②狭义指有正式秘书部门的人员所承担的工作，即人们通常所说的秘书业务工作。
二、秘书工作的原则
1.周恩来总理秘书工作原则
“第一要保密，第二要准确，第三要迅速”，这是周恩来总理早年对我党机要工作同志提出的工作原则，后来成为了我国党政秘书工作的基本原则。随着改革开放，经济机构日益增多，企业秘书和为个体秘书应运而生，这三项基本原则也成为在经济实体和为个体工作的秘书应恪守的基本原则。改革开放的20多年来，秘书工作发生了巨大的变化，但秘书的工作原则没有变。
（1）保密：是对秘书工作的纪律要求。保守秘密，特别是保守国家秘密，是秘书工作的原则，也是秘书工作的纪律。任何一位从事秘书工作的人员，都必须严守党和国家的秘密，不得有失密、泄密的行为发生。坚持秘书工作的保密原则，必须做到如下事项：①要强化保密意识，对于保密的意义和泄密的危害，以及当今社会保密与窃密、间谍与反间谍的斗争情况，秘书人员应有清醒的认识和深刻的了解，以保持高度的警惕性；②要具备法律知识，熟知国家颁发的一系列保密法规，明确国家秘密的定义、范围和等级，以及保密工作的方针、制度和法律责任；③要严格遵守保密纪律，并敢于同一切泄密和窃密行为作斗争。
（2）准确：是对秘书工作质量的要求。秘书工作是领导工作和机关工作的重要组成部分，秘书工作直接对领导工作和机关工作负责。因此，秘书工作质量的优劣，与领导工作和机关工作的权威息息相关。而衡量秘书工作质量的首要标准，就是准确无误，也就是没有差错和疏漏。坚持秘书工作的准确原则，必须做到如下事项：①要准确地理解和执行党和国家的现行方针政策，做到有令则行，令止则止；②要准确地收集和提供领导工作所需要的信息资料，做到有喜报喜，有忧报忧；③要准确地判断和贯彻领导意图，做到不误解，不走样；④要准确地处理各种秘书事务和领导者交办的事项，做到事前有请示，事后有报告；⑤要准确地进行文字表达和口头表达，做到语言规范，合乎逻辑。
（3）迅速：是对秘书工作效率的要求。秘书工作大都具有较强的时限性，务必在规定的时间内处理完各项事务，做到不积压，不拖延，不扯皮。对于关系到领导工作的重要事项，如重大决策、中心工作、重要部署和突发性事件，秘书人员更要反应灵敏，讲究效率，注意速度。坚持秘书工作的及时原则，必须做到如下事项：①要确立正确的时间观念，以适时为本，该快则快，该慢则慢，快慢适中，只要符合领导工作的需要即可；②要讲究工作效率，以较少的人力、物力和时间，去获取较大的工作效果；③要分辨轻重缓急，重要的工作，紧急的工作，要首先去做，下工夫去做，直到取得满意的成果为止；④要变被动为主动，对于常规性秘书工作，应积极主动，尽可能做到快捷、迅速，及时着手。
（4）严谨：是对秘书工作的作风要求。从某种意义上说，秘书工作属于事务性工作，要处理好纷繁复杂的、琐碎具体的日常工作。由于秘书工作同领导工作和机关工作密不可分，哪怕是一件微不足道的琐事，如果处理不当，也会对涉及全局的领导工作和机关工作产生不良影响。因此，严密、周详和谨慎是秘书工作的优良作风。经验表明，粗枝大叶、拖拖拉拉和忘乎所以的人，是绝对做不好秘书工作的。坚持秘书工作的严谨原则，必须做到如下事项:①要严密地思考，秘书工作不论巨细，均有“牵一发而动全身”之势，这就需要秘书人员在处理每一件事情之前，多想几种可能，多想几种方案，多想几种方案，多想几种后果，尽量做到没有疏漏；②要周详地运作，在事务处理的过程中，由于内外部条件的变化，即使事前已经做了严密的思考和准备，也会有始料不及的事情发生，这就需要秘书人员进行周详的安排、周详的组织、周详的协调，尽量做到万无一失；③要谨慎地行事，秘书工作的特殊意义和秘书机构的特殊地位，要求秘书人员要格外地谨慎行事，严以律己；④不论是待人接物，还是为人处世，特别是与同事相处，都要谦和包容，平易近人，尽量做到谦虚而又谨慎。
（5）同步：是对秘书工作的态势要求。秘书工作的辅助性质，决定了领导工作与秘书工作的关系是一种工作上的主辅关系。就是说，秘书工作的运行及其态势，必须以领导工作为主导，以满足领导工作的需求为目标，而不能在领导工作之外“另起炉灶”，也不能我行我素，或“你动我不动”。坚持秘书工作的同步原则，必须做到如下事项:①要同步思维，大凡有作为的领导者，都有独到的工作思路，既有对当前和今后工作的宏观思考，又有对具体工作的微观思考，一位合格的秘书，要想领导者之所想，急领导者之所急，尽量做到与领导者同步思维；②要同步行动，领导工作确定之后，接着便是一系列的领导行动，对此，秘书工作要及时到位，同步运行，尽量做到招之即来,挥之即去；③要同步提高，秘书人员必须努力提高自己的综合素质，以便与领导者综合素质的提高保持同步，否则，秘书工作就无法适应领导工作的需要和发展。
2.邓小平同志秘书工作思想
（1）忠诚服务。为领导服务、为本机关服务、为群众服务。
（2）踏实认真。他要求秘书人员要积极努力，紧张勤奋，一心一意地工作；做事要兢兢业业，工作要踏踏实实，不能有一点疏忽大意；向上报告情况要准确，写出的材料要真实，重要文件不能有一个字的差错；起草文件时，内容要符合客观实际，掌握分寸，恰如其分，办得到的就写，办不到的就不要写；要少说空话大话，多干实事，不搞形式主义，不做表面文章，不摆花架子。
（3）文件要短。文件是机关办事的工具，重在实用。文件太多、太长，既解决不了实际问题，又增加了行政成本，危害很大。所以，邓小平一贯主张党政机关要端正文风，反对文牍主义，他认为，文牍主义是一种形式主义，本质上仍是官僚主义。邓小平不仅强调要减少发文，可发可不发的文件坚决不发，而且还要求即使应该发的文件也要尽量减少文字，务必简明扼要，这与毛泽东的文风思想是一脉相承的。邓小平一生主持起草的许多重要文件，包括他亲自撰写的文件、电报、讲话稿和文章，都是开门见山、一针见血，从不转弯抹角，含糊其辞。
（4）会议要简。他十分重视解决会风问题，多次强调要开小会，开短会，不开无准备的会；会上讲短话，话不离题，单刀直入，开门见山。
（5）办事要快。他对机关脱离群众的官僚主义、衙门作风深恶痛绝，一贯主张办事要果断，雷厉风行，在重大和关键问题上要抓得很紧。要勇挑重担，敢于负责，办事不推诿、不拖拉，努力提高机关工作质量和效率。为提高工作效率，他要求秘书人员要精通业务，熟悉情况，能写会画，大事小事都会做；还要不断改进工作方法，改革管理体制，提高队伍素质。
（6）秘书要少。领导干部配备秘书的数量及其对秘书的使用、依赖程度，是领导方法和领导作风的反映。邓小平在70多年的革命生涯中，始终坚持只配一个秘书(张宝忠)，且总是亲自起草文件和讲话稿，从不随意让秘书代写。
（7）体制要改。长期以来，公文旅行是我国机关公文处理存在的一大顽疾，邓小平曾多次批评公文旅行，一针见血地指出它是官僚主义的重要表现之一。他认为这种现象与现行的体制有关，非改不可。
（8）守纪保密。文件是党和国家秘密的载体，秘书又是接触秘密较早较多的人，特别是改革开放以来，面对更加复杂多变的国际国内环境，保密工作的形势和任务更加严峻。因此邓小平十分重视文件管理工作、保密工作和秘书人员的守纪保密教育问题。他谆谆告诫：办事要讲章法，遵守制度，不感情用事，不以权谋私；要在遵守政治纪律、组织纪律、保密纪律、生活纪律方面起模范作用；要增加保密意识，像保护生命那样保护机要，强化保密措施，做到万无一失。
三、秘书工作的内容
1.广义的秘书工作，其主要内容归纳起来有以下几方面：
（1）事务性工作，包括处理信件、接听电话、撰写公文、档案管理、收发公文回复e-mail、整理报章杂志、操作传真、接待访客、安排上司约会、参加会议并纪录、差旅安排；
（2）管理性工作，包括办公室管理、操作电脑、会计与财务、设备采购等；
（3）沟通支援性工作，包括客户服务、媒体应对、公关策划、主持公司庆典、参加应酬、外勤工作、其它主管临时交办的事项。
2.也有人总结为以下八个方面：
（1）事务办理；（2）中介沟通；（3）文书工作；（4）信息工作；（5）参谋辅助；（6）会务操办；（7）综合协调；（8）督促检查。
还有领导办公室的日常事务即领导所需文献资料的准备、领导活动日程的安排等
3.简言之，秘书工作主要有三项内容：办文、办事、办会
（1）办文：主要围绕文书、文件、文字材料开展的工作。具体分三项事务：①文字工作，主要指文书、文件、信函和新闻稿件的撰写工作，以及领导同志需要的各种文字材料的准备和起草工作；②文书处理和档案工作，主要指文书文件办理方面的工作，包括文书的打印、制作，收发、运转、传递工作，立卷、归档工作；③围绕文书文件需要秘书部门承办的事务。比如一份文件要迅速复制多份下发，有的文书要传真、发电子邮件。
（2）办会：所指的“会”，是以“会”为代表的一系列相近事务。在程序上，包括会前的筹划和准备、会中的组织和服务、会后的善后和落实。在内容上，办会工作既有讨论研究工作、商恰谈判合作的工作会议、会谈事务，也有联谊性的、礼节性的、沟通感情、展开公关的会见和会议事务或文娱活动事务。在形式上，办会工作既包括领导层召开的小型的常规性工作例会会务，也包括几个单位联合召开的、会期较长的大型会议会务；既包括准备会议预案、议程、文字材料、促成会议结果、督办落实的工作，也包括准备节目、聘请主持人、选定奖品，甚至包括明确礼仪程序、鲜花的摆放等事务。
（3）办事：①信息工作：指围绕信息处理展开的工作。党政机关的政策研究、公司企业的市场预测分析和调查、情报动态的每日分析整理、组织内简报的编发，都是信息工作。收集资料摘要、编写大事记、组织史志编写、编制各种范围的联络手册、收集保管名片等等，也是信息工作。②督查工作：在党政机关，还有一项督办查办工作，主要指秘书按照领导的批示和既定的工作安排，对负责承办的部门和责任人员进行定期的督促和检查，协助做好必要的沟通工作，以保证承办事项按时落实。负责查办工作的秘书一般不亲自办案，不代替各部门的工作，而是从秘书的角度督促并协助具体事项的贯彻落实。督办查办工作在机关中常常对无人过问、推诿扯皮、久拖不决的事情起着重要的协调解决，督促落实的作用。其实质是秘书履行辅助管理职能，为领导提供反馈信息。③技术工作：主要指机要工作、计算机安全工作、特殊的现代办公设备设施的使用维护工作。④机要工作:机关机密文件的保管、传递，以及单位内保密事务、保卫工作的安排、检查、落实等工作。⑤计算机安全工作:主要指计算机信息安全工作，像设置防火墙、防黑客袭击、防计算机病毒等。⑥特殊的现代办公设备设施的使用和维护:主要指多媒体会议设备、数码摄录像设备、现代办公环境的主控室设备的操作和日常维护等等。⑦日常行政事务工作:主要指值班工作、接待工作、印章管理、财务管理、后勤管理、环境管理、车辆管理以及对外联络等工作。⑧信访工作：主要办理群众来信和群众来访的接待和相关事项的处理工作，同时也负责对报刊上的批评、建议的处理工作。其他组织单位一般不另设立信访室，类似工作由值班秘书接待办理。等等……
四、秘书工作的特点
1.从属性：现代秘书工作最根本的属性和特点。（1)秘书工作不能脱离领导而独立存在，秘书工作总是围绕领导工作而开展的，领导工作涉及到哪里，秘书工作的范围就必须延伸到哪里；（2)秘书人员在处理任何问题时，只能根据领导的意图和指示精神办理，不能超越职权范围自作主张、自行其是；（3)秘书人员虽然也常常参与领导班子的某些会议，与领导者共同研究各种有关问题，但秘书人员在会上只有发言权，而无表决权。
2.被动性：秘书机构的辅助地位，决定了秘书工作的被动性。秘书工作的被动性主要表现为：（1)秘书工作是为满足领导工作活动的需要而产生和展开的，是受领导活动的制约和支配的；（2)秘书部门需要处理的许多日常事务工作（如处理来往公文、信件，接听电话，接待内、外宾，以及处理某些突发事件等），往往预先估计不到，只能随机应变，来了什么文件就处理什么文件，遇到什么事或者领导叫办什么事就去办理什么事。
3.事务性：秘书工作绝大多数都是具体的事务工作。如收发文件、起草文件、打印校对、接听电话、迎来送往、布置会场、派车买票、安排食宿等等，虽然很琐碎、很繁杂，但都需要秘书人员一件一件地去办。有人说秘书工作“上管天文地理，下管鸡毛蒜皮”（桌椅板凳柜，吃喝拉撒睡），这两句俏皮话也说明了秘书工作具有事务性的特点。
4.综合性：由于秘书机构是综合性办事机构，秘书工作也就具有明显的综合性。具体表现在以下三方面：（1）秘书工作的内容纷繁复杂，且涉及到本机关的全部工作；（2）秘书部门处于机关的枢纽地位，担负着沟通上下、联系左右之责；（3）秘书人员在办文、办会和向领导反映情况以及处理日常事务性工作时，必须对各方面情况进行综合，才能有效地为领导者提供帮助和服务。
5.机要性：指秘书工作的机密性和重要性。秘书工作是一项机要性很强的工作。汉语秘书一词，就包含有秘密的意思。英语中的secretary（秘书）一词中的词干secret，俄语中的ceKpemapB（秘书）一词中的词干cekpem，它们的意思都是秘密。这种惊人的相似，恰恰反映出秘书工作都具有机要性。这是因为，秘书工作是辅助领导工作的，而各级领导中枢都是机密核心，秘书部门是各级领导中枢的综合办事机关，秘书人员在领导身边工作，必然要接触到各种机密。特别是重要部门领导人的秘书，掌握很多重要情况，机要性更强。因此，秘书人员要有政治上的警惕性，要注意保密，遵守保密纪律。
五、秘书工作的作用
1.参谋助手作用。秘书作为领导身边的常备参谋和助手，秘书工作具有明显的参谋助手作用。其主要作用表现在：为领导工作出主意，想办法，提预案；向领导机关提供资料，提供信息，提供咨询；做好事务工作，尽量减轻领导的负担。秘书工作的参谋作用和助手作用是相辅相成、互为一体的，两者统一于秘书活动的实践之中，体现在大量的日常工作之中。
2.沟通协调作用。从某种意义上来说，秘书工作就是信息工作，即负责信息的收集、加工、传递、存储等工作，以便为领导者进行决策和管理提供科学依据。同时，秘书还承担着调整和改善部门关系、工作关系和人际关系的任务，发挥着协调作用。这是其它机关和部门工作不可代替的功能，是由秘书工作的性质和地位决定的。秘书工作的沟通作用和协调作用，是既有区别又有联系的两个方面，沟通是协调的前提，协调是沟通的结果，共同贯穿于协调的全过程。
3.督促检查作用。督促检查，是领导工作特别是决策实施中的重要环节，也是领导工作对秘书工作的新要求。为了有效地辅助领导者进行决策与管理，秘书机构应在贯彻党和政府的路线、方针、政策，以及实施各项决策、重要部署和阶段性工作中，积极主动地开展督查工作，发挥督促检查作用。
4.信息反馈作用。秘书部门和秘书人员经常收集和向领导及时通过准确、有效的信息，在整个行政系统和行政过程中起着信息反馈作用，影响着行政决策、执行、监督、控制各个环节。
5.中介枢纽作用。秘书部门处于领导部门之下、其它部门之间，通过文件、会议和其他工作方式传达上级和领导指令，反映和上报下级和其它部门意见、建议，又和外单位经常联系，传递信息，起着上情下达，下情上达，沟通左右的中介枢纽作用。
此外，秘书工作还具有“窗口”、“门面”作用，其工作质量和效率如何，直接影响着领导者与领导机关的形象和权威。其一举一动、一言一行以及办事风格，也代表着本单位的形象。
六、秘书工作的基本方法
1.授意
就是秘书接受和领会领导意图，领导意图就是领导者对某一问题的意见、倾向和企图，即领导工作的基本思想。秘书工作的一个重要特点就是“遵旨行事”，它是对秘书的基本要求，是秘书发挥参谋助手作用的前提和基础，是提高秘书工作效率和质量的重要保证。
（1）从把握领导工作的热点上领会领导意图。领导工作的热点是领导者在一定时期内工作意图最为集中的表现，抓住了热点，就等于抓住了领导意图的核心，就能与领导工作同步。为此，秘书还必须连续不断地领会领导意图。
（2）从把握领导思想的闪光点上领会领导意图。一般来说，领导者所提出的意见是比较完备和深刻的。但对某项新的工作或在临时处理某个问题的时候，常常是有感而发，提出的意见往往是零散的、片断的。秘书要善于从这些零散的、片断的意见中抓住领导思想的闪光点，对其认真领会并加以深化，以进一步完善领导意图。
（3）从不同角度捕捉和领会领导意图秘书要做到以下两点：①要善于紧紧抓住领导意图的要点与核心，把领导意图同上级指示精神和下级实际情况进行比较分析，做到上下一致，有理有据。②要善于以主要领导者的思想为主线，多方面吸收其他领导者的意见，集思广益，综合归纳，以形成领导集体的意图。
（4）从把握领导个性特点中领会领导意图。由于领导者各自的气质、性格、能力和工作方式的不同，其授意的方法也不尽相同。①从授意程度上看，有简洁式和详细式的；②从授意内容上看，有观点式和素材式的；③从授意方式上看，有直接式和间接式的；④从授意频率上看，有一次性和多次性的。
（5）从把握领导意图的实质上领会领导意图。领导意图有明示性意图和暗示性意图、确定性意图和非确定性意图、总体性意图和具体性意图之分。无论哪种领导意图，秘书都要注意把握其精神实质，认真贯彻落实。秘书应注意：①对明示性意图，要坚决照办；②对暗示性意图，要心领神会；③对确定性意图，要如实贯彻；④对非确定性意图，要补充完善；⑤对总体性意图，要始终遵循；⑥对具体性意图，要灵活执行。
2.请示
就是秘书在工作中有疑难而无法处置时，向领导者请求指示；或无权处理时，向领导者请求批准。对此，领导者应该做出答复或批复。秘书是领导者的工作助手，必须按领导意图办事，不得擅作主张，更无决策之权，多请示，既是对秘书工作纪律的要求，又是防止秘书工做出现差错和失误的重要保证。请示时需注意：
（1）请示的对象要选准。秘书请示工作，要遵守按领导分工、对口请示的原则。一般只向分管领导者请示有关工作，以避免多头请示和越级请示。对涉及多方面的综合性工作，秘书应向主持全面工作的领导者请示，并将有关情况通报其他分管领导者。
（2）请示的内容要单一。秘书请示的内容必须是自己难以处理或无权处理的事情，必须由领导者给予指示或授权办理。秘书请示要尽量做到内容单一，尤其在对重要事项需以书面形式请示时，一定要遵守一文一事的规则，不得将多项事务写在同一份请示的公文内。
（3）请示的形式要灵活。秘书请示，可以是口头形式，也可以是书面形式。一般情况下，重大的事、涉及政策方面的事、需要授权批准的事，秘书要作书面请示，领导者则应作书面批复，以示慎重，并便于日后查证；一般事情、事务性工作、只需解决一些疑难的事，秘书可用口头请示，领导者只作口头答复或指示；紧急的事，秘书可先口头请示，及时办理，事后再补写书面请示，以便存档备查。
（4）请示的时机要适当。一般情况下，秘书请示必须在事前进行，待领导者指示或批准后方可行动。只有在特殊情况下，才能采取边做边请示或“先斩后奏”的方法。所谓“事前请示，事后报告”，就说明了请示和报告在时机选择上的不同特点，对此，秘书应牢记在心。
（5）请示的态度要谦恭。凡是请示，都是下级向上级提出请求。秘书向领导者请示，实际上也反映了上下级之间的工作关系。因此，无论是口头请示，还是书面请示，秘书都必须摆正自己的角色位置，在请示的态度上要表示出对领导者的尊敬，态度一定要谦和，言语一定要得体，做到彬彬礼。
3.报告
秘书向上级领导者反映情况，提出建议，或应领导者要求做出汇报。其目的是便于领导者了解情况，掌握进程。对于秘书的报告，领导者不一定做出答复或批示。报告时应注意：
（1）报告的内容要客观真实。秘书向领导者报告的内容：①报告当前工作的情况和进程，让领导者及时了解下情并做出指导；②报告工作中发生的重大问题，让领导者及时做出处理；③提出合理化意见和建议，供领导者改进工作时参考；④应领导者的要求汇报有关情况。
（2）报告的方式要灵活。秘书向领导者报告的方式主要有以下几种：①口头报告。优点是可以和领导者直接进行多方面的双向交流，有利于克服文牍主义，适用于向喜欢务实作风的领导者做报告；缺点是可重复性差，受口语表达能力的限制较多。②书面报告。优点是比较正规，便于领导者过目和思考，也便于保存备查；缺点是不能与领导者当面进行双向交流。此外，还有会议报告、单独报告、电话报告、临机报告等多种方式。每种方式各有所长，秘书应根据实际情况，灵活运用。
（3）报告要区分不同对象。由于领导者的职责、能力、文化程度、性格特征和工作习惯各不相同，对秘书报告工作的要求也不一样。同时还应处理好几个关系：①主要领导者和分管领导者的关系：重大事情，要向正、副职领导者都报告；日常事务，只报告分管领导者即可。②在家领导者和外出领导者的关系：秘书要随时将在家主持工作的领导者就一些重大问题的处理意见，适时报告给在外工作的主要领导者，并转达主要领导者的意见，以保持信息的畅通。
（4）报告的时机要恰到好处。这里所说的时机，是指要适时报告，以获得较好的时效价值。秘书是领导者的耳目，诸如群众对领导者的批评和反映，对领导工作的建议和要求等，秘书有责任如实向领导者报告，但需要恰到好处地掌握时机，应选择领导者乐意听取报告的时机进行报告。秘书是领导者的近身人员，报告工作十分方便，但是，不能事无巨细都去请示报告，过于频繁的报告势必会干扰领导者的精力。即使是必须向领导者报告的事项，也要选择时机进行报告，这样，才能取得良好的效果。
（5）报告的语言要简明扼要。报告，无论是口头报告还是书面报告，都要主旨明确，条理清楚，语言精练，文字简短，以节省领导者的时间，减轻领导者的负担。这就要求秘书在报告前要充分准备，报告时要言简意赅，杜绝烦琐冗长。
七、秘书工作的发展趋势
1.指导思想上。围绕“一个基本任务”，做好“三个服务”：以邓小平同志建设有中国特色社会主义理论和党的基本路线为方针，为领导工作服务，为同级和上下级机关服务，为人民群众服务。
2.工作方式上。“四个转变”：即从偏重办文办事转变为既办文办事，又出谋划策；从收发传递信息转变为综合处理信息；从单凭老经验办事转变为实行科学化管理；从被动服务转变为力争主动服务。
3.工作内容上。“四个强化”：辅助决策的强化，信息工作的强化，协调工作的强化，督查工作的强化。
4.管理模式上。由经验型向科学型转化，实现“三化”：科学化、规范化、制度化。
5.办公手段上。以电子计算机为主的现代办公设备替代手工操作的办公设备和办公技术。
第五节秘书学
走进秘书学
秘书学是秘书及秘书机构社会实践的产物，是以研究秘书、秘书机构和秘书工作为对象，以其产生、发展、内容、主客体关系、职能特性、基本规律、主要原则、职能环境、思维和工作方法及管理等研究内容的应用科学。研究和学习秘书学，是为了指导秘书工作实践，提高秘书工作效率，培养高素质秘书人才。
一、现代秘书学的产生
1.秘书学的发展阶段
秘书在我国作为古老的职业门类有着悠久的发展历史，但秘书学作为一门科学却是80年代以后才在我国兴起，大致经历了以下几个阶段：
（1）现代秘书事业迅速发展和现代秘书概念初步形成的阶段。
（2）秘书职业化阶段。
（3）秘书教育与秘书理论研究蓬勃发展的阶段。
（4）秘书学形成的阶段。
2.秘书学发展的主要标志
80年代初出现秘书学理论研究的热潮，主要标志：
（1）秘书教育大发展：初步形成了我国多层次，多渠道，多形式的秘书人才培养的网络
（2）秘书工作组织的成立：从中央到地方建立学术团体和秘书协会
（3）秘书刊物的出版发行：中共中央办公厅《秘书工作》、上海大学《秘书》
（4）秘书专著的陆续出版：詹银才《涉外秘书》
纵观秘书学发展的历程，尤其是近十年来西方发达国家秘书发展的进程，我们发现：秘书在当今计算机信息技术的推动下，正由原来的事务服务型向管理助理型转变。因此，秘书学正由传统秘书学走向现代的管理秘书学。
二、我国当代秘书学的学科体系（略）
课程：管理秘书实务
纵观秘书学发展的历程，尤其是近十年来西方发达国家秘书发展的进程，我们发现：秘书在当今计算机信息技术的推动下，正由原来的事务服务型向管理助理型转变。因此，秘书学正由传统秘书学走向现代的管理秘书学。
1．管理秘书学含义
管理秘书学，顾名思义，实际上就是管理学和秘书学的结合。即运用管理学的原理、方法来研究、审视秘书行为和活动。（综合说、边缘说、分支说，秘书学和秘书专业逐渐划归管理学学科体系之下）
2．管理秘书实务特点及原则
管理秘书实务的特点：程序性（事务性）、综合性、技术性
管理秘书实务的原则：系统原则、服务第一、全面质量管理、时效性、经济性
第一章公关事务管理
公关事务管理：指秘书人员不仅要对自己的仪表、礼仪等进行管理，以达到端庄、整洁、高雅、成熟、敏捷、规范的标准，而且要对组织的形象进行管理，即对组织的知名度和美誉度进行管理，做好接待工作，管理好专门的公关活动以提高组织的知名度和美誉度。其内容主要包含：仪表、礼仪、及接待工作等。
第一节仪表概述
一、仪容
1.含义：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰掩盖的肌肤（如手部、颈部）等构成。《东观汉记·明帝纪》：“臣望颜色仪容，类似先帝。”
2.内容：自然美、修饰美、内在美。具体来说：①发型：整洁、美观，勤于梳洗和整理；②面容：保持干净，男士应养成每天修面剃须的良好习惯，女士要懂得修饰美容的方法技巧；③颈部：干净、卫生，注意勤洗；④手部：干净、卫生，不留长指甲。
3.作用：①掩瑕扬瑜，美化形象；②辅佐社交，顺达事业。
4.目的：①为了突出优点、掩饰缺点；②是工作的需要，是敬业的一种表现；③是对他人的一种尊敬。
5.五点要求：干净、整洁、卫生、简约、端庄。
二、仪表——“女人看头，男人看腰”
1.含义
仪表指人的整体外貌，它包括容貌、姿态、服饰、风度、个人卫生等,是人精神面貌的外在表现。《宋史·杨承信传》：“承信身长八尺，美仪表……”。在日常生活中，一个人的着装、仪容、体态等反映着他的个性、习惯、爱好、审美情趣和文化修养水平，向人们传递着一种“非语言信息”。正如莎士比亚所言：“一个人即使默默无语，从他的着装也可以了解他的过去。”
2.服饰
服饰是人的形体的外延，包括衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手套等各类饰物，它们一同起着遮体御寒、美化人体的作用。服装是由面料、款式、颜色这三个要素组成的。穿着是一门很深的学问，着装反映了一个人的品味和教养，也会影响秘书工作，衣着要符合自己的身份、职务，应显出秘书人员的大方、精干、务实、可信的风格。正如郭沫若所言：“衣裳是文化的表征，衣裳是思想的形象。”
（1）着装的基本要求：合体、合适、合度、整洁、高雅、大方、庄重。①与自己的身份、职业相协调；②与所从事的活动相协调；③与所处的环境相协调；④与自己的年龄、身材、个性、气质相协调。
（2）着装的基本原则：①TPO原则：T（Time）—时间；P（Place）—地点；O（Object）—目的；②协调：因人而异，与环境、体型、角色、时节等协调；③整体性和整洁性：服装的色彩、款式、质料的选择搭配和装束的匹配。
（3）着装的基本色调：①暖色调：红、橙、黄；②冷色调：绿、蓝、紫；③中和色调：黑、白、灰。
（4）着装的色彩寓意：①红色：热情、欢乐；②橙色：温暖、华丽；③黄色：华贵、明快；④绿色：宁和、生机；⑤蓝色：淡雅、宁静；⑥紫色：高雅、冷艳；⑦褐色：古朴、温和；⑧灰色：文雅、随和；⑨白色：纯净、圣洁；⑩黑色：庄重、深沉。
（5）着装的色彩搭配：①统一法：协调色搭配；②对比法：对比色搭配；③调和法：近似色相配。
（6）公务场合的着装：公务场合的气氛是严肃的，讲究高效率地工作。所以，公务场合的着装，要简洁、明快，适宜工作。作为秘书，性别不同，着装应有所区别。
男士着装——深色西服套装是标准的公务场合着装，应注意：①单排扣西服可以不系扣；如果系扣，两粒扣式的只系上扣，三粒扣式的只系中间的那粒。②双排扣的西服不宜敞开穿。③夏天或在热带地区，可以只着衬衣，不着外套。④衬衣的领子和袖口务必要干净、挺括。不系领带时，衬衣领口的扣子一定要解开。衬衣的下摆一定要系在裤内，袖口的扣子要扣上，不能把袖子卷起来。⑤深色西服一定要配深色袜子及皮鞋，白色袜子不可与西服相配。
女士着装——西服套裙是传统的选择，应注意：①颜色可以是深蓝、深灰、浅灰、咖啡色、驼色系列等，这些颜色传递给人的感觉是：成熟、能干、自信、沉着，这些都是职业女性最应具备的素质。同时，这些颜色的外套也容易与其他颜色的衬衣相配。②丝袜的颜色应接近肤色，黑色丝袜只能配黑色裙子。③请记住“裙子越短袜子越长”这句话，裙摆一定要遮住袜口。④皮鞋的样式不要太时髦，黑色或与服装同色系最好。⑤夏季的衣服切忌过薄、过露、过透。
目前，职业装的流行趋势越来越休闲化。但较合适的休闲尺度，并不容易掌握。无论怎样变化，着装的原则不会改变，记住并学会运用这一原则，将有助于应对各种场合。
（7）休闲场合的着装：休闲场合的着装追求的是舒适、自然。健身、购物、旅游、居家等，都可以穿休闲装。
（8）社交场合的着装：社交场合的着装应该高雅、漂亮、时尚。男性可以着深色西装、中山装或近年流行的“唐装”；女性可着连衣裙、套裙。参加晚间的盛宴、舞会、音乐会等活动，可穿单色的晚服或旗袍。
（9）服饰的搭配：①首饰的选择也要遵守TPO原则；②公务场合佩戴的首饰应该简洁，只戴一两件即可；③休闲场合佩戴的首饰，则可以更突出个性，可以造型新颖、色彩明丽；④社交场合的首饰应该是华丽的大型首饰。
（10）饰物的佩戴：符合身份，以少为宜。注意：①两类不戴：过于炫耀自己财富的首饰不能戴，即珠宝类首饰一般不戴；过于炫耀女性魅力的首饰不能戴，诸如脚链和大耳环等。②两条原则：数量的原则（0-3）；要符合质地和色彩搭配的原则。
（11）相关知识——服饰穿戴须知：①流行的不一定是适合你的，决不盲目穿戴流行的东西。②时刻注意整洁，但倘要整理自己的衣着穿戴或要补妆时，应到卫生间，不宜在公开场合整理自己，也不要动不动就以手指理一下头发。③女秘书不应留长指甲，既不便工作也不卫生。④男士贴身内衣不可露出衬衫外，女子内衣的带子也不能显露于外，贴身衣裤的纹路不宜隐约可见。不论穿何种服装，商标都不该露于衣外。⑤场合越隆重、越严肃、越正式，越宜着深色装，其面料质地做工均应精良，所佩首饰应货真价实，不能佩人造珠宝。⑥在国外，倘主人在邀请信上注明服饰要求，应遵主人之意着装。⑦东方国家以年长为尊，西方国家以年轻为荣，与不同国家民族的人打交道，要了解对方心态和习俗，理解对方的服饰原则，并调整自己的服饰。⑧任何服饰仪容都与人的精神和举止融为一体，只有饱满的精神，得体的行为，才与恰当的服饰相谐。否则，衣饰并不能衬托甚至升华一个人的精神气质，反映一个人的修养素质。
三、仪态——“体态语言”
仪态是指人的举止行为，具体表现为人在行为中的姿态和风度。清-珠泉居士《雪鸿少记补遗》：“至於足翘细笋，腰折回风，尤觉颠掉纤柔，具有万方仪态。”一般来说，仪态包括日常生活中的动作，也包括工作中的举止。如站姿、坐姿、步姿以及个人的风度、气质等。
1.站姿——站如松
关键要把腰挺直，收腹、挺胸、收臀；头要正，要有向上顶的感觉，目光平视前方，嘴微闭，肩平并保持放松，双臂自然下垂，双手放于两侧或相握放于身前，两腿挺直，膝盖相碰脚跟并扰，脚尖微微外撇。男性的腿可以分开一点，但双脚间的距离最多与肩平。
2.坐姿——坐如钟
落座轻稳，坐下后不松懈。特别是坐沙发时，不能像抽去骨头似的堆在那里；双肩平正放松，两手自然放于腿上，也可以一臂弯曲放在沙发扶手上，掌心向下。男性双腿可以分开约一拳的距离，女性腿要并拢，绝不能叉开腿坐，特别是在穿短裙时更要注意；也可以双腿斜向一方，双脚交叉，双膝靠拢。在一般场合下，跷腿是可以的，但不能抖腿，更不能把鞋挑在脚尖上。在比较严肃的场合，坐椅子面积的三分之二就可以了。如果对方是很重要的客人，与之谈话时，身体可以略略向前倾，而不要靠椅子背。
3.行姿——行如风
步履自然、轻盈、稳健，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，双臂自然摆动，面带微笑。步幅可以根据个人的身高来调整，身高腿长，步幅就大，个子矮小，步幅就小。另外，服装也影响行姿，女性穿裙装，走路忌讳八字脚、驼背含胸。
4.气质
在《辞海》里释为：人的相对稳定的个性特点和风格气度。
5.风度
仪表中风度最重要（周恩来总理），因为风度是一个人性格、气质、文化水平、道德修养的外化，是人自身所具有的较为稳定的行为习惯的外在表现方式，是人的一种下意识的行为习惯。
6.手势
适当地运用手势有助于表达自己的想法，但频率不可以过高，幅度不宜过大。在涉外场合中，还要看交往对象。英国人较为拘谨，举止较为沉稳，幅度小；美国人大多性格外向，手势幅度相对大。特别需要注意的是：我们的一些习惯性的手势，在涉外场合最好不要用，以免引起误解或造成失礼。
①指示的手势：应该使用右手，四指并拢，大拇指自然张开来指点远处的事物或人。要指出近处文件中的某行字，可以使用右手食指。与阿拉伯国家或者印度人打交道时，一定不要使用左手做这些事情，因为他们认为左手不干净，用左手是对他人的冒犯。②表示胜利和成功时：右手食指、中指向外伸出，构成一个英文字母“V”字，用以表示胜利。运用这一手势时，一定要使掌心向外。③表示事情顺利时：有些人爱用右手的拇指和食指做成一个圈，其余三个手指伸出，表示“OK”，一切顺利，在美国可以这样示意；在日本则表示钱；而在南美洲的巴西，则表示非常下流的意思。④指点自己时：不要使用右手食指或者大拇指，这样会显得很粗俗。在与外宾谈话当中，若涉及自己时，可以伸出右手，手指并拢，手掌朝向身体，轻轻按在左胸前，这样既文明又显出自尊自信的内在修养。
四、神态
指人的神情态度。
（1）风姿容貌：明-陈子龙《巫山高》诗：“神态恍忽将安居？精魂徘徊不可治。”
（2）神情态度：瞿秋白《赤都心史》二八：“小学生嬉笑天真，神态真使人神往。”
（3）神貌姿态：秦牧《艺海拾贝·鲜花百态和艺术风格》：“试想一想吧，同一类菊花，有匙瓣的，有管瓣的，有针瓣的，神态更是变化万千。”
在涉外活动中，秘书人员的待人态度和表情异常重要。可以说，秘书是组织形象的代表，管理水平、人员素质都会通过秘书的形象反映出来。概括起来，主要有以下几种情况：①公务注视。在公务活动中的严肃场合，目光应该注视对方双眼以上的额头部位。②社交注视。在社交场合，目光应该注视对方双眼以下、下颚以上的部位。③亲密注视。这种注视适用于亲朋好友之间，或是恋人之间、夫妻之间，即目光注视对方的上半身。
总之，场合越是严肃，目光就越是不能到处游动，越要稳定一些。微笑的人使人感到和蔼可亲，可以信赖，让人紧张的心理为之放松，所以，国外的单位都把微笑作为雇员接待顾客的重要礼节。能够微笑着接待来访的客人，并不容易做到，这需要经过一番训练或者磨炼才能做到，要控制自己的不良情绪，不以自己的喜好来对待客人。
第二节秘书礼仪
一、秘书礼仪概述
1.礼仪及秘书礼仪含义
礼——礼貌、礼节，表示尊敬、祝颂、哀悼之类的各种惯用形式，如鞠躬、握手、献花圈、鸣礼炮等，是一种要求；
仪——仪表、仪态、仪式，使用在正式场合的具有固定程序的一整套礼节，如国家的迎宾仪式、会议的开幕式、民间的婚礼等，是一种被人们规定的共同认可的秩序。
礼仪(protocol)是产生于一定文化道德基础上的，用以调节人与人、组织与公众关系，促成相互均衡、和谐发展的行为规范与准则。（荀子曰：“人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”）
秘书礼仪是指秘书在与人交往时所使用的表示友好和互敬的具体的行为举止，如握手、打招呼等。
因此，礼仪是人们在长期生活实践中形成的约定俗成的一种行为规范，它是社会文明的标志，也是人际交往的准则，就秘书来说，她（他）每天都要和各种各样的人打交道，礼仪就是她（他）与众人交往场合中的“通行证”，更是其业务素质和自身修养的一种标志。
2.秘书礼仪的特点
（1）规范性：秘书礼仪是对人的行为举止的规范；（2）差异性：任何国家和民族都有自己特别的礼仪；（3）继承性：礼仪规范将人们交往中的习惯、准则的形式固定并且沿袭下来；（4）时代变化性：礼仪是社会发展的产物，时代在变化，人们的生活在变化，礼仪也会相应地发生变化。
3.秘书礼仪的作用
对于个人来说，能否表现出对他人的礼貌，是一个修养问题，有时还涉及到个人的道德水准问题。对于一个组织来说，秘书礼仪应用得得当与否，则体现出了该组织的管理水平和人员素质。其主要作用有如下几点：（1）是秘书人员进入社交场所的通行证，讲究礼仪有利于组织与公众之间的沟通；（2）是组织与公众之间交往的润滑剂，讲究礼仪有利于协调组织与公众之间的关系，提高交际质量；（3）是塑造组织形象的基础，讲究礼仪有利于树立良好形象和促进组织自身发展。同时也有利于优化个人形象。
4.秘书礼仪的原则
（1）尊重原则；（2）遵守原则；（3）适度原则；（4）自律原则。
二、秘书涉外礼仪
1.涉外礼仪的含义
涉外礼仪是指对外交往时所使用的国际通行的礼节和仪式。它与我国的传统礼仪有很多相同之处，但也有很多不同点。
2.涉外礼仪的特点
涉外礼仪也可称为国际礼仪，与我国传统礼仪相比，它的特点体现在以下两个方面：（1）强调对个人的尊重，对个人隐私的尊重；（2）强调女士优先。
3.涉外礼仪的原则
（1）不卑不亢，互相尊重；（2）入乡随俗，求同存异；（3）女士优先，注重次序
三、秘书交际礼仪
称谓、致意、介绍和握手，这些是人们平常见面时的礼节。与人交往，初次印象很重要。能否给人留下一个好的印象，往往取决于你与人见面后几十秒钟内的表现。
1.称谓礼仪
称谓是交往的“钥匙”，体现着人们之间的关系，反映着一个人的修养，决定着社交成功与否，被认为是交谈前的“敲门砖”。称谓一般可分为：职务称、职业称、姓名称、一般称（不知对方职务或姓名时称）、代词称、亲属称等。
在公务活动中，人们习惯按人的职称来称谓，一般在姓氏后面加上行政职务或技术职称（就高不就低），如：“李局长”、“王教授”、“张主任”等。在国际交往中，一般称男子为“先生”，称女子为“夫人”、“小姐”或“女士”，已婚的称“夫人”，未婚的称“小姐”，不能十分确认的称“女士”，一般称男子为“先生”，女子为“夫人”（已婚）、“小姐”（未婚)、“女士”（皆可），在这些称呼前可以冠以姓名、职称、衔称等，如有博士头衔的，可称“某博士”。在我国，很多时候，在称谓前冠以敬词或称谓前表以谦词，如“请问尊姓大名？”
在日常生活中，称谓可谓五花八门，如对职场稍长的同事除职务（职称）称以外，还可呼其为“张哥”、“李姐”、“老兄”、“大姐”等，对职场稍小的同事也可称呼为“小张”、“老弟”等，这种生活化的称谓反而显得相互之间更亲切；而在向陌生人问路时，根据年龄段的不同，可称呼为“大爷”、“大娘”、“叔叔”、“阿姨”、“大哥”、“大姐”、“小弟弟”、“小妹妹”等，甚至俚语话的“老师”、“师傅”、“伙计”、“老计”、“靓女”、“靓仔”等；在饭店等服务性场所，为避免“服务员”一词的贬称，以及当今社会“小姐”一词的贬义，也可称其为“姑娘”、“小伙子”等。总之，在生活中要根据不同时间、不同场合、不同人群来确定合理的称谓。
2.致意礼仪
致意是用语言或行为向别人表示敬意或表达自己问候之意的礼节，这是最简单、最常用的礼节。在社交场合里，人们往往采用点头、招手、微笑、脱帽、欠身等礼等形式来表达友善之意，主要适用于相识的友人间在大庭广众中相互致意。致意的次序通常是：职位低者、年轻者、男性先向对方致意。
3.握手礼仪
握手是一种礼仪，但人与人之间、团体之间、国家之间的交往都赋予这个动作丰富的内涵。一般说来，握手往往表示友好，是一种交流，可以沟通原本隔膜的情感，可以加深双方的理解、信任，可以表示一方的尊敬、景仰、祝贺、鼓励，也能传达出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虚假、傲慢。团体领袖、国家元首之间的握手则往往象征着合作、和解、和平。握手的次数也许数也数不清，印象深刻的可能只有几次：第一次见面的激动，离别之际的不舍，久别重逢的欣喜，误会消除、恩怨化解的释然等等。
握手礼是人们在日常交往中最常用的一种礼节，是人们在相见、离别、祝贺或感谢时相互表示情谊、致意的一种礼节。一般双方先打招呼，后握手。
（1）握手的顺序——“尊者决定论”
在公务活动中，握手的次序是：职位高者、年龄长者、地位尊者以及女士、主人先伸手表示欢迎等意思，职位低者、年龄轻者、地位卑者以及男士、客人也应及时伸手相握，否则，对方会感到尴尬。在国内，我们习惯让更需尊敬的一方先伸手。在国际上，特别是最近以来，这一次序变得不太重要了，谁先伸手问题都不大，这是礼仪方面新的变化，值得关注。
（2）握手的时间
握手时一般以3-5秒为宜，太长让人觉得有些不舒服，太短则显得没有诚意。但熟人在一起或满含感激之情时，握手时间可以长一点。
（3）握手的方式
相距约一步，眼睛注视对方，面带微笑，腰板挺直，右臂自然前伸，身体略微前倾，右手手掌伸直，掌侧与地面垂直，拇指与手掌分开，其余四指并拢，在与腰际提高的位置，与对方伸来的手相握。握手要适度，不能握得太紧，过紧地握手或是只用手指部分漫不经心地接触对方，这都是不礼貌的。一般来说，老朋友见面，可稍微用力一些，异性之间，轻握一下四指就行，千万注意，绝对不能紧紧抓住异性的手不放，否则会让人觉得你不怀好意。
（4）握手的避讳
①贸然伸手；②长时间不放手；③交叉握手；④该先伸手而没有；⑤出手慢腾腾；⑥态度傲慢；⑦左顾右盼；⑧拍打对方的肩；⑨握手后用手帕或纸巾擦手。
（5）握手的注意事项
①用右手且不戴手套；②不随便拒绝或应付；③手要干净；④不交叉握手；⑤与上级或长辈握手时，下级或晚辈为表崇敬可双手相握；⑥尊重他国习惯。
4.介绍礼仪
介绍是人与人之间相互认识的桥梁，是人们开始交往的第一步，是使陌生的双方相识的必不可少的礼节。
（1）介绍的顺序
在介绍两个人相互认识时，一般应遵循“五先五后”的顺序，即：将男士介绍给女士；将年轻者介绍给年长者；将地位低者介绍给地位高者；将未婚者介绍给已婚者；将客人介绍给主人。
（2）介绍的方法
一般情况下，介绍人和被介绍人（除年迈者和身体原因外）都应站起来，以示礼貌和尊重，等介绍人介绍完毕，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意，或者同时要寒暄一下，譬如说：“王局长，很高兴能认识您”，“你好，李小姐”，“久仰久仰”。说出对方的名字是最亲切也是较有礼貌的反应。（介绍四部曲：起立—微笑—握手—寒暄）
（3）介绍人的礼节
①先向双方打招呼，使双方有所准备，而后再把双方的名字及基本情况介绍一番；②注意介绍的先后顺序；③要清楚准确，尤其是双方难记生僻或易发生混淆的姓名；④避免过分赞扬，不合时宜的吹捧易使被介绍的人发生尴尬；⑤停留时间得当，一般情况下，介绍完毕后，稍停留片刻，引导双方交谈，双方能交谈后，可借故离开。
（4）介绍注意事项
①自我介绍的基本内容：姓名、单位（首次全称）、职务（公务场合）或与主人之间的关系（社交场合）；②为他人介绍时：先要了解被介绍双方有无相识的愿望或必要，一般来说，身份和地位悬殊的双方就没有必要介绍了；③在公务活动中，一般不考虑女士优先的原则，而是以身份、地位为首选因素。
5.名片礼仪
随着社会的发展，名片已经成为社会交际中不可缺少的工具之一。名片主要用于自我介绍和建立联系之用，也可作为简单的礼节性通信往来，表示祝贺、感谢、辞行、慰问等。由于名片上记载了很多信息，因此受到人们的重视。
（1）名片的格式
①常见的名片规格是9cmX5．5cm和10cmX7cm两种。②名片文字的排印有竖排和横排两种。③横排时，一般左上角是任职单位和部门，姓名、职务在中间，通信地址、电话号码、邮政编码在右下角。④竖排时，任职公司、部门写在右上角，姓名、职务在中间，通信地址、电话号码、邮政编码在左下角。
（2）名片的放置
①随身携带的名片，应放在易掏出的地方。②一般来说，名片最好放在专用名片盒或名片夹中。③存放他人的名片也应放入专用的名片簿中，既示尊重，又便于查找。
（3）名片的交换
①递交名片时，要用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端且把字正面朝向对方（便于对方阅读），以齐胸的高度递上，并说“这是我的名片，请多指教”这样的话。②接受名片时，也要毕恭毕敬，双手捧接，接过后，一定要仔细看一遍，不懂之处当下请教。有时可以有意识地重复一下对方的姓名和职务，以示仰慕。③绝对不可以用一只手去接名片，看也不看一眼就装进口袋或放到桌子上。④若要把名片放桌子上，不能在名片上压东西。⑤如果一次同很多人交换名片且都是初交，最好依照座次来交换，并默记对方的职务和姓名，以防弄错。⑥用餐时不要出示名片，应等到用餐结束。
（4）名片的索要
向他人索要名片时，不要直接开口，而是要含蓄地向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等。如“XX先生、小姐，今后想向你请教，怎样能找到你?”、“XX先生小姐，今后怎样和你取得联系?”。若对方愿意，一定会送给你一张名片。
6.拜访礼仪
在现代社会，拜访以前先预约，已是约定俗成的规矩，应尽量不做不速之客。
（1）拜访前的准备
“有备而来”的成功率会比随意而访的成功率大得多，准备得越充分，拜访和商谈就会越顺利。①要做好背景材料以及相关文件准备。②要做好心理准备。③要做好服饰准备。
（2）赴约
①遵时守约（最基本的素质）；②尊重风俗，以免产生沟通障碍；③约束言行，做到举止得体而不拘谨，目光专注而不游移，声调适度而不过高，话题明确而不犯忌；④公务拜访时：先向对方负责接待的人员打招呼，报上自己一行人的单位、姓名以及拜访对象的姓名，然后安静耐心地等待接见；⑤在会客室等待接见时：不可大声谈笑，也不要对会客室的布置指指点点，要按照接待人员的安排就座，安静等待。
（3）及时告辞
要想做受欢迎的客人，及时告辞是要点之一。这一举动能表现出对主人的理解和尊重，并且也能表明我方的工作效率和修养。
（4）拜访注意事项
①事先约定，准时赴约；②认真准备，有备而来；③轻轻敲门，非请勿进；④进门先问好，示意再落座；⑤掌握好时间，及时告辞。
7.馈赠礼仪
馈赠在我国古已有之：贽——肉脯、雉鸡，具有象征性。“来而不往非礼也，往而不来亦非礼也。”
（1）明确馈赠目的
①为了交际；②为了巩固和维系人际关系（人情礼）；③为了酬谢。
（2）确定馈赠原则
①投其所好，因人而宜（要雪中送炭，勿锦上添花）；②不计多寡，尽心还礼；③以情为重；④蕴涵寓意，充满情趣。
（3）把握馈赠时机
①传统节假日；②喜庆之日；③企业开业庆典；④酬谢他人……
（4）注意馈赠细节（5W1H）
①注意包装；②注意场合；③注意时机；④注意态度和动作；⑤处理好有关单据。
8.言谈礼仪
（1）言谈的一般要求
①准确—合乎语言规范，讲普通话，避免读音错误；②清晰—使用明确、精练、通俗易懂的语言，力求简单明了，注意同音异义字的使用。
（2）谈话的态度
①诚恳坦率；②明确直率；③坚持原则。
（3）语言与话题的选择
在对外交在对外交往中，选用的语言是有讲究的：①在正式官方活动中，需要使用本国的国语，以体现国家主权的尊严；②在非官方商务活动中，可以使用国际通用的语言或是双方都懂的语言，或者配备翻译；③话题的选择，不仅仅是技巧问题、礼仪问题，有时甚至可以成为政治问题，以致造成外交方面的纠纷，所以务必要小心；④以下话题应该避开：政治话题、个人隐私问题、非议他人、庸俗下流的话题。
（4）声音与语气
在涉外工作中，秘书特别要注意控制自己的音量。中国人说话的声音一般比较大。但在国际礼仪中，以说话声音适度为有修养。所谓的适度：是以能让参加者听清而不影响其他的人为准，这样的音量相对于中国人来说是偏低的。另外，语气很重要：一方面语气要体现礼貌，多用谦词敬语；另一方面，不论对方单位规模多大、多么著名，己方也要不卑不亢，不能曲意奉承、委曲求全，以至于丢失了自己的人格和国格。
（5）倾听的艺术
作为倾听的一方，相对比较被动。倾听者应该学会从谈话中获得有益的信息。作为倾听者，要和说话者有眼光上的交流和语言上的呼应。①全神贯注，认真聆听；②态度积极，适时响应；③表现亲切，自然应答。
（6）言谈中的目光运用
①注视的方式：正确使用——平视、友好、亲切、宁和/忌讳的目光：盯视、瞟、瞥、斜视、眯眼。②注视的时间——以关系疏密而定。③注视的部位——双眼与嘴唇之间三角区位。
9.电话礼仪
在现代社会，电话已经成为不可或缺的通讯交往手段。电话是不见面的交往，打电话的好坏，直接影响交往的成败。打电话时说话要清晰，要注意声音“表情”，音量要适中。
（1）电话礼仪
①选择适当通话时间；②准确拨号，耐心等待；③拨号者先报出自己基本情况；④自己先拨，对方先挂（尊者例外）；⑤打好腹稿，流利表述；⑥声音适中，礼貌谦让；⑦通话中忌吃东西、喝水、与第三者交谈；⑧微笑通话。
（2）接电话礼仪
①电话铃响5声之内接听为宜；②注意力集中，回答问题耐心热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的语调说话；③接到打错的电话时，应该说：“这是XX公司，电话是XXXXXX，你是不是打错了？”，而不应该说：“您打错了”，就“啪”地一声挂上电话；④应尽量让对方先结束对话，若确需自己来结束对话的，如手边刚好有急事要处理或有客人正等着，则向对方解释、致歉；⑤通话结束应等对方先放话筒，再轻放话筒，以示尊重。
（3）打电话礼仪
①选择适当的时间。②通话时首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，若方便才可继续交谈；若不方便，可再约定一个时间。③电话内容要简明扼要，通话时间不能太长。④拨错电话时，要向对方说声对不起，以表歉意。⑤电话打通后，若你要找的人不在，不能马上就“咔嚓”挂掉电话，这是不礼貌的。⑥通话结束时应说声“再见”，然后轻轻地放下话筒。
10.乘坐交通工具的礼仪
（1）乘坐汽车的礼仪
乘坐轿车时，最尊贵的座位是与司机成对角线的后排靠右的座位（如在车左向行驶的国家或是地区，则为后排左侧座位）。因为这个座位既安全又方便。其次是后排左侧、后排中间、前排副驾驶位。如果主人亲自开车，那么主客就应该主动坐到副驾驶位，以示对主人的尊重，同时方便相互间交谈；其他人则依次坐于后排右侧、后排左侧、后排中间的位置。需要特别注意的是，在安排轿车座次时，一定要尊重客人的选择。同时，无论乘坐那种汽车，秘书人员一定注意为尊者、客人、女士开关车门。
（2）乘坐吉普车的礼仪
乘坐吉普车时，最好的座位是在司机旁的副驾驶位置，因为这一座位比后座平稳，视野开阔，其他位置的顺序依次为后右、后左、后中。
（3）乘坐大客车的礼仪
乘坐大客车时，越靠前的座位越平稳舒适，除了副驾驶位以外，应当让领导及体弱或年长者坐到前排。
（4）乘坐火车的礼仪
乘火车时，最尊贵的座位是临窗面向火车运行方向的位置，其次为临窗被向火车运行方向的位置，再次为临过道面向火车运行方向的位置，最后为临过道背向火车运行方向的位置。
11.方位礼仪
在礼仪形式中，方位，即前后、左右、中间、两侧等，不仅仅是一个空间位置的关系，而且有着上下、主次之分。在礼仪形式中，方位(即前后、左右、中间、两侧等)不仅仅是一个空间位置的关系，而且有着上下、主次之分。在会谈、会议、宴会、合影等重要场合，方位礼仪已成为一种约定俗成的交际规范。它要求恰当地安排各位参与者的空间方向和空间位置，具象化地演示和确认参与者的身份或其所代表的组织权力。中国人民大学教授、现代礼仪学家金正昆先生归纳出中外方位礼仪的一些规范：居中为上，前排为上，离房门远为上，面门为上，良好视野为上等。依照这些规范来排列座次，似乎是一件很容易操作的事情。可在实际工作中，由于交际主体数量、文化差异、空间环境、参照物等因素的影响，在具体场合中恰当地安排方位座次可能是一件困难的事情。
（1）左右——尚左与尊右
①现代西方国家以右为尊：国际知名礼仪学家路易•迪索在他的著作中提到这种方位礼仪的文化渊源：“在达芬奇的名画《最后的晚餐》里，把约翰画在了耶酥的右侧，在《福音书》中解释得很好很明确，耶酥让他最喜爱的门徒约翰坐在其右侧。”“在最后的审判里，上帝的选民站在了上帝的右侧，而入地狱者站到了上帝的左侧。”
②我国当代政务活动中，一般以左为尊：我国在涉外政务接待中曾经奉行以左为尊的原则。但随着涉外交往的日趋频繁，中国政府逐步引进了西方的礼仪规范。在涉外会议、会见、宴会和并列升挂多国国旗等场合均以右为尊。
（2）前后——前上后下
行进时，前面为上，后边为下。为表示对尊者、女士、客人的尊敬，一般不并肩而行，而是先请尊者、女士、客人前行，自己落后半步紧随其后。通常在进门、上车、上楼梯时也应礼貌地请客人先行一步，但在出门、下车、下楼梯时，为表示对客人的关怀，则应主人先出门、下车、下楼梯。具体来说：①上楼时，应请尊者、女士、客人走在前；但下楼时，为表示对尊者、女士、客人的关怀，则应请其走在后，陪同人员在前注意保护。②进梯时，有专人看守电梯的，尊者、女士、客人先进，先出；无人看守电梯的，陪同人员先进，后出并按住电钮，以防电梯门夹住尊者、女士、客人。③进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请尊者、女士、客人进。如果门是向内开的，把门推开后，请尊者、女士、客人先进。④迎客时，迎接人员走在前；送客时，送行人员走在后。
（3）中间和两侧——中间为上，两侧为下
两侧又以右为上，左为下。三人行走或就座，都应该请尊者、女士在中间，晚辈、下级、男士在两侧。两人行走或就座，为表示对尊者的尊敬和表示自己的谦虚，也不应并行和平坐，行走应该请尊者前行半步，就座应该请尊者就座中间，自己陪坐一侧。
第四节接待工作
接待是秘书的一项重要工作，是沟通内部上下的“桥梁”，是联系外部的“窗口”。从某种意义上说，秘书的接待工作就是单位的门面、喉舌，是单位形象的缩影。
一、接待工作
1.接待及接待工作含义
接待：就是对来访宾客的接洽与招待。通常有以下要素构成：①来访者；②接待者；③来访意图。
接待工作：指一个社会组织在交往和联系中所进行的迎送招待、联系洽谈、参观游览等服务性活动。
2.接待工作的作用
（1）展示形象的重要窗口：“见其礼而知其政”；（2）牵线搭桥的主要形式：接待工作不是单纯的迎来送往，而是一种“潜在的生产力”；（3）获取信息的有效渠道：秘书部门是为领导决策提供信息的主要渠道，而秘书应通过各种渠道获得信息。其中通过接待工作获取信息，就是一个有效的渠道。
3.接待工作原则
（1）热情大方：“上交不谄，下交不渎”；（2）细致周到：接待无小事，宾至如归；（3）确保安全：开车不喝酒，喝酒不开车；（4）俭省节约：“少花钱，多办事”；（5）内外有别：系统内外、党内外、内宾与外宾。
4.接待工作方式
（1）迎送式：即迎来送往；（2）引见式：引导、介绍、敬茶水、送行；（3）参与式：在领导会见、会谈时秘书参与；（4）陪同式：秘书陪同客人参观游览；（5）完全式：秘书承担全过程接待。
5.接待工作的内容
（1）以相应规格接待国内外来访的宾客；（2）安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜；（3）组织来宾的参观、考察、拜访等活动；（4）为来宾其他的合理要求提供服务等。
6.接待工作种类
（1）按照来宾的来访意图可分为公务接待、会议接待、视察与检查接待、参观接待、经营活动接待、技术考察接待和其它接待；（2）按照接待的对象不同，可分为外宾接待和内宾接待。内宾接待又可分为对上级单来人的接待、对平行单位来人的接待、对下属单位来人的接待、对新闻单位来人的接待和对本单位来人的接待；（3）按照来访者有无预约又可分为预约来访者接待和未预约来访者接待。
7.接待前的准备
（1）思想心理的准备
①“诚恳”的心情，以诚相待；②尊重，“敬人者，人恒敬之”；③合作的精神。
（2）物质和环境的准备
①前厅：安排有让客人等候的接待区，配备有座椅。接待区与前台应拉开适当的距离，当客从来访时，无论是否有预约，也无论是陌生或熟悉，都应请他们到等候区就座，捧上茶水，请他们稍候，然后退回前台与被访者联系。②前台：准备约会计划记录本或计算机约会登记系统，根据预约整理出当天的来访者单位、姓名、职务、时间、事由及接待者等内容的接待计划表，以便来访者造访时不会忙乱。③会客厅：桌椅摆放应整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。桌上应放置纸笔，方便来访者拜访的对象不在或被拜访者不愿接待时，供来访者留言以便转交。另外，茶具、茶叶、饮料要准备齐全。
（3）业务知识和能力的准备
①本单位概括：企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况；②业务情况：较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式；③本地区概括：本市的政治、经济、文化等情况。
（4）了解来宾的情况
包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、民族、职务等。
（5）确定接待规格
即确定本次接待工作中应该由哪位管理人员出面接待、陪同，以及接待时用餐、用车、活动安排等一系列活动的规格等。接待规格主要取决于接待方的主陪人的身份，从主陪人的角度论，接待规格有三种：①高规格接待，所谓高规格接待就是主要的陪同人员比主要来宾的职务高的接待方式。例如某一公司的副总经理接待一位重要的客户，而对方不过是一位部门经理。采取高规格接待固然能表现出重视、友好，但它会占用主陪人过多的时间，经常使用会影响主陪人的正常的工作。②对等规格接待，所谓对等规格接待就是主要的陪同人员与主要来宾的职务相当的接待，这是最常见的接待规格。③低规格接待，所谓低规格接待就是主要的陪同人员比主要来宾的职务低的接待。低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有原因，用得不好，会影响与对方的关系。
8.列支接待工作计划
（1）确定接待规格
①主要陪同人员；②主要工作人员；③住宿地点、标准、房间数量；④宴请时间、地点、标准、人数；⑤会见、会谈时间、地点、参与人员；⑥参观游览活动事宜。
（2）拟定日程安排
包括日期（星期）、时间、事项、地点、陪同人、备注等。
（3）列支接待经费
①工作经费:如租借会议室、打印资料等费用；②餐饮、住宿费；③劳务费：讲课、演讲、加班等费用；④交通费；⑤参观、游览、娱乐费用；⑥纪念品费；⑦宣传、公关费用；⑧其他费用。
9.接待工作程序
（1）接待工作基本程序
①见到客人第一时间应马上做出如下动作表情—3S
／standup(站起来)
3S<——see(注视对方)
＼smile(微笑)
②最初的迎客语言
“您好，欢迎您！”、“您好，我能为您做些什么？”、“您好，希望我能帮助您。”
③确认来访者：姓名、工作单位、事由、联系方式等。
（2）接待预约来访者工作程序
①以良好的公司形象迎候来访者，当来访者走近时，以站立姿态面带微笑主动问候；②了解来访者要见面的部门或人员；③如来访者在约定的时间到达，应立即通知被访者；④如来访者比约定的时间来的早，请其入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间，或轻松地和他们交流，使他们感到不被冷淡，待离约定时间前5至10分钟，再执行第3条；⑤按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡；⑥正确引导来访者至他们要去的部门或者按单位要求安排工作人员陪同前往；⑦来访者离开，应礼貌送客，需要时可协助来访者预定出租车。
（3）接待未预约来访者工作程序
①面带微笑主动问候来访者，当了解到对方未做预约时，仍以欢迎的态度礼貌友好地接待，为其服务；②询问来访者要访问的部门或工作人员的姓名；③努力为来访者安排一个尽可能早的预约时间；④如果来访者要求当天见面，应设法联系有关部门或人员，看被访人或其他人员是否能接见来访者；⑤如当天可以接见，按接待预约客人工作程序进行；⑥如当天确实不能找到合适的人与来访者见面，要立即向其说明情况，切忌不要让客人产生“等一等还有希望”的误解，以免浪费双方时间，使自己更被动；⑦在无法接待来访者的情况下，应主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言递交给被访人；⑧再给来访者一个预约机会，并耐心听取对方要求；⑨在接待过程中，要确保来访者感到舒适，比如联系过程中，为来访者提供座椅和饮料等。
（4）礼貌送客
①主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘；②先行为客人开门；③送客人到电梯时，要为客人按电梯按钮，在电梯门关上前道别，如送到大门口，要一直等到客人所乘坐的汽车开出视野后再转身回去；④和上司一起送客时，要比上司稍后一步；在按电梯门或开车门时应抢前一步做好工作；⑤马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。
（5）接待人员注意事项
①接待人员要留一份单位内部电话簿，努力记住单位内有关人员姓名及所在部门、科室，以方便使用内部电话与员工保持联系，同时电话簿应及时更新。②按照一定规律分类归档访客名片。③乘电梯时，若有电梯工，则请客人先进先出；无电梯工时，则秘书先进后出，并按住电梯“开门”键，以免客人被门夹住。④上司在会客时，有事需要通知上司，应该用纸条，不要直接趴在上司的耳边窃窃私语。
10.涉外接待工作
（1）外事活动的基本原则和要求
①不卑不亢。不卑不亢是涉外交往的一项基本原则。②依法办事。国际间的交往合作，都要依法而行，不仅遵守我国的法律，也要遵守对方国家的法律。③内外有别。④了解国际交往的基本礼仪。
（2）涉外接待工作的程序
①掌握外宾基本情况：外宾尤其是主宾的个人简况；来宾的具体人数要做到准确无误；来宾此前有无正式来访记录，如果曾经来访过我国，情况未变，就应以前次同样规格来接待；来宾所通报的自己一方的计划。②确定接待规格。③制定具体接待计划：会同或配合外事部门，拟订详细的接待计划，报请有关上司审定，制定计划要详细周密，它至少要包括：接待规格、迎送仪式、交通工具、膳宿安排、工作日程、文娱活动、观光游览、会见会谈、礼品准备、经费开支以及接待、陪同人员等各项内容；④培训接待人员；⑤准备各种资料；⑥礼貌迎接；⑦认真招待；⑧热情送别。
（3）涉外活动的礼宾次序
①按外宾的身份和职务的高低顺序排列。②按参加国国名的字母顺序排列。在国际会议和国际体育比赛中，一般都采用这种方法，并按英文字母顺序进行排列。③按时间先后顺序排列。④不排列。其实也是一种特殊的排列方法。国际上所通行的“圆桌会议”就是借鉴了这种方法。
（4）涉外接待的方法
①会见、会谈准备程序：与外宾会见、会谈，应了解对方的背景资料、可能提出的问题，以及习俗禁忌、礼仪特征等等，并把这些写成文字材料，呈送上司（主见人）及其他与会人员；要安排好会见会谈的座次。涉外会见，应当“主左客右”，即客人坐在主人的右边。②会见、会谈时注意事项：外宾抵达时，主见人在会客室门口迎接，接待人员则在大楼门口或大厅迎候，并引导外宾进入会客室；重要外宾在进门后即由代表团团长向主见人介绍来团成员，对一般外宾可以在入座后分别介绍主宾双方；会见时，座位安排通常为半圆形。会谈时，一般用长方形桌子，宾主相对而坐；要做好记录。对客人提出、上司许诺的问题，会后应负责落实，做好后续工作；会见结束时，合影留念。然后在会客室门口与外宾握手告别，对重要外宾可送至大厅或大楼门口再握手告别；接待单位的陪同人员视情况送至大厅或大楼门口握手告别。
【接待工作小结】
1.接受任务。弄清来宾基本情况：单位、人数、姓名、性别、职务、使命、抵离时间、乘坐交通工具等详情。
2.布置接待。提出接待意见：接待部门、人员、规格、方式、安排、费用预算，并报请上级批准。
3.迎接安排。根据来宾身份、人数、性别，预订房间，安排好餐饮，并派人派车迎接。
4.看望、商议日程。来宾住下后，公司有关人员要前往看望，表示欢迎和问候，并了解来访日程和目的，商定活动日程并通知有关部门。
5.安排领导会见。按接待规格和礼仪，安排有关领导去住所看望，接待人员安排会见地点、时间、陪同人员。
6.组织活动实施。按参观、考察目的，组织业务部门向客人介绍情况，参观现场；对上级检查，安排汇报、座谈会。
7.送别。根据客人意见，预定车、船、机票，协助客人结算食宿帐目，话别送行，派人派车送至车站、码头或机场。
8.总结。每次较大规模接待完成后进行一次小结，以便总结经验、改进后续工作。
【阅读资料】接待工作礼仪
接待是商业活动的一个重要组成部分，接待礼仪备受重视。接待礼仪的基本要求：热情周到，文明礼貌，平等待人，衣着得体、整洁，举止大方，女性还要化淡妆。
1.迎宾礼仪——（1）见到来宾光临，主动迎上前亲切问候，表示欢迎。尤其是遇到老、弱、病、残、幼客人，要特别主动帮忙，陪加关心；（2）宾客乘坐的车辆到达时，要热情想迎。当车子停稳后，应一手拉门，一手挡在车门框上沿，以免客人的头部碰撞到车顶门框。下雨天时要撑伞迎接，以防客人被雨淋湿；（3）帮助宾客提行李物品时，要主动热情，同时要尊重宾客的意愿。宾客的行李物品要轻拿轻放，对贵重和易碎物品，更加要陪加小心；（4）接待团体宾客时，应连续向宾客点头致意和多次重复问候语。问候时注意力要集中，眼睛注视着宾客。若宾客先问候致意的，要及时还礼。
2.送客礼仪——（1）帮助宾客确认所携带的行李物品，帮助宾客小心提送到车上。安放好行李后，向宾客作一下交代，并施礼感谢光临和致告别语，如“祝您旅途愉快，欢迎下次再来！”、“祝您一路平安，同时希望我们合作愉快！”等；（2）帮宾客关车门时，时间要恰倒好处，不能太重，也不能太轻。太重会惊吓客人，太轻车门会关不上。还要注意不要让宾客的衣服裙裤被车门夹住；（3）车门关好后，不能马上转身就走，而应等宾客的车辆启动时，面带微笑，挥手告别，目送车子离开后才能离开。
3.接待用语礼仪——（1）接待常用语：一般有：“欢迎，欢迎！”、“请您稍等一下”、“谢谢！欢迎下次再来”、“实在对不起，让您久等了”、“感谢您的光临，请走好”、“对不起，您要找的不在，有需要我帮忙的吗？”、“没关系，我将尽力而为”等等。（2）接待用语应注意：①多用祁使句，少用命令式的句子。如：“对不起，请您等一下好吗？”、“对不起，请您先等一会儿，总经理正在开会，几分钟后能见您。”②多用肯定句，少用否定句。如：“对不起，现在总经理很忙，但是陈副经理刚好没有预约，您想不想与我们陈副经理谈一下？”③委婉拒绝，而不能伤害对方的心，态度要诚恳。如：“实在很抱歉，我们主任正在主持一个重要的会议，不能接见客人。您能否改一个时间，再与他见面？若可以，我将尽快给您安排。”④恰当使用负正法。譬如：“如果您能推迟到明天再谈，可能让你今天白跑一趟，但是，明天总经理会有更充裕的时间同你们商讨具体的细节。”和“虽然明天总经理有更充裕的时间跟您商讨具体的细节，但是，今天这一趟得让您白跑。”比较，前一句比后一句更加能让人接受。⑤耐心倾听，注意观察宾客的言情说话。由于对象不同，时间、场合不同，秘书要善于察言观色，使得自己的说话能说到点子上。
【阅读资料】接待工作示例
秘书陈小姐看了一下今天接待来访预约单，其中9：30将有经理一位重要的客人杰克逊先生来访。经理在9：20以后有时间接见客人。按照历来惯例，她将在9：18左右下去到大门口迎接客人。陈小姐看了一下表，现在是8：50。忽然电话响起来是前台打来的，说杰克逊先生已经到了。陈小姐马上乘电梯到大厅，一出电梯的门，就向杰克逊先生走过去，并同他握手，欢迎他的到来。然后陈小姐引着杰克逊先生走向电梯。她摁下电梯的按钮，门开了。她先请杰克逊先生进电梯，然后自己进去，并关好电梯的门。办公室的楼层到了，陈小姐摁住电梯，请杰克逊先生先走出。出电梯后，她把杰克逊先生带到自己的办公室并请他坐下，说：“你好，杰克逊先生，请问你想喝点什么？茶还是咖啡？”杰克逊先生说：“谢谢！给我来一杯茶吧。”陈小姐倒了一杯茶放到杰克逊先生坐的旁边的桌子上，说：“请喝茶！”并坐在杰克逊先生对面的沙发上，询问他旅途情况及日程安排。等到了9：20，她给经理打了个电话，告诉他杰克逊先生已经到了，能否带他过来。经理说好的。陈小姐马上起身带杰克逊先生到经理的办公室，会谈结束后，经理送杰克逊，陈小姐陪同送至大门口。
二、宴请接待
1.宴请的含义
宴请：指盛情约请贵宾宴饮的聚会，更是人际、社交以至国际交往中最经常的交往活动。
2.宴请的形式
国际上通用的宴请形式有：宴会、招待会、茶会、工作进餐等。
3.宴请的4M公则
①Menu，精美的菜单；②Mood，迷人的气氛；③Music，动人的音乐；④Manners，优雅的礼节。
4.宴请的筹划与组织
（1）确定宴请的对象、范围和规格：确定宴请对象、范围和规格的依据是宴请的性质、目的及经费筹措等因素，即要把需要和可能结合起来。秘书设计初步方案，经领导审批后确定。①根据宴请的目的，与上司确认被邀请的宾客名单；②根据宴请的目的和宾客的社会地位、职务身份，确定宴会的规格。
（2）确定宴请的时间：时间的安排应充分考虑主、宾双方都较为合适这一因素，有时若实在难以兼顾，理所当然的应从宾客的方便着想，一般不宜安排在对方的重大节日、重要活动之际或有禁忌的时间。①根据上司的提议；②根据其他因素而确定；③一般不选择在重大节日、假日，涉外宴请还要注意避开对方的禁忌日。
（3）确定宴请的地点：如果是官方的、隆重的宴请活动，一般安排在政府、议会大厦或宾客下榻的宾馆内举行。其他组织的宴请，有条件的可在本单位的宾馆或附近的饭店、宾馆内进行。①要考虑规格，规格高的安排在高级饭店或酒店；一般规格的，则根据情况安排在适当的饭店进行；②要考虑宴请对象，对文化素质高、有一定身份的宾客，宴请的卫生和环境尤其要讲究。
（4）印制分发请柬：邀请宾客参加宴请的请柬可用红色或粉红色卡片印制，写清参加宴会的时间、地点，宴会名称，以及受邀人姓名，如需对方给予回复，应写清“恭候佳复”等字样。请柬要提前送达，以表诚意，也可给对方准备的时间。非正式的便宴可不发请柬，直接打电话做口头邀请亦可。
（5）布置宴会厅：宴会厅和休息厅的布置取决于活动的性质和形式。官方正式活动场所的布置，应该严肃、庄重、大方，不宜用霓虹灯作装饰，可用鲜花、盆景，常青树等作点缀。如配有乐队演奏国歌或席间乐，乐队不要离得太近，乐声宜轻，最好能安排几位主宾都喜欢的乐曲。宴会休息厅通常放小茶几或小圆桌，与酒会布置相同。
（6）菜谱安排原则：宴请时的菜谱要根据宴请的性质，目的，形式与规格，在经费预算标准内合理确定：①主随客好：选菜的依据主要是宾客的口味喜好，选主方的地方特色菜亦可。②搭配合理：荤素搭配，营养搭配、时令菜与传统菜肴搭配及菜点与酒品饮料搭配等，力求合理。③营养平衡：西餐要讲究主菜配菜、海味肉食的协调，中餐应荤素搭配，南北口味搭配。④量力而行：按照经费的预算，合理确定菜肴的品种、数量与价位等。
（7）合理安排座位和席次：宴请时的座次，尤其是正式宴请的座次，是表达主方对宾客的礼遇和尊重，因此秘书要注意恰当安排赴宴人员座次。总的原则，既要按礼宾次序的原则作安排，又要有灵活性，使席位安排有利于宾主席间的交谈进而增进宾主友谊。①排定桌次：宴会一般都要事先安排好桌次，使参加宴会的人都能各就其位，席位的安排也能体现出对客人的尊重。桌次地位的高低，以距主桌位置的远近而定，以主人的桌为基准，右高左低，近高远低。②排定座次：以主人的座位为中心，如果女主人参加时，则以主人和女主人为基准近高远低，右上左下，依次排列；同时把主宾安排在最尊贵的位置，即主人的右手位置，主宾夫人安排在女主人右手位置；主人方面的陪同人员，尽可能与客人相互交插，便于交谈，更可避免自己人坐在一起，冷落客人；译员安排在主宾右侧；席次确定后，座位卡和桌次卡放在桌前方、桌中间。
5.宴请程序
（1）迎客：主人一般在大门口迎接客人。视宴会重要程度，还可有其他主要人员陪同主人排列成行迎接客人。
（2）入席：主人陪主宾进入宴会厅，全体人员落座，宴会开始。
（3）敬酒：入席后，主人应招呼客人进餐，并率先给客人敬酒，敬时可依序逐一敬，也以不分地位高低。
（4）交谈：席间主人要引导客人愉快地参与交谈，巧妙地选择话题，使席间充满和谐愉快的气氛。
（5）散席：吃完水果，主人与主宾起立，宴会即告结束。主宾告辞，主人送至门口，主宾离去后原迎宾人员顺序排列与其他客人握别。
【案例分析】接待工作
案例（一）：某天下午，秘书李华正在前台接电话，忽然看见两位客人直接去往办公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不耐烦地说：“我们上午刚来过，找你们总经理的。上午的事没有办完。”李华说：“对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经理联系。”总经理在电话里说：“我不想见他们，请你帮我挡一下。”李华该怎样处理这件事？
案例（二）：秘书张艳正在公司前台接电话，电话是一个客户打来的，事情较为复杂。这个时候进来两位客人，一位已经预约的，一位还未预约的。他应该怎样处理才能使电话里的客户和来访客人都满意?
第二章沟通管理
第一节沟通概述
一、沟通的概念
沟通是人与人之间传递和接收具有某种信息、思想和感情的符号化信息的过程。（人们为了达到既定目标，用一定的符号，把信息、思想和情感在人与人之间进行传递的过程。）
二、沟通的重要性
是使组织成为一个整体的凝聚剂，是实现领导职能的基本途径，是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。
三、沟通的要素
1.信源—信宿：发出者、接收者；2.信息（message）：符号；3.渠道（channel）：通道；4.噪音（noise）：外部、内部、语义；5.反馈（feedback）：反应；6.环境（setting）：地方
四、有效沟通的7C原则
1.可信赖性（credit）：彼此信赖；2.一致性（context）：沟通计划与沟通环境；3.内容（content）：准备好进行沟通的信息内容；4.明确性（clarity）：简单明了的语言；5.连贯性（consistency）：不要忽视补充新的信息内容，对客户进行必要的跟进联系；6.渠道（channel）：尽量选择已经有的，客户习惯用，熟练使用的信息沟通渠道；7.接受者的接受能力（capabilityofaudience）：准确判断对方的接受能力，了解后有针对性地表达信息。
五、沟通的种类
1.根据对象的不同
（1）人际沟通；（2）组织沟通：①正式沟通：按照组织明文规定的原则、方式进行信息传递与交流。一般情况下，重要文件和消息的传达、组织决策的贯彻等。优点：沟通效果好，较严肃，约束力强，保密性高，可使信息具有权威性。缺点：速度慢，传递中可能失真。②非正式沟通：指正式途径以外的、不受组织层级结构限制的沟通方式。优点：不拘形式、直接明了、速度快、面广及时了解内幕新闻。缺点：难控制、传递的信息不确切、还可能导致小团体的产生。（3）公众场合的沟通；（4）跨文化沟通。
2.根据方向的不同
（1）横向沟通：同级部门及其内部员工间的沟通。特点：不存在直接的上下级关系。目的：增强部门间的合作，减少摩擦。表现形式:会议、面谈、备忘录、报告等。可能会遇到的障碍：“部门本位主义”和员工短视倾向；“一叶障目”，对公司组织结构的偏见；性格冲突；猜疑、威胁和恐惧。横向沟通策略：选择针对性的沟通形式；树立“内部客户”的理念；耐心倾听而不是叙述；换位思考。
（2）纵向沟通：①下行沟通是主体。形式：公司政策、报告、信函、备忘录、谈话、口头指示、会议、传真、电子信箱等。②上行沟通是关键。形式：建立建议系统、申诉和请求程序，参加员工座谈会，设置巡视员等。纵向沟通可能遇到的障碍：接收者沟通技能上的障碍；沟通各方心理活动引起的障碍；不善聆听；草率评判；语义表达和理解方面的歧义。下行沟通策略：制定沟通计划；减少沟通环节，提高效率；去繁从简，减轻沟通任务；言简意赅，提倡简约的沟通；启用反馈，鼓励接受者对信息进行评价；多介质组合。上行沟通策略：建立信任；适当采用走动管理，安排非正式的上行沟通；维护领导层的内部一致性，请示、汇报工作严格按照职责分工进行，不越级，不在背后发议论。
（3）斜向沟通
（4）外向沟通
3.根据是否进行反馈
（1）单向沟通：信息的发送者和接收者的位置不变的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息；（2）双向沟通：信息的发送者和接收者的位置不断改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。
六、沟通的形式
1.语言沟通：（1）口头形式；（2）书面形式
2.非语言沟通：据权威调查，93%的沟通是非语言沟通，55%是通过面部表情、形体姿态和手势等来传递的，38%是通过音调。
3.电子媒介
沟通形式 | 举例 | 优点 | 缺点 |
口头 | 电话、谈话、采访、 会议、讨论会等 | 快速传递、快速反馈、信息量很大 | 传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难 |
书面 | 报告、请示、通告、 合同、信函等 | 持久、有形、 可以核实 | 效率低、缺乏反馈 |
非语言 | 面部表情、目光交流、 举止形态、声光信号等 | 信息意义十分明确，内涵丰富， 含义隐含灵活 | 传递距离有限，界限模糊，只能意会不能言传 |
电子媒介 | 传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件（e-Mail） | 快速传递、信息容量大、可同时传递给多人、廉价 | 单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情 |
第二节沟通技巧
【阅读资料】非语言沟通
根据加州大学的一份调查，人类对沟通时间的分配是：９％的时间用于书写，１６％的时间用于阅读，３０％的时间用于说话，４５％的时间用于听。几乎每个被调查的人，花在“听”上的时间都占了最大比例。
一、口头沟通的技巧
（一）面对面的沟通
1.倾听概述
（1）倾听方式：①侧重于人的倾听方式；②侧重于行动的倾听方式；③侧重于内容的倾听方式；④侧重于时间的倾听方式。
（2）克服语言沟通过程中的不良习惯——R·G·尼柯斯：沟通的十戒（十种不良习惯）：①对谈话对方所谈的主题没有兴趣；②被谈话对方的态度所吸引，而忽略了对方所讲的内容；③当听到与自己意见不同的地方，就过分激动，以致不愿再听下去，对其余信息也就此抹杀了；④仅注意事实，而不肯注意原则和推论；⑤过分重视条理，而对欠条理的人的讲话不够重视；⑥过多注意造作掩饰，而不重视真情实质；⑦分心于别的事情，心不在焉；⑧对较难的言辞不求甚解；⑨当对方的言词带有感情时，则听力分散；⑩在听别人讲话时还思考别的问题，顾此失彼。
2.有效倾听的方法和技巧
（1）有效倾听的方法（秘诀）：①检查一下自己的倾听习惯，找出缺点和优点；②学会适时闭嘴，有效地运用沉默，耐心倾听；③以客观公正的态度倾听，随时注意克服自己的偏见，以免影响对信息全面准确的接受；④必须同时注意语言和非语言所传达的信息，听人家把话说完，不要过早下结论；⑤善于从对方的谈话中找出重点或基本观点；⑥学会在合适的时机，以恰当的方式反馈；⑦事先采取措施，清除外界可能的干扰；⑧除非必要，不作笔记；⑨沟通结束之后，要抽些时间回想一下。
（2）创造良好的倾听环境：①非威胁环境，大家感觉平等的环境；②适当的地点，保证不受打搅或干扰；③反馈或行动，能够观察到眼睛或面部表情；④时间因素，保证足够的沟通时间；⑤平和的情绪状态及正确的态度。
（3）如何掌握倾听的技巧——“拥有最多的朋友的是那些善于倾听的听众”：①用你的眼睛；②保持适当的距离；③不要沉默；④不要打断；⑤忘我。
3.学会赞美别人
（1）真诚；（2）对事不对人
4.学会肯定别人
（1）成为赞同的人；（2）勇敢地开口；（3）永远不要争论。
（二）面谈沟通
1.面谈的目的
（1）挑选某人做某项具体工作；（2）观察被面谈人的表现；（3）交换信息；（4）提供信息；（5）提建议，获得理解和接受建议；（6）咨询；（7）激励别人。
2.有效的面谈所需要的技能：提问、倾听、总结
（1）建立一个舒适的气氛；（2）准备好向被接见者提出的主要问题；（3）观察、评比、记录被接见者的语言和非语言的信息和反应；（4）对谈话中的关键时刻要把握好；（5）提出一个主要行动和随访计划；（6）以一种体谅和感激的态度结束面谈。
3.面谈中有效地听
（1）集中注意力听别人的话；（2）避免走神；（3）在心里重复关键词或短语；（4）注意观察说话人的非语言沟通表现，即动作、姿态；（5）注意说话人的停顿；（6）如果需要可准备作出反应，但不要随意打断对方谈话；（7）抓住机会说出个人观点。
4.面谈中提问的技巧
（1）提出开放性的问题；（2）用沉默鼓励对方都说话；（3）在面谈中说话不要超过30%；（4）尽量灵活；（5）问深入的问题；（6）要知道对方是否有问题要问。
二、书面沟通的技巧
（一）电子邮件的沟通技巧
1.电子邮件的写作要求
（1）谨慎：不可逆；（2）格式：注意礼貌用语；（3）准确：反复检查、校对；（4）规范：商务写作的原则和要求；（5）勤看：每天至少3次，注意“48小时原则”；（6）简洁：应用文
2.电子邮件的书写礼仪
（1）考虑文化差异；（2）注意礼貌用语：你好、顺祝、麻烦、谢谢等；（3）主题具体明确；（4）地址务必正确；（5）内容尽量简洁：需要、3屏、引用简洁；（6）附件要有说明：详见附件；（7）发前仔细检查；（8）要有安全意识：密码安全、私密内容。
（二）备忘录的沟通技巧
备忘录（memo）：一种简化的通信书面形式，多用于各级机关、企事业单位与社会团体内部人员间的交流。特点：①形式多样灵活：一般装成簿册，或置放案头，或随身携带；②写法不拘一格：写法不拘一格，只要写清楚，能起到提醒、备忘的作用即可。（注：那些外交、法律文书类的备忘录不在此列。）
【阅读资料】备忘录例文
发给：王颖——秘书
发自：张林——行政部经理
日期：2004年1月6日
内容：总经理来宁行程安排
正文：总经理将于2004年1月8日星期三到达南京，并将于1月10日下午离开南京前往广州。希望你安排一下总经理在南京期间的行程，并经我确认后发到广州办公室。
（三）感谢信的沟通技巧
感谢信：各级机关、企事业单位、社会团体和个人，对帮助、支持自己工作的单位和个人表示感谢的信函。
1.感谢信的分类
（1）直接寄送给感谢对象；（2）寄送对方所在单位有关部门或在其单位公开张贴；（3）寄送给广播电台、电视台、报社、杂志社等媒体公开播发。
2.感谢信的特点
（1）真实性：对象、事情；（2）感召性：感情真挚。
3.结构与写法：标题+称谓+正文+结语+署名与日期
（1）标题格式：①以文种作标题：首行正中书写“感谢信”三字；②公文式标题：发文机关+事由+文种；③双重标题：生动形象的正标题+“给XXX的感谢信”作副标题。
（2）称谓：标题下一行顶格写明感谢对象的单位名称或个人姓名并加冒号，前可加“尊敬的”等修饰语，后还可加上尊称。
（3）正文：称谓下一行空两格写，主要写感谢理由并表达谢意。注意：①叙述事情要真实具体；②叙述事实要简练、精当；③情真意切。
（4）结语：一般用“此致敬礼”或“再次表示诚挚的感谢”之类的话，也可自然结束正文，不写结语。
（5）署名与日期：写感谢者的单位名称或个人姓名和写信的时间（注意汉字大写）。
【阅读资料】感谢信范文
感谢信范文一
xxxx电缆有限公司于xx年x月x口在南京举行隆重开业典礼，此间收到全国各地许多同行、用户以及外国公司的贺电、贺函和贺礼。上级机关及全国各地单位的领导，世界各地的贵宾，国内最著名的电缆线路专家等亲临参加庆典，寄予我公司极大的希望，谨此一并致谢，并愿一知既往与各方加强联系。进行更广泛、更友好的合作。
xxxx电缆有限公司
董事长:xxx
总经理:xxx
XXXX年XX月XX日
感谢信范文二
XX出租汽车公司：
5月3日下午，我公司经理万明光乘坐贵公司“京A8668”号出租汽车时，不慎将皮包丢失。内有人民币8万余元、身份证一个、护照一本、空白支票三张及各种票据若干张。在我们焦急万分之时，贵公司司机马志伟同志主动将拾到的皮包送至我公司，使我公司避免了一次重大损失。为此，我们再三表示感谢并拿出1万元作为酬谢，马志伟同志却说：“这是我应当做的”，表示不能接受。马志伟同志这种拾金不昧的高尚品德，体现了社会主义社会良好的道德风尚，对我们全体工作人员是一次很好的教育。在此特函贵公司，深表谢意，并建议对马志伟同志的高尚行为予以表扬。
此致
敬礼
天地公司
二○○八年五月六日
（四）贺信的沟通技巧
贺信：表示祝贺、赞颂的函电，一般用于领导机关、企事业单位或个人对取得巨大成绩、做出卓越贡献的集体或个人表示祝贺，或者对国际、国内发生的重大喜事，对一些重要会议、节日、婚礼、寿辰表示祝贺。
1.贺信的特点：①篇幅较短；②感情充沛；③文字明快
2.贺信的结构与写法：标题+称谓+正文+结语+署名与日期
（1）标题格式：①首行居中而写“贺信”或“贺电”二字；②写谁发出的贺信（电）：如“XXX公司贺信”；③写给谁的贺信（电）：如“给XXX公司贺信”；④写明谁给谁贺信（电）：如“XXX单位给XXX单位的贺信”。
（2）称谓：标题下一行顶格写明被祝贺单位或个人的名称或姓名并加冒号，前可加“尊敬的”等修饰语，后还可加上尊称。
（3）正文：①开头：用简练的语言写出祝贺理由，表示祝贺。如“值此……之际，谨代表……向……表示热烈的祝贺”。②主体：形势背景+成绩及取得原因+祝贺语，结合当前形势状况，概括说明对方都取得了那些成绩并分析成绩取得的原因，然后表示热烈的祝贺。结尾：写祝愿、鼓励和希望方面内容
（4）结语：写上祝愿的话。如“此致—敬礼”、“祝争取更大的胜利”、“祝您健康长寿”等。
（5）署名与日期：写明姓名、名称，并署上成文的时间（注意汉字大写）。
【阅读资料】贺信范文
尊敬的XXX公司XXX董事长并全体同仁：
欣闻XXX药业公司成功改制为XXX公司，这是XXX发展历程中具有里程碑意义的大喜事。值此XXX公司揭牌之际，XXX公司董事长兼总经理XXX携全体员工向XXX公司XXX董事长及全体同仁致以最热烈的祝贺！
XXX公司诞生于革命战争年代，发展壮大于改革开放的新时代。具有XX年革命光荣历史的XXX公司秉承“XXX，XXX”的企业精神，解放思想，更新观念，抢抓机遇，求真务实，开拓进取，创造了一个又一个药业奇迹，为我国医药工业的发展和现代化建设做出了突出的贡献，成为国内医药界学习、尊敬和推崇的楷模。
XXX药业有限公司改制为XXX公司掀开了企业发展崭新的一页，也标志着XXX公司向着现代化、国际化大公司又迈出了更加坚实的一步。我们坚信，在XXX董事长及董事会的正确领导下，通过经营层和全体员工的不懈努力，贵公司必将迎来更加辉煌和灿烂的明天！
最后，借XXX公司揭牌之际，衷心希望我们同心携手，进一步增进相互间的友谊，不断加强双方的合作，用智慧和双手创造我们更加美好的未来。
衷心祝愿XXX公司蒸蒸日上，兴旺发达！
衷心祝愿贵公司全体员工身体健康，生活更加美好！
XXX公司
董事长：XXX
总经理：XXX
XXXX年XX月XX日
（五）请柬的沟通技巧
请柬：也称“请帖”，它是各级行政机关、企事业单位社会团体或个人邀请有关人员参加某项活动而专门制发的信柬。一般分为封面、封里（横式、竖式）两部分，其结构与写法：标题+称谓+正文+结语+署名与日期。
（六）请示的沟通技巧
请示：下级机关向上级机关请求对某项工作、问题作出指示，对某项政策界限给予明确，对某事予以审核批准时使用的一种请求性公文。
1.请示必须具备的条件
（1）必须是下级机关向上级机关的行文；（2）请示的问题必须是自己无权作出决定和处理的；（3）必须是为己向上请决求准。
2.请示的分类
根据请示的不同内容和写作意图可分为三类：（1）请求指示的请示：此类请示一般是政策性请示，是下级机关需要上级机关对原有政策规定作出明确解释，对变通处理的问题作出审查认定，对如何处理突发事件或新情况、新问题作出明确指示等请示。（2）请求批准的请示：此类请示是下级机关针对某些具体事宜向上级机关请求批准的请示，主要目的是为了解决某些实际困难和具体问题。（3）请求批转的请示：下级机关就某一涉及面广的事项提出处理意见和办法，需各有关方面协同办理，但按规定又不能指令平级机关或不相隶属部门办理，需上级机关审定后批转执行，这样的请示就属此类。
3.请示的特点
（1）请示事项一般时间性较强:都是急需明确和解决的；（2）应一事一请示；（3）一般主送一个机关，不多头主送；（4）应按隶属关系逐级请示，一般不得越级请示。
4.请示的结构与写法：标题+主送机关+正文+结语+署名与日期
（1）标题：①发文机关+事由+文种，如《XX局关于XX的请示》；②事由+文种，如《关于开展春节拥军优属工作的请示》。
（2）主送机关：指负责受理和答复该文件的机关（不能多头请示）。
（3）正文：①开头：主要交代请示的缘由。它是请示事项能否成立的前提条件，也是上级机关批复的根据。原因讲的客观、具体，理由讲的合理、充分，上级机关才好及时决断，予以有针对性的批复。②主体：主要说明请求事项。它是向上级机关提出的具体请求，也是陈述缘由的目的所在。内容要单一，只宜请求一件事；请示事项要写的具体、明确、条项清楚，以便上级机关给予明确批复。
（4）结语：另起段，习惯用语一般有“当否，请批示”，“妥否，请批复”，“以上请示，请予审批”或“以上请示如无不妥，请批转各地区、各部门研究执行”等。
（5）署名与日期：标题写明发文机关的，这里可不再署名，但需加盖单位公章，成文时间注意汉字大写。
5.相关知识：请示与报告的异同
（1）相同之处：①主送单位相同，请示、报告的主送单位都是上级机关。因此，两者都是上行文，都是下级机关向上级机关呈送的报请性公文。②行文手法相同，请示、报告都是用具体的事实和确凿的数据行文，禁言过其实，弄虚作假，混淆上级机关视听。③表达方式相同，请示、报告都要求把有关事实叙述得清楚明白，这种叙述并非记流水帐式的罗列材料，而是对有关事实进行系统的归纳和概括。④用语要求相同，请示、报告都是处理问题、指导工作的依据，使用语言时都要求通俗易懂，一目了然。
（2）不同之处：①批复上，请示用于向上级机关请求指导、批准，上级接文后一定要批复；报告则用于向上级机关汇报工作，上级接文后不一定批复。②内容上，请示内容具体单一，要求一文一事，必须提出明确的请求事项；报告内容较广泛，可一文一事，也可反映多方面情况（但不能在报告中写入请示事项，也不能请求上级批复）。③结构上，请示起因、事项和结语缺一不可；报告行文较长，结构安排不拘一格，因文而异。④行文时间上，请示涉及事项是未进行的，等上级批复后才能处理，必须事前行文；报告涉及事项大却已过去或正在进行中，可以事后行文，也可以事中行文（请求时间性要求强，报告时间性要求一般较差）。⑤执行时间上，批准性请示，上级未作出答复前，成文单位无权安排和办理；批转性报告，在上级未作答复前，成文单位即可进行安排和部署。
【阅读资料】请示例文
案例（一）：政策性请示
XXX化工厂关于贯彻按劳分配政策两个具体问题的请示
省劳动厅：
按劳分配，是社会主义分配的基本原则，也是社会主义优越性之一。几年来，我厂由于认真贯彻了按劳分配政策，极大地激发了广大职工的社会主义劳动积极性，使得生产率成倍地增长，乃至几倍的增长。
为全面贯彻按劳分配原则，进一步调动职工的劳动积极性，现就两项劳资政策问题请示如下：
一、拟用1990年全厂超额利润的10%为全厂职工晋升工资。其中，1990年4月30日在册职工每人晋升一级，凡班(组)长和车间先进生产(工作)者及其以上领导和先进人物再依次晋升一级；全厂技术突击组成员每人浮动一级工资，组长每人浮动两级工资。
二、拟用1990年全厂超额利润的10%一次性为全厂职工每人增发奖金平均100元，具体金额按劳动出勤率和完成定额计算。
以上请示，妥否，请批示。
XXX化工厂
一九九○年十一月十日
【简析】(1)”拟用”用得好，工厂“拟用”这笔资金给职工晋升工资和发奖金，先行请示，这是请示的关键一环。执行得好。(2)注意政策的请示，政策问题是个原则性问题，凡把握不准时，都应及时请示，以便工作主动。
案例（二）：嘉奖性请示
省经济研究中心关于嘉奖刘XX的请示
省总工会：
我中心是省政府的事业机构，负责全省的经济研究工作。由于中心尚无工会组织，故未能及时参加工会的有关活动。近闻总工会正在全省开展评奖活动，故将为我中心刘XX同志立功一事请示如下：
刘XX，男，52岁，1964年大学毕业，现为副研究员。该同志长期从事农业经济的研究工作，做出了许多卓著成绩，多次受到领导的好评，并为农业生产创造了显著效益。其中《XXXXXXX》和《XXXXXXX》两篇论文分别荣获全国农学会一、二等奖，《XXX》一书被评为全国科普鼓励奖，其本人已被编人中青年科学家辞典。
根据X总发【19XX】XX号文件精神，刘XX同志符合立功条件，望予嘉奖。
以上，妥否，请批示。
省经济研究中心
一九九○年X月X日
案例（三）：对一篇请示的评改
关于要求解决学生宿舍拥挤等问题的请示
市人民政府、市教育局：
我校今年由于住宿生急剧增加，已有的学生宿舍已无法容纳，现在住宿生基本上是一个床位两个人睡，严重影响学生的身心健康。为解决这一困难，我校决定再建一栋学生宿舍楼。另外，我校图书馆也尚未达到省“两基”标准，望上级部门给予适当支持。
特此请示，请回复。
XX市二职
2003年12月15日
【简析】以上这篇请示，存在着较多的问题，逐一分析修改如下：
1.在标题方面
（1）请示，就是“请求指示、批准”，所以标题中的“要求”两字可省去。另外，对上级用“要求”的口吻也不甚妥当。（2）“解决学生宿舍拥挤问题”不明确，既可以是增加学生宿舍，也可以是减少住宿生人数，根据本请示内容，应直接写明是“下拨建造学生宿舍楼经费”。（3）“等问题”不符合“请示应当‘一文一事’”的要求，应删去“等”字。
2.在主送机关方面
请示一般只写一个主送机关，根据“谁主管、请示谁”的原则，可保留“市教育局”，删去“市人民政府”。
3.在请示原由方面
（1）“已有的学生宿舍已无法容纳”表述不够准确，可改为“造成学生住宿十分困难”。（2）“基本上”不够明确，应写明“有XXX人是一个床位两个人睡”的。（3）“严重影响学生的身心健康”，不全面，还应加上“影响学习、生活”。（4）“我校决定再建一栋学生宿舍楼”，应讲明楼高和建筑面积是多少。同时，用“决定”一词也不妥，可改为“准备”。（5）应补充说明建造学生宿舍楼的经费。如“经有关工程人员匡算，共需资金XXX万元”。如果其中一部分资金是自筹的，还应写明“目前，我校可自筹资金XX万元，尚缺XXX万元”。
4.在请示事项方面
（1）应明确写明“为此，我们恳请市教委下拨给我校建造学生宿舍楼经费XXX万元”。（2）“另外……给予适当支持”应删去。
5.在结束语方面
应改为“特此请示，请批复。”
6.署名
应用学校的全称“XX市第二职业中学”，并加盖印章。
7.署时
应用汉字小写全称年月日，即“二○○三年十二月十五日”。
第三章办公室事务管理
第二节日常办公事务管理
秘书日常事务工作之一就是帮助领导安排好时间做好时间安排，包括日程、约会和旅行安排，其中主要是做好日程安排，包括每月、每周、每天的日常工作安排。
一、日常安排管理
（一）日程安排
1.日程安排的含义
秘书人员把领导或组织每月、每周、每天的主要活动纳入计划，并下发给组织相关单位或部门的活动。
2.日程安排的内容
（1）各种接待、约会：包括接待或会见本单位员工、外单位来宾和国外的来宾；（2）商务旅行活动：当前各组织领导特别是企业领导经常到各地、各国去联系合作事宜，进行市场调研和参观学习；（3）参加各类会议：各类组织都会经常举行不同类型的会议，领导部署重要的任务，或听取员工的建议，或组织各类表彰会议等等；（4）到车间进行实际检查或指导：优秀的企业家都注重及时了解本组织的生产、营销、资产运算等方面的情况，这离不开亲自去做市场分析、产品分析、资产分析等过程；（5）组织的各类重大活动的安排；（6）领导私人活动的安排：在西方国家，包括日本秘书一般都要对领导的私人生活进行安排。比如何时去休假，替领导安排好接待领导私人亲朋的日程表等。
3.日程安排的基本要求：
（1）统筹兼顾：就是安排日常活动要从组织的全局出发统一筹划，又要兼顾领导的实际情况；（2）安排规范：就是根据组织领导的分工，明确规定哪一类组织活动应由哪些领导参加，避免出现随意性，注重实效，克服形式主义；（3）效率原则；（4）突出重点：可采用ABCD法则；（5）留有余地：安排领导的时间要留有余地，不要安排得过于紧密，要给领导有空隙时间；（6）适当保密：领导的日程安排，一般都是制成一览表的形式，但除给领导日程表外，给其他相关科室和司机的日程表内容不能太详细，以防泄密；（7）事先同意：在安排领导的日程表时，无论是一般的工作还是重要的工作，都要事先得到领导的同意。
4.日程安排的形式
（1）年计划表；（2）月计划表；（3）周计划表；（4）日程表。
5.日程安排注意事项
（1）日程表编写以记叙、说明为主要表达方式，不加评论，不作过多分析，简洁而且具体；（2）使人一目了然；（3）月计划、周计划、日计划不要安排得太满，尤其是后两者，因为环境随时变化，领导要根据不同的情况做出一定的改变，所以编写要留有余地；（4）所有的日程安排都应按领导的意思去办。经领导审核通过打印成表并送给相关部门，同时要留有备份；（5）活动与活动之间要有一定的空隙时间，以避免一些时间冲突；（6）在制定日程安排表的过程中，应养成谦虚细心的习惯，事不论大小，都要认真去检查核对，然后再请领导审核，这样一方面减少错误，另一方面也提高工作效率；（7）对已经处理完的工作，一般应注明结果，对没处理的也一样，这样避免漏掉一些重要内容，也帮助领导随时掌握信息。
6.日志的系统
（1）日志的含义：根据周计划表写出的一天时间内组织领导活动计划。
（2）日志的类型：一般可分为纵横两种方式。所谓纵，是以时间为线索，上班开始到下班为止，整个过程中什么时间应做什么事，按照顺序排列，属于领导必做的作为主线，安排的时间应在领导精力很好时；所谓横，是指以事务为线索，每一项事务都应该设定处理所需要的时间，将一些重要的事务工作马上安排让领导完成。
（3）在日志上记录事情的时候应该注意的问题：①写字永远要用钢笔——尚未联系妥当的约会可以先用铅笔记载，待约定之后再用钢笔描一遍；②记载时间、联系人姓名、地点以及其它有关内容，要尽可能简单而全面；③记载社交活动，要注意招待会或酒会的时间——“18：30分动身赴19：00的酒会”——以及穿着方面的任何应特别注意的情况；④一天的活动安排，应按时间先后记载；⑤每天开始，要先为当天的所有活动做好必要的准备工作，如为会议和约会准备好文件和档案材料；⑥每天工作结束，要仔细检查每个日志，看所有项目是否都已处理，所有约会是否都已赴约；⑦秘书在记录秘书工作日志和领导工作日志时，要互相协调配合。
（二）约会安排
1.约会安排的基本原则
（1）配合领导的时间表，按领导的工作规律安排时间表；（2）区分轻重缓急；（3）弹性安排，留有余地；（4）以需要为准，以适度为宜；（5）适当分担，各就其宜；（6）每天核对，以防疏漏若领导安排了约会却忘记告诉秘书，则会使秘书陷入被动与尴尬的境地。
2.约会安排的方法
（1）预先安排约会活动：办公室应把领导每月、每周、每日的主要活动纳入计划，经领导过目后明文印刷发给有关部门或人员。
（2）记好日历和备忘录：①日历以台历为宜，可前后翻动，每页空白处可记录当天的活动内容；②备忘录是一种永久日历，可以是一套小卡片合订本或是一个可转动的文件夹，上端有突出的索引纸表明当年的月份，还可自制一套1～31日的小纸片，表明当月的日期；③在日历和备忘录的空白处，秘书人员可将每周的活动日程逐一填写清楚，包括活动名称、具体时间、地点、参加人员、注意事项等。
（3）提醒领导准时赴约：①发挥日历与备忘录的功能；②可在上班前将次日的约会事项填写到卡片上，送给领导和司机，自己保存一张；③最好在每天早上上班时，在领导办公桌上放一份打印好的一天内的约会时间提示表。
（4）保证领导顺利赴约：及时提醒领导准时赴约，并做好用车、资料等准备工作。
（5）做好约会前后的服务工作：除预先安排、事前准备外，约会场所和招待事宜有时亦由秘书人员负责。
3.约会安排的方式
约会可以采用以下几种方式:①电话约会；②书面约会；③当面约会；④约会卡片。
4.约会安排的注意事项
（1）配合领导的时间表；（2）不要让领导在出差回来当天安排约会；（3）不要在节假日安排约会；（4）重要约会应在约见前与对方联络一次，确认此事；（5）订好或确定好约会的场所；（6）及时通知对方赴会；（7）提醒领导赴会；（8）适当保密；（9）处理好变更的约会；（10）早上要给领导预留一小时时间处理日常工作；（11）尽量不在星期一的早上安排上司的约会；（12）在前往其他公司拜会他人，应该预留半小时左右的时间在路途上；（13）安排约会时间安排不要过于紧凑，注意酌留弹性。
【阅读资料】约会卡
XXXX年X月X日星期X
时间 | 地点 | 人员 | 事项 | 备注 |
10：00 | 公司接待室 | 销售部张部长 | 商谈下一年度销售计划事宜 | |
12：00 | 白云大酒店318房间 | XX公司王经理 及其夫人 | 共进午餐 | |
14：30 | 瑞金路18号 | XX律师所李律师 | 商谈租赁中环街门面房事宜 | |
16:00 | 白云机场 | XX公司周董事长 | 接机，欢迎 | 安排好住宿 |
19:30 | 白云大酒店三楼大厅 | 公司全体管理层 | 庆功晚宴 | 晚宴8：00正式开始，注意着正装 |
【案例分析】约会安排
你的上司是某家股份有限公司主管销售业务的经理，而你则是经理秘书。在某一天，经理请你将下星期一活动安排的有关内容填写在工作日志上：①上午举行董事会议，所有的经理都参加；②上午给参加员工培训课的新员工讲话；③中午与A公司的董事长马XX与夫人共进午餐；④下午前往B公司拜会市场开发部的经理高XX；⑤下午会见C公司的销售部经理张XX。请问：在编写该约会工作日志时应注意哪些问题？
二、电话管理
1.电话沟通概述
（1）电话沟通的优势：①速度快；②距离远；③平等：地位、外表、环境都看不到；④有很强的遮盖作用：没有与客户面对面时的影响；⑤对于要达到的目的来说，多数电话谈话同面对面的会谈一样有效，由于节省旅途时间、成本和录音录像会议的设备，甚至可以取代多数会议。
（2）电话沟通的问题：也能快速传递个人或组织的负面印象，并产生大量的混乱和使人不愉快的事情。
（3）电话沟通与面对面沟通的不同：①所有的解释必须是口头的，看不到对方的表情和身体语言；②通话者的态度不能体现在脸上，要融进他们的身体里；③声音在电话里会产生变化。
（4）电话沟通的原则和要求：①语言表达准确、规范；②礼貌热情，积极主动；③语气清晰和婉；④语言简洁、高效；⑤注意保密；⑥控制时间。
（5）秘书人员电话沟通中的忠告：①打电话时，不要担心外表会产生什么不利影响；②把注意力集中在正在说或正在听的话上；③在面部表情上要反映出积极向上的感觉；④努力放松，肌肉紧张和呼吸急促会直接反映到声音中并造成一种负面的形象；⑤不要使用专业语言：对内部人使用的行话对其他人可能等同于外语；⑥不要嘴上说这件事，而实际上指的是另一件事；⑦说谎时声音会不断升高，这在电话中会很容易被察觉；⑧电话中对“你”、“你的”和打电话人的名字要加重语气；⑨要用语言来代替某些看不到的身体语言。
2.接听电话
（1）接听电话步骤：①准备记录物品；②迅速摘机呼叫；③问候并自我介绍；④辨明对方身份；⑤听记对方陈述；⑥及时提出疑问；⑦复述来电内容；⑧礼貌结束通话；⑨轻轻放下话筒；⑩整理电话记录。
（2）接听电话技巧：①接听电话一定要先亲切问候，清楚表明公司名称与自己姓名，并表示服务意愿；②如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥或用力挂断电话，应礼貌告知对方；③声音诚恳，笑容可掬，以“心”引口说话，电话中也要让主叫方感受到你的友善；④为了尊重对方，在听电话时一定不要与旁人打招呼、说话、吃东西或小声议论某些问题，如果在听电话的过程中非要处理某些事物，一定要向对方打个招呼，并道声对不起；⑤接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有“自己就代表公司”的强烈意识；⑥要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方的话没有讲完时就打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下”；⑦避免在电话中争论或有不佳的情绪反应；⑧对方声音不清晰时，应该善意提醒：“声音不太清楚，请你大声一点，好吗?”⑨转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：“请稍等”。如同事不在，应先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；⑩转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着(一般不超过1秒钟)，拨完分机号码后，轻轻挂上电话；⑪如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误；⑫电话交谈要尽量简短，不要讨论无关要紧的问题，避免浪费时间；⑬谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。最后不要忘了说“再见”。
3.拨打电话
（1）拨打电话步骤：①准备通话提纲；②核查号码；③拨出电话；④问候并自我介绍；⑤陈述内容；⑥解答疑问；⑦汇总确认内容；⑧结束通话；⑨挂断电话；⑩整理记录。
（2）拨打电话技巧：①理清自己的思路：当你拿起电话听筒之前，应先考虑一下自己想要说些什么，不要在毫无准备的情况下，给他人打电话，你可以在自己的脑海中设想一下要谈的话题或草草写下自己想说的事情；②养成随时记录的习惯：在你的办公桌上，应时时放有电话记录用纸和铅笔，一手拿话筒，一手拿笔，以便能随时记录；③立即表明自己的身份：当你拿起电话时，首先道出自己的身份以及自己所属公司的名称。然后以“您好!”、“你最近怎样?”或者“一切都还顺利吗?”或类似的问候作为你们谈话的开场白；④确定对方是否具有合适的通话时间：当你给他人打电话时，他们也许正忙于自己的某一事情。你应当表明自己尊重他们的时间，并给他们足够的时间作适当的调整。你可以在开始讲话时向对方问一下：“您现在接电话方便吗?”“您现在忙吗?”“您现在有时间同我谈话吗?”“这个时候给您打电话合适吗?”“您能抽出点儿时间听听我的话吗?”等等；⑤表明自己打电话的目的：当你拨通电话并进入正题后，应向对方讲明自己打电话的目的；⑥给对方足够的时间作出反应：即便你想迅速解决某一紧急的事务，也应该给对方足够的时间，让他们对你的要求作出反应，如果你拿起电话说个不停，那会使对方误以为你正在朗读材料；⑦避免与旁人交谈；⑧设想对方要问的问题：当你在电话中与他人进行商务谈话时，对方肯定会问你一些问题，所以你应该事先准备好如何作出回答；⑨不要占用对方过长时间：当你主动给别人打电话时，应尽可能避免占用对方过长时间。当你考虑到对方可能过一段时间才能给你答复时，你可以挂上电话，要求对方回电告知你，或者你过一会儿再打过去，这样就不会过长时间地占用他人的电话线，以影响他人的正常业务；⑩拨错号码应道歉：在你拨打电话时，应记准电话号码，以免打错，如果拨错号码，应礼貌地向对方道歉，不可随手挂机；⑪集中精力：在电话十交谈时，常有听不清的时候，所以应特别注意集中注意力。有人打电话常爱东张西望，动动桌上的东西，心不在焉，这种习惯很不好，容易影响通话的效果，最好边谈边做笔记；⑫注意自己的语言：措辞和语法都要切合身份，不可太随便，也不可太生硬，称呼对方时要加头衔；⑬适时结束通话：通话时间过长意味着滥用对方的善意。你以为对方正听得津津有味时，也许他正在抓耳挠腮，揉眼睛，恨不得早点挂下话筒。
【案例分析】接听电话
你正在打一个公务电话，这时领导走到你的办公桌旁。你知道电话还要打一段时间，然而领导一直在旁边等着可能会不耐烦。你是否应该：①同对方说一下待会儿再打，然后挂断电话；②用手捂住话机，轻声地对领导说你还需要一段时间才能打完电话；③请对方拿着话机稍候，再同领导简短地说几句。
三、印信管理
1.印章概述
（1）印章的含义和种类
印章是“印”和“章”的合称，我国古代叫印信，现代印章是指刻在固定质料上的代表机关、组织、单位和个人权力的图章。种类：①单位印章（含钢印）；②单位领导人“公用”的印章；③秘书部门的公章。
（2）印章的作用：①标志作用；②权威作用；③法律作用；④凭证作用。
2.印章管理
（1）印章的刻制：必须严格按照国家规定办理，不论刻制哪一级单位的印章，都要有上级单位批准的正式公文，到公安部门登记，由公安部门指定刻制单位刻制，不得私自刻制公章。
（2）印章的启用：印章在正式颁发启用前，应备文通知有关单位，通知中盖上所启用印章的印模，发给有关单位保存，以备查考。
（3）印章的保管：①专人负责：必须由单位领导指派专人负责保管和使用；②专柜收藏：应用专柜保管，使用时应即取即用即收；③严禁外借：不得委托他人代盖，不得随意带出，更不得交他人拿走使用，严禁擅自使用；④遗失声明：印章如果丢失要立即报告公安机关备案，并以登报或信函等形式通知有关单位，声明其遗失或作废。
（4）印章的审批和使用：①必须经过领导人批准，并进行认真的登记，未履行手续或手续不全时，不得用印；②应注意盖在正确的位置，一般应盖在署名中间（文件成文日期的上方），上不压正文，下骑年盖月；③印中文字要端正、清晰，不得模糊歪斜；④盖印要领：握法标准，印泥适度，用力均匀，落印平稳。
（5）印章的停用：印章的停用，应发出停用印章通知书，告知正式停用日期。并清查被停用印章，及时办理停用印章的登记、上交、清退、处理、销毁等工作，原有印章停用而使用新印章的，可随信印章启用文件一并发出通知，并附新、旧印章的印模样式和说明文字。①单位公章可根据上级主管机关的意见上交、保存或销毁；②领导个人的签名章、私章等可退还给本人，可办理交接手续。
3.介绍信管理
（1）介绍信含义：本单位工作人员外出履行公务、联系工作、商洽事宜的凭证。
（2）介绍信分类：①通用介绍信：可以用于各种公务场合；②专用介绍信只能用于某一项专门工作，如党团组织关系介绍信、调查材料介绍信、工作调转介绍信等。
（3）介绍信管理注意事项:①介绍信的格式应符合要求：介绍信应分为持出和存根两部分，中间以虚线隔开。持出和存根上都应清楚地填写前往单位的名称、被介绍人姓名、人数以及联系的事宜等项目，持出部分还应填好本单位的名称和填写时间，最后加盖本单位的公章方可生效；②介绍信应由专人管理；③出具介绍信必须认真履行审批手续；④妥善保管好介绍信的存根；
（4）介绍信的使用程序：提出申请→填写申请表→领导审批→秘书开介绍、盖章。
【案例分析】印信管理
案例（一）：11月1日，李经理要到广州参加一个贸易洽谈会，考虑到要与多家公司洽谈业务，需要带几张空白介绍信，可否？
案例（二）：XX市物资供销处办公室办事员洪XX，在销售处处长老王的再三要求下，在三张空白介绍信上编好介绍信编号，并盖了章。老王走后，他越想越后悔，赶紧向办公室李主任汇报了这件事，领导对他进行了严肃的批评，责成他立即追回这三封介绍信。
四、值班工作
（1）值班工作含义：保证组织及时获得准确信息，进行正确决策，以及出于安全防范的需要而开展的经常性工作。
（2）值班工作任务：①文电处理；②信息传递；③接待来访；④临时性、突发性事务的处理；⑤值班记录（日志）；⑥搞好交接班。
（3）值班表的编制：①值班期限和具体时间；②值班人员姓名；③值班地点；④值班负责人或带班人姓名；⑤有时须用简单的文字标明值班的工作内容；⑥人员缺勤的备用方案或替班人姓名。
（4）值班表的使用：①值班室；②平时需要有人值班的办公室；③节假日值班办公室；④为某项任务的值班办公室。
（5）值班记录的编写：①值班日志：外来的信函、电报、反映情况、外来的电话等；②接待记录：来访人员的姓名、单位、来访事由，联系方法等；③电话记录：来电时间，来电单位，来电人员姓名，来电内容等。
【案例分析】毒药掉进河里之后
1999年的一天深夜，某市政府值班秘书小刘接到市交通部门打来的紧急电话，告知一家装卸公司在某码头装卸化学物品时，不慎将一桶剧毒化学物品落入水中。若毒药扩散到水中，人畜饮用后会造成死亡。此时刘秘书脑海中掠过两套方案：一是打电话给市领导或上级机关，请求指示，然后依照领导的指示去执行，如果找不到领导，再根据自己的经验处理。二是立即赶到现场指挥打捞。如果你是值班秘书，应当采取什么措施?
五、现金管理（cash-management）
1.现金管理概述
（1）产生背景：由于用支票来支付小额费用难于实行，一些单位办公室中常设立有一笔零用现金或称作备用金，以支付本市交通费、邮资、接待用茶点费、停车费和添置少量办公用品的现金（一笔周转使用的现金）。
（2）保管：通常由单位领导和财务负责人批准后由秘书人员保管和支出，秘书人员取得现金后，应将现金锁在保险箱内，并负起保管和支付备用的责任。
（3）数额：根据单位规模和平时小额支出数额来确定
2.现金管理程序
(1)建立零用现金账簿：注明收到现金的日期、收据编号、金额；支出现金的日期、用途；现金凭单编号、金额、余额等；(2)填写“零用现金凭单”：提交花销项目、用途、日期、金额等；(3)认真核对：①行政主管签字；②发票用途、内容、金额是否与零用现金凭单上填写的完全一致，并将发票等证据附后；(4)及时将支取情况在零用现金账簿上记录；(5)报销返还：当支出的费用到一定数额后或月末再到财务部门报销并将现金返还再进行周转。
3.商务费用报销
（1）提交费用申请报告或填写费用申请表：说明需要经费的人员、时间、用途、金额等情况，并亲自签字；（2）经过组织确定的授权人审核同意，并签字批准；（3）两种情况（冲账/报销）：①先行借支，完成工作后凭发票予以冲账；②先行垫付，完成工作后凭发票再予报销；（4）注意向对方索要发票：其内容中填写的时间、项目、费用等应与使用者实际用途相符；（5）凭票结算：①先行借支—冲账；②先行垫付—报销；（6）超支再予报批。
六、邮件管理
1.邮件处理的涵义
指在邮件、信函的收进和发出过程中所要进行的一系列工作。邮件分为：通过邮政系统传递的邮件，如各类信函、电报、报刊、包裹等；电子信函，如电传、传真、E-MAIL等。
2.邮政业务的分类及内容
（1）信函业务：国内信函、明信片、国内印刷品、国内保价信函、国际信函、国际印刷品、国际保价函件；（2）邮政包裹业务：国内包裹、国际包裹；（3）特快专递：信函、文件资料、物品。
3.邮件的分类
（1）邮件分类的规则：①将私人邮件与商业邮件分开；②将办公室邮件与外部邮件分开；③把优先考虑的材料放在一起，邮局投递、专人传递的邮件、电子邮件。
（2）邮件的分类：①按邮件的重要程度，简单地将邮件分为重要邮件和普通邮件：邮件封皮上有“机要”(confidentialmail)、“急件”(urgentmail)、“快递”(expressedmail)、“保价”(insuredmail)、“挂号”(registeredmail)等标记或其他带回执邮件(cortifiedmail)，或落款是重要人物、重要单位的，属重要邮件，其他为普通邮件。②按邮件的性质，把邮件分为公务邮件和私人邮件：公务邮件又细分为三类：a.重要邮件b.普通邮件(即上一种分法中的重要邮件和普通邮件)和c.报刊、广告、小册子等印刷品；私人邮件既包括寄给组织中具体某一个人的邮件，也包括那些封皮上标有“亲启”、“私人”、“保密”等字样的邮件，对于这类邮件，秘书一般都要将其直接交到收件人手里。③按邮件的紧急程度，将邮件分为急件、次急件和普通件。
4.邮件的接收
（1）邮件的接收程序：邮件分类→邮件拆封→邮件登记→邮件分办。
（2）秘书接收邮件后的处理：①拆封：邮件分好类后，秘书便应抓紧对属于自己处理的邮件予以拆封；②阅函：如果得到上司授权，秘书应及时对信函进行阅读处理；③登记：秘书在拆启邮件及阅函过程中，秘书还应对与组织有关的重要邮件进行登己这样既方便秘书对重要邮件的去向、来函办理情况等的掌握和跟踪，也能保证重要信函的安全归档。登记表可根据实际情况自行设计；④呈送：在对邮件进行拆封登记的过程中，还要求秘书在邮件的右上角加盖或手写收件日期，这是因为有时对于一些信函来说，其成文时间与发出时间可能会有较大的间隔，同时也方便秘书分辨信函是否已经做过处理；⑤秘书还应按照轻重缓急程度对需呈送的邮件再作细分，保证重要信函得到优先处理。⑥注意：邮件阅读顺序基本上按职位高低排列；另秘书在呈送信函时，也可视情况将自己已处理的信函及处理结果汇总附上。
5.邮件的寄发
（1）邮件的寄发程序：①做好邮件的准备和核对工作：信函起草完毕后，秘书应该按照正确的格式进行打印，并保证字句、用词及标点的使用正确，同时核对附件等是否已装好，尽量保持信件的整洁、清楚，防止疏漏，确保附件的准确、齐全；②提请上司签发邮件：秘书发出的邮件必须经过上司签字之后才能生效，秘书要做的工作是将需要上司签发的信函准备好后，在恰当的时机送上司签字，除紧急的信件必须立即请上司签字之外，一般的信件可以集中在一起，找一个方便的时间统一请上司签字；③邮件的装封与折叠：邮件装封之前，秘书应该注意将信纸上的小夹子或其他装订用具取下，信纸的折叠应该根据信封和信纸的规格而定，以A4规格的复印纸为例，装入邮局标准规格的大小信封的折叠方法；④查对收信人的相关信息：邮件装封时，要对所发邮件进行查对，检查信封上的收信人姓名、地址与信笺上的收信人姓名、地址是否一致；⑤将邮件分类。邮件要按各类信件、包裹等分类，快件应立即处理，大宗的信件可以捆扎；⑥做好登记：对重要邮件在发送前先要在登记册上登记；⑦注意：要了解邮政方面的规章制度和寄发时间，选择适当的邮寄方式。
（2）邮件的签字：许多邮件在写好以后需要领导签名，领导的亲笔签名会引起对方对邮件内容的格外重视，甚至有人在收到信后还会确认是否有领导签名。
（3）查核邮件：在邮件封装寄发之前，需要仔细查核邮件。查核的内容包括：①查核附件，要注意全部附件是否齐全、正确；②查核信封、信皮，要注意检查格式是否正确，姓名、地址、邮编是否正确，标记是否注明。
（4）邮件的封装：查核完毕的邮件折叠装入信封后，要仔细封好开口，并贴上邮票。
（5）邮件的寄发：如果邮件的数量和种类都较多，可以先对邮件进行汇总并分类，然后再根据下同的类型采取不同的方式邮寄。
【案例分析】邮件管理
一天上班不久，邮递员送来三个邮件：一个是发给万总经理的函件，封面上有“急件”字样，另一个是给朱经理的包裹，还有一个是税务局寄来的函件。秘书小汪在投递单上签收后，将三个邮件放在一边，开始忙昨天未结的工作，直到快中午的时候，才腾出时间处理这三个邮件。小汪打开税务局的函件，是一份关于税务新管理办法的文件。小汪又打开急件，是一封客户请求确认并要立即给予回复的商函。小汪一看这两个函件，不是重要就是紧急，不敢怠慢，急忙送交万总经理阅办。回来后，小汪还没有坐稳，办公室钱主任走了进来，叫小汪外出办一件事情。小汪于是把包裹放在办公桌上，给朱经理打了个电话，让他过来自行取走，然后放下电话出去了。
第三节办公用品管理
一、库存控制概述
1.库存定义
（1）最大量库存：以防物品超量存储而保存的该项物品的最大数量；（2）最小量库存：以防物品全部被消耗完而保存的该项物品的最小数量；（3）重新订购线：提醒购买者库存需要重新订购的标准。重新订购线=日用量*运送时间+最小量库存
2.库存控制的必要性
（1）经济；（2）效率。
3.库存控制的优点
（1）精确库存数量并防止被盗；（2）确保所需物品的充分供应；（3）将库存物品所占空间减到最少；（4）避免物品被破坏或因过期作废。
二、办公用品的采购
1.采购程序
①填表报批；②比较筛选；③订单购买；④检查签收；⑤登记入库；⑥凭票报销
2.采购方式
①电话订购；②传真订购；③填写订购单；④因特网服务。
三、登记库存
1.接收程序
（1）凭单核对；（2）入库更新。
2.库存目录
①编号；②财产描述；③财产消耗；④供应商名称；⑤接收日期；⑥存放位置。
3.物品保管
①防火防盗防潮；②合理规划摆放。
4.物品发放
①填单申请；②领导报批；③领取登记；④备案清单；⑤监督控制。
第四节办公时间和效率管理
人生最宝贵的两项资产：一项是头脑；一项是时间。无论你做什么事情，即使不用脑子，也要花费时间。因此，管理时间的水平高低，会决定你事业和生活的成败。
【阅读资料】时间和效率管理
资料一：一项关于时间和效率的国际调查
一个效率糟糕的人与一个高效的人工作效率相差可达10倍以上。人们一般:1次打扰/8分钟，约7次/小时，50次～60次/天，平均每次用时约5分钟，总共大约4小时/天，约50%～80%的打扰是没有意义或者极少有价值的。每人每天自学1小时，一周7小时，一年365小时，3～5年就可以成为专家。总结：善于利用时间的人不会把时间花在需要的事情上，而会花在值得的事情上。
资料二：现实中的时间和效率管理典范——UPS
美国联合邮包服务公司(UnitedParcelService，UPS)雇用了15万员工，平均每天将900万个包裹发送到美国各地和180个国家。为了实现他们的宗旨，“在邮运业中办理最快捷的运送“，UPS的管理当局系统地培训他们的员工，使他们以尽可能高的效率从事工作。让我们以送货司机的工作为例，介绍一下他们的时间和效率管理。
UPS的工业工程师们对每一位司机的行驶路线都进行了时间研究，并对每种送货，暂停和取货活动都设立了标准。这些工程师们记录了红灯，通行，按门铃，穿过院子，上楼梯，中间休息喝咖啡的时间，甚至上厕所的时间，将这些数据输入计算机中，从而给出每位司机每天中工作的详细时间标准。
为了完成每天取送130件包裹的目标，司机们必须严格遵循工程师设定的程序。当他们接近发送站时，他们松开安全带，按喇叭，关发动机，拉起紧急制动，为送货完毕的启动离开作好准备，这一系列动作严丝合缝。然后，司机从驾驶室来到地面上，右臂夹着文件夹，左手拿着包裹，右手拿着车钥匙。他们看一眼包裹上的地址把它记在脑子里，然后以每秒钟3英尺的速度快步走到顾客的门前，先敲一下门以免浪费时间找门铃。送货完毕后，他们在回到卡车上的路途中完成登录工作。
这种刻板的时间表虽然看起来有点繁琐，但它却带来了高效率，并使UPS成为世界上效率最高的公司之一。举例来说，联邦快运公司(FederalExpress)平均每人每天不过取送80件包裹，而UPS却是130件。
一、时间管理的含义
指用最短的时间或在预定的时间内，把事情做好。
二、浪费时间的症状
（1）办事拖拉；（2）会议冗长；（3）不速之客闯入；（4）电话干扰；（5）穷于应付突发事件；（6）上班漫谈、聊天；（7）交代不清，事情做错；（8）不敢拍板，等指示；（9）事必躬亲；（10）完美主义；（11）不考虑事情轻重缓急；（12）凭记忆办事；（13）主办人员迟到；（14）同样的错误一再出现。
三、时间管理的方法
有效的时间管理（美国P·F·Drucker）:（1）记录自己的时间，以认清时间消耗在什么地方；（2）管理自己的时间，设法减少非生产性工作的时间；（3）集中自己的时间，由零星而集中，成为连续性的时间段。
四、时间管理的陷阱
1.猪八戒踩西瓜皮——滑到哪里是哪里：①没时间做计划；②工作是程序化、规律化，所以根本没必要做计划；③计划常常被打断；④不喜欢被计划束缚；⑤“船到桥头自然直”。
2.不好意思拒绝别人：①接受请托比拒绝更容易；②拒绝请托会触怒请托者从而导致请托者报复；③想做一个广受爱戴的人；④不懂得如何拒绝。
3.“反正时间还早”——拖延：①工作会自动地膨胀占满所有可用的时间；②时间管理陷阱隐含着你可以为一项工作安排过多的时间，如果你给自己安排了充裕的时间从事一项活动，你会放慢你的节奏以使用掉所有分配的时间。
4.文件满桌病：①安全感；②犹豫的个性；③半途而废的工作习惯；④个人的喜好。
5.喋喋不休的“电话粥”：①不分优先顺序打电话；②没有充分准备就打重要电话；③电话的谈话离题；④与喜欢的人打电话，容易失去对时间的控制。
6.源源不断的信息：①纸张的形式：邮件、传真、备忘录、报纸、杂志、期刊、报告；②电子的形式：电子邮件、互联网；③声音的形式：面谈、电视、广播、电话。
五、如何跨越时间陷阱
1.要事第一：①“大石头”理论与“二八”定律；②ABCD法则；③办事的优先次序；④并行工作法。
2.以终为始：①是必须要做的吗？②不完成会怎样？③是自己想要的吗？④和目标直接相关吗？⑤回报及收益高吗？
3.学会说“NO！”：①耐心倾听；②如无法当场决定则要告诉他你还要考虑长点时间；③显示慎重；④表情应和颜悦色；⑤态度坚定；⑥指出拒绝的理由；⑦拒绝的是请托而不是他；⑧如有可能为他提供其他可行途径；⑨切忌透过第三者来拒绝。
4.办公桌上的“5S”运动：①整理、整顿、清扫、清洁、修养；②整理废纸篓的作用；③文件存档系统；④“各就各位”的摆置；⑤集中精力做一件事；⑥不要总是重复处理同一文件；⑦不要为了表面的整洁而塞入一处；⑧下班前的清理。
5.有效、恰当地利用电话：①选择打电话的时间；②按照优先顺序打电话；③清楚每个电话要讨论的要点；④对于自己花在每个电话的时间，做到心中有数。
6.筛选信息：①迅速处理；②妥善存放；③没有保存价值的资料就销毁。
六、时间管理策略与技巧
1.分析时间——查看工作日志
（1）每天留出时间进行回顾，调整优先次序，舍弃无效的工作；（2）分解困难的任务，逐个击破；（3）在上班的路上事先大致计划一下当天的工作；（4）将工作日以时间段进行分割分析；（5）及时更新工作日志：记忆往往是不可靠的。
2.工作事先作计划——时间计划安排的形式
月历、行事历与甘特表、效率手册、商务通与订房卡、闹钟等时间管理工具形式。
3.编制商务旅行计划及行程表等时间管理表格
（1）商务旅行计划内容：①日期：月日+星期几；②时间：往返及抵离、中转具体时间，开展各项活动时间，就餐、休息的时间等；③交通工具：何种，何次及途径地，线路等；④地点：见面、会谈、住宿等活动的具体地点及相关要求、规格等；⑤事项：商务活动及私人活动具体内容；⑥备注：其它需注意事宜。
（2）商务旅行行程表内容：①出差的时间、启程及返回日期，接站安排；②出差的路线、终点及途径地点和住宿安排；③会晤计划（人员、地点、日期和时间）；④交通工具：飞机、火车、轮船、大巴或轿车；⑤需要携带的文件资料，如合同、协议书、科技及产品资料、演讲稿和所到国的指南等；⑥上司或接待人员的特别要求；⑦上司旅行区域的天气状况；⑧行程安排，约会、会议计划，会晤人员的名单和背景，会晤主题；⑨差旅费用：现金、兑换外币、办理旅行支票。
【案例分析】商务旅行计划及日程表的编制
资料一：商务旅行计划编制
日期 | 具体时间 | 交通工具 | 地点 | 事项 | 备注 |
10月5日 （周二） | 8：00-10：30 | 南航MU5382 | 广州—北京 | 出发 | |
11：00-12：00 | 北京 | 出席分公司业务报告会午餐 | |||
15：00-16：00 | 北京 | 拜会某公司领导 | 需备礼品 | ||
16：30-17：30 | 北京 | 参观某公司 | |||
18：00-19：00 | 北京 | 晚餐就宿于某宾馆 | |||
10月6日 （周三）
| 9：00-12：00 | 北京 | 出席某分公司新产品发布会 | 需致辞 | |
12：00-13：00 | 北京 | 午餐会（某酒店） | |||
15：00-16：00 | 北京 | 会见某分公司经理 | |||
17：20-19：50 | 南航MU5383 | 北京—广州 | 返回 | 安排接车 |
资料二：日程表编制
上海——北京2004年5月11日-13日（周二—周四） | |||
日期 | 时间 | 事项 | 备注 |
5月11日（周二） | 7：00 | 赴虹桥机场 | 公司派车送达 |
8：40 | 乘MU5143次班机离沪赴北京 | ||
10：20 | 抵达北京，住XX宾馆606房间 | XXX接机，宾馆已预定房 | |
12：00 | 与XX总经理共进午餐 | 在宾馆 | |
14：30 | 与XX总经理在公司会议室洽谈 | 需用1、2号文件在公文包中 | |
18：00 | 与XX总经理在公司共进晚餐 | ||
5月12日（周三） | 9：30 | 赴XX公司与XXX董事长洽谈 | 需用3、4号文件在公文包中 |
11：30 | 与XXX董事长共进午餐 | 在该公司餐厅 | |
15：00 | 拜访XXX先生 | 由XX先生陪同，礼品在手提箱 | |
18：00 | 在就住宾馆用餐 | ||
5月13日（周四） | 8：50 | 乘CA1501次班机离开北京 | 机票已预定，由王秘书送交您 |
10：25 | 抵达上海虹桥机场 | 公司张司机接机 | |
第四章文件管理
第一节文件概述
一、文件的含义
由法定组织依法制发，用来处理各种公务，如传布政令、颁布法律法规、提出工作意见、对外交往以及报告情况、请示问题、商洽事务、记载公务活动等，具有特定规格并要求行为客体具体实施办理的书面文字材料。
二、文件的特征
1.文件必须是以文字表达的，非文字表达的不是文件；
2.文件必须是由公务产生的，非公务产生的不是文件；
3.文件必须是实际用于处理公务的，非实际用于处理公务的不是文件；
4.文件必须是由法定作者制成的，非法定作者制成的不是文件；
5.文件必须是有特定格式的，非具特定格式的不是文件。
三、基本要求
1.主题正确、鲜明
2.语言准确、精炼
3.体式规范
四、文件的数量和种类
1.文件的数量
根据《国家行政机关公文处理办法》和《党的机关公文处理办法》，我国行政公文有12类13种，党的公文有14个正式文件，共计18个文种。其中：（1）相同的9种：①决定；②通知；③通报；④报告；⑤请示；⑥批复；⑦意见；⑧函；⑨会议纪要。（2）不同的4/5种：行政4种：①命令（令）；②公告；③通告；④议案。/党务5种：①决议；②指示；③公报；④条例；⑤规定。
2.文件的种类
（1）按行文关系分：①上行文：下级机关向上级机关报递的公文，如报告、请示、函等，上行文体现下级机关请求上级机关的指示，接受上级机关的领导与指导。②平行文：同级机关或不同隶属机关之间往来的公文，如命令、决定决议、通知、通报、批复、会议纪要等，平行文体现机关之间平等协商、支持和协作。③下行文：上级机关向所属下级机关发送的公文，如命令、决定、指示、公告、通告、通报、会议纪要，下行文体现上级机关对下级机关实施管理与指导的职能。
（2）按性质、作用可分为：①指挥性：上级机关制定的对下级机关进行组织，指挥，协调和管理的公文，如命令、指示、决定、通知、批复。②公布性：将有关事项与要求，通过新闻媒体或张贴等形发布的公文，主要有公告、通告等。③报请性：指向上级机关汇报工作，反映情况，提出建议，请示指示或批准的公文，主要有报告，请示等。④知照性文件：指机关之间或机关内部通知事项，通报情况，联系工作，发布要求，沟通信息的公文，主要有通知、通报、函。⑤记录性公文：指用以记载公务活动归纳会议精神，议定各项等情况的公文，主要有会议纪要。
（3）按时限要求分为：①特急公文：指事关重大而又十分紧急，要求以最快速度形成，运转处理，决不允许有丝毫懈怠与拖延的公文；②紧急公文；③常规公文；④限时送达。
（4）按保密要求分为：①保密公文：内容涉及到国家机密，需要控制时间、范围，对象的公文；②非保密公文。
五、文件的作用
1.法规依据作用；2.领导与指导作用；3.宣传教育作用；4.联系沟通作用；5.依据凭证作用。
第二节公文体式
《国家行政机关公文处理办法》严格规定了行政机关的公文体式，行政机关的公文应严格依法行文。其他组织的公文为庄重规范起见，也形成了相应的体式要求。
一、公文结构
１.文头格式
（1）发文机关标识：表明公文的责任者，显示公文的权威性与郑重性，多采用大号字体套红标识于公文首页上端，由发文机关的全称或规范化简称加“文件”二字构成。
（2）发文字号：机关代字、年代、序号组成，其作用主要在于统计发文数量，便于引用和查询，一份公文只有一个发文字号，联合行文时只标注主办机关的发文字号。
（3）秘密等级：表明公文保密等级的标识符号，有“绝密”、“机密”、“秘密”三种，涉及国家秘密的公文应当标明密级和保密期限，其中“绝密”、“机密”级公文还应当标明份数序号。
（4）紧急程度：表明对公文（包括电报）送达和办理的时限要求的标识符号，有“特提”、“特急”、“加急”、“平急”四种。
（5）签发人：上行文应当注明签发人、会签人姓名，其中“请示”应当在附注处注明联系人的姓名和电话。
（6）公文份号：对根据同一定稿印制的若干份公文依次编制的顺序代码。
２.正文格式
（1）标题：准确简要地概括公文的主要内容并标明公文种类，通常由发文机关、事由、文种组成，一般应当标明发文机关，另除法规、规章名称加书名号外，一般不用标点符号。
（2）主送机关：即对公文负办理或答复责任的机关，应当使用全称或者规范化简称、统称。
（3）正文：公文的核心部分阐述具体内容，表达发文意图，使受文者对文件所传递信息获得具体、明确的认识，一般要求一文一事，其结构由开头+主体+结语组成，另正文的撰写必须按程序进行。
（4）附件：为使正文集中表述主要内容，一些不便在正文中直接解释、说明的名词术语，通常在附注中加以注解，有的公文要将另外一份放作为公文的组成部分，与公文正件具有同等效力的附件，其作用在于进一步补充和完善公文正件的内容；而在公文正件中已申明仅供参考而不具备现实执行效用的附件，其作用在于为受文者正确理解和执行公文正件提供参考数据，无论哪种形式都应当注明附件顺序和名称，以便查阅和保存附件，
（5）发文机关
（6）成文日期：一般情况下，公文开始生效时间以成文日期为准，通常以负责人签发的日期为准，联合行文时，以最后签发机关的领导人签发的日期为准；经会议讨论通过的公文以会议通过的日期为准；电报以发出日期为准。
（7）印章
3.文尾格式
（1）附注：通常为需要说明的其他事项，应当加括号标注。
（2）主题词：用于揭示公文主要内容并经规范化处理的词与词组，主题词的标引应将以公文内容为特征的主题词写在前面，表明文种的主题词写在后面。
（3）抄送机关：除主送机关外需要执行或知晓公文的其他机关，应当使用全称或者规范化简称、统称。
（4）印发机关与时间
（5）用纸格式：公文用纸一般采用国际标准A4型（210mmX297mm），左侧装订。张贴的公文用纸大小，根据实际需要确定。
二、行文规范
１.行文关系
（1）上行文：逐级行文、多级行文、越级行文；
（2）平行文：同级、不相隶属，直接行文；
（3）下行文：逐级行文，多级行文，直达行文。
２.行文规则
（1）行文应当确有必要，注重效用；（2）行文关系根据隶属关系和职权范围确定，一般不得越级请示和报告；（3）政府各部门依据部门职权可以相互行文和向下一级政府的相关业务部门行文；除以函的形式商洽工作、询问和答复问题、审批事项外，一般不得向下一级政府正式行文；（4）属于部门职权范围内的事务，应当由部门自行行文或联合行文（应当明确主办部门）；（5）属于主管部门职权范围内的具体问题，应当直接报送主管部门处理；（6）部门之间对有关问题未经协商一致，不得各自向下行文，如擅自行文，上级机关应当责令纠正或撤销，联合发文须经会签；（7）向下级机关或者本系统的重要行文，应当同时抄送直接上级机关；（8）“请示”应当一文一事，一般只写一个主送机关，需要同时送其他机关的，应当用抄送形式，但不得抄送其下级机关，另“报告”不得夹带请示事项；（9）除上级机关负责人直接交办的事项外，不得以机关名义向上级机关负责人报送“请示”、“意见”和“报告”；（10）受双重领导的机关向上级机关行文，应当写明主送机关和抄送机关，上级机关向受双重领导的下级机关行文，必要时应当抄送其另一上级机关；（11）经公开发布的党和国家公文，如公告、通告等应视为正式公文，应遵照执行，可不再行文。
三、公文语言的运用
1.公文语言的特点
（1）实用性；（2）所指性；（3）陈述性；（4）规范性
2.公文语言的要求
（1）真实准确；（2）简明朴实；（3）严谨庄重
四、秘书撰拟文稿应注意以下几个方面
1.明确代笔的地位
2.要准确使用规范的文种
3.选用规范的语言
4.要反复认真修改
5.要有依据可靠
6.要有精益求精
【阅读资料】公文格式
第三节公文办理
公文办理包括发文办理与收文办理两个程序化过程。
一、发文办理
发文办理指以本机关名义制发公文的过程，包括草拟、审核、签发、复核、缮印、用印、登记、分发等程序。
1.草拟
（1）符合国家的法律、法规及其他有关规定。如提出新的政策、规定等，要切实可行并加以说明。
（2）情况确实，观点明确，表述准确，结构严谨，条理清楚，直述不曲，字词规范，标点正确，篇幅力求简短。
（3）公文的文种应当根据行文目的、发文机关的职权和与主送机关的行文关系确定。
（4）拟制紧急公文，应当体现紧急的原因，并根据实际需要确定紧急程度。
（5）人名、地名、数字、引文准确。引用公文应当先引标题，后引发文字号。引用外文应当注明中文含义。日期应当写明具体的年、月、日。
（6）结构层次序数，第一层为“一、”，第二层为“（一）”，第三层为“1。”，第四层为“（1）”。
（7）应当使用国家法定计量单位。
（8）文内使用非规范化简称，应当先用全称并注明简称。使用国际组织外文名称或其缩写形式，应当在第一次出现时注明准确的中文译名。
（9）公文中的数字，除成文日期、部分结构层次序数和在词、词组、惯用语、缩略词、具有修辞色彩语句中作为词素的数字必须使用汉字外，应当使用阿拉伯数字。
2.审核
公文送负责人签发前，应当由办公厅（室）进行审核。审核的重点是：是否确需行文，行文方式是否妥当，是否符合行文规则和拟制公文的有关要求，公文格式是否符合本办法的规定等。
3.签发
以本机关名义制发的上行文，由主要负责人或者主持工作的负责人签发；以本机关名义制发的下行文或平行文，由主要负责人或者由主要负责人授权的其他负责人签发。
4.复核
公文正式印制前，文秘部门应当进行复核，重点是：审批、签发手续是否完备，附件材料是否齐全，格式是否统一、规范等。
5.缮印
将经领导签发的文稿制作成书面文件的工作，包括缮写和印刷。
6.校对
对校对清样或誊写的文件进行全面核对检查、纠正错漏的一道工序。
7.用印
在文件上加盖印章，保证公文具有权威性和发生效力的一项工作。用印要履行批准手续并做好记录，印章要盖在成文日期或发文机关和成文日期中间，以领导人名义发出的公文，则是由领导人亲笔签署或用签字章。
8.登记
公文分发传递前进行发文项目的登录工作。包括对文件名称、拟稿单位、审核人、签发人、发文字号、成文时间、印刷时间、共印份数、发送对象范围、发送方式等，一一加以登记，以保证公文传递及时准确，同时方便单位统计和日后查考。发文登记通常用簿册记水帐式登记，由专人负责。
9.分发
对公文进行分装发出的工作，这是将制作完毕的公文及时有效地传递给受文者的最后一道工序。先由收发人员对文件进行清点分拣和装封，再将已封装完毕的公文用一定的形式传递给受文者，包括邮寄、电信、机要通信、机要交通、文件交换、专人送达等方式。文件封装发出要根据不同公文的不同传递要求而区分处理，有保密要求的要通过机要通信、专人送达等方式，而不能用普通邮寄等方式。此外，发文办理还包括立卷、归档、销毁等程序。
二、收文办理
收文办理指对收到公文的办理过程，包括签收、登记、审核、拟办、批办、承办、催办等程序。
1.签收
指对收文的鉴别、清点、核对、检查与履行签注手续并接收公文的活动。要求认真核对公文的收文机关、公文数量与检查公文封装的情况以及是否按规定时限送达等。在确认无误后签字(盖章)井注明收文时间。
2.登记
公文登记的形式有：簿式、卡片式、联单式及电脑登记等。
3.审核
收到下级机关上报的需要办理的公文，文秘部门应当进行审核。审核的重点是：是否应由本机关办理；是否符合行文规则；内容是否符合国家法律、法规及其他有关规定；涉及其他部门或地区职权的事项是否已协商、会签；文种使用、公文格式是否规范。
4.拟办
文秘部门收到文件后，应当及时提出拟办意见送负责人批示或者交有关部门办理，需要两个以上部门办理的应当明确主办部门，紧急公文应当明确办理时限。
5.批办
指机关领导人对送批的文件如何处理所作的批示，对有具体请示事项的，主批人应当明确签署意见、姓名和审批日期，其他审批人圈阅视为同意；没有请示事项的，圈阅表示已阅知。
6.承办
指机关有关部门或人员按照来文的要求进行具体工作或办理复文。秘书承办公文的范围主要有5种：①对上级机关来文的承办：传达、转发、翻印；②对上级领导人批件的承办：收到批件后，立即呈送本级领导人阅示，并按照本级领导人的批示意见，迅速转交有关部门、单位或人员办理，大事、急事应提出办理时限，并将办理结果报上级机关；③对本级领导人批件的承办：秘书应严格按照领导人批示的意见办理，或将批件转交、传达给有关单位，批示的办理落实情况，要及时报领导；④对下级机关请示件的承办：根据领导的批示——或拟文批复请示单位和部门；或电话回复请示单位和部门；或口头答复请示单位和部门；⑤对其他需要回复的来文的承办：秘书部门应交由业务部门研究提出意见，经领导审阅批准后作出安排和回复，承办单位应抓紧办理，不得延误，若发现该件不属于本单位职权范围或不宜由本单位办理的，应迅速退回交办的文秘部门并说明理由。
7.催办
送负责人批示或者交有关部门办理的公文，文秘部门要负责催办，做到紧急公文跟踪催办，重要公文重点催办，一般公文定期催办。
三、公文归档
1.公文办理完毕后，应当及时整理（立卷）、归档，个人不得保存应当归档的公文。
2.归档范围内的公文，应当根据其相互联系、特征和保存价值等整理（立卷），要保证归档公文的齐全、完整，能正确反映本机关的主要工作情况，便于保管和利用。
3.联合办理的公文，原件由主办机关整理（立卷）、归档，其他机关保存复制件或其他形式的公文副本。
4.本机关负责人兼任其他机关职务，在履行所兼职务职责过程中形成的公文，由其兼职机关整理（立卷）、归档。
5.归档范围内的公文应当确定保管期限，按照有关规定定期向档案部门移交。
6.拟制、修改和签批公文，书写及所用纸张和字迹材料必须符合存档要求。
四、公文管理
1.公文由文秘部门或专职人员统一收发、审核、用印、归档和销毁。
2.文秘部门应当建立健全本机关公文处理的有关制度。
3.上级机关的公文，除绝密级和注明不准翻印的以外，下一级机关经负责人或者办公厅（室）主任批准，可以翻印，翻印时，应当注明翻印的机关、日期、份数和印发范围。
4.公开发布行政机关公文，必须经发文机关批准，经批准公开发布的公文，同发文机关正式印发的公文具有同等效力。
5.公文复印件作为正式公文使用时，应当加盖复印机关证明章。
6.公文被撤销，视作自始不产生效力；公文被废止，视作自废止之日起不产生效力。
7.不具备归档和存查价值的公文，经过鉴别并经办公厅（室）负责人批准，可以销毁。
8.销毁秘密公文应当到指定场所由二人以上监销，保证不丢失、不漏销。其中，销毁绝密公文（含密码电报）应当进行登记。
9.机关合并时，全部公文应当随之合并管理。机关撤销时，需要归档的公文整理（立卷）后按有关规定移交档案部门。
10.工作人员调离工作岗位时，应当将本人暂存、借用的公文按照有关规定移交、清退。
【案例分析】公文处理
案例（一）：A、B、C机关准备联合发文，但就处理某一问题发生争议，A机关是主办机关，为提高办事效率，以免耽误公事，经A机关领导人同意，以A、B、C三机关名义制发出了文件。请予以评议？
案例（二）：某单位办公室拟办秘书崔XX，经常在拟办单上写道：“请某同志处理。”请指出错误所在？
案例（三）：某领导经常在文件上批示：“知道了”，或画圈。请予以评议？
第五章会议管理
前苏联的一位文秘专家叫作卡婕琳娜的曾引一份研究资料：“会议比重占指挥员和专家工作时间的30％～33％。”
日本效率协会统计发现“全日本科长以上管理班人员工作时间的40％是在开会。”
第一节会议概述
一、会议的含义
人们在法律范围内有组织地聚集在一起，讨论和研究问题的一种社会活动方式。（《尚书·周官》：“议事以判，政乃不迷”）
二、会议的种类
1.按会议规模分
（1）大型—千人乃至数千人参加的会议，如政治和群团组织的全国性大会，一些庆祝大会、纪念大会等；（2）中型—百人至数百人参加的会议，如报告会、庆功会、经验交流会等；（3）小型—少则几人，多则几十人参加会议，如座谈会、办公会、现场会等。
2.按会议性质分
（1）规定性会议—指依法必须召开的，具有法律效力的会议，如各级人民代表大会；（2）决策性会议—指各级政府的常务会议，省、市、县长的办公会议，企业中厂长经理办公会等等；（3）专业性会议—这类会议具有极明显的专业性，多以各部门名义召开，如教育工作会议，金融工作会议，人事工作会议等等；（4）动员性会议—这类会议以宣传动员群众，提高群众认识为目的，如征兵动员会；（5）纪念性会议—纪念重大事件或重要人物的会议，如纪念辛亥革命九十周年大会；（6）外事性会议—指与外宾会谈，与外商谈判的会议等；（7）综合性会议—这类会议多以各级办公室名义召开，讨论和研究各种问题。
3.按会议时间分
（1）常规型定期会议—如学会年会、机关办公例会；（2）非常规型不定期会议—视需要临时召开的会议或处理紧急突发事件而临时召开的会议，如防汛紧急会，抗震救灾紧急会等。
4.按会议采用的媒介分
（1）电话会议—即通过公共通讯系统或专用通讯系统提供的电话会议功能，使多个会场实现异地语音交流的会议形式；（2）电视会议—即运用远程数字传输系统，声音和图像在不同地区的多个会场之间相互联通，使相隔千里的各分会场如同在同一会场内很方便地传输文字、图像和语音信息的会议形式；（3）计算机会议—计算机和数字传输设备在网络支持下可实现非常灵活的网上多方对话。这种网络上多方对话同时也是计算机网络技术支持下的会议组织和管理的新形式。
三、会议的要素
1.会议的最基本要素：会议时间、会议地点、与会人员、会议议题、会议程序等。
2.形式要素：会议名称、会议时间、会议地点、与会人员、会议方式等。
3.内容要素：会议指导思想、会议议题、会议目的、会议任务、会议作用、会议结果等。
4.程序要素：会议准备、会议开始、会议进行、会议结束、会议决定的贯彻落实等。
5.财务要素：会议经费、会议设备、会议服务设施等。
四、会议的作用
1.积极作用
（1）交流信息，互通情报；（2）发扬民主，科学决策；（3）发扬民主，促进团结；（4）统一认识，协调行动。
2.可能的负面作用
（1）造成时间、精力和金钱的浪费；（2）信息的重复浪费，滋长文牍主义；（3）影响日常工作的完成；（4）滋长不正之风。
第二节会议的准备
【案例导入】会议方案的拟定
在风光旅游公司总经理办公室，李总对秘书王俐说：“小王，公司打算召开一次客户恳谈会，主要是本省范围内的一些老客户和一些新增的优质客户。这是公司一次重要的决策和公关投入。经过董事会讨论，准备拿出10万元左右的经费来开这个会。时间三天左右，地点不要远，就在本省内选一个与我们长期合作的旅游点就行。你接下来就具体策划这个事，争取在半个月后把会议邀请函发出去。你考虑一下，先拟一个会议方案给我看看。”秘书王俐:“好的。我先写一个较详细的会议方案给您，等修改确定后，会务上的事情就好办了。”最终，秘书王俐拟定会议方案如下：
风光旅游公司2006年业务恳谈会会议方案
总经理：
为开好这次会议，以利于公司将来的更大发展，拟于2006年2月中旬召开为期两天的全年业务恳谈会。现将会议方案报告如下：
一、会议议题。应围绕我公司业务发展来进行，主要有：我公司董事长致欢迎辞；总经理介绍我公司相关情况和业务范围；客户代表发言；专家专题报告；分组讨论我公司目前业务拓展中存在的问题；回答客户提问等。
二、会议议程和日程待定。
三、会务准备。成立两个组，会务组负责会议的组织和资料准备；后勤组负责与相关单位联系，保障会议顺利召开。
四、会议经费预算。会议经费总体上不超过10万元。其中场地租金2万元；新闻摄影1.5万元；培训费8000元；食宿费2.7万元；会务用品费1万元；交通费1万元；纪念品费1万元。
五、后勤保障。会议按不超过100人的规模安排后勤事务。后勤方面主要租用本省莲花市风景区宾馆。
以上报告，如有不妥，请指示后改正。
XXXX年XX月XX日
一、确定会议主题和议题
会议主题是指关于会议要研究的问题、达到的目的。确定主题的主要方法：一是要有切实的依据；二是必须要结合本单位的实际；三是要有明确的目的。议题是对会议主题的细化。
二、确定会议名称
会议名称要拟得妥当，名实相符。会名不宜太长，但也不能乱简化。会议名称一般由“单位+内容”两个要素构成，如“中国共产党第十五次全国代表大会”，其中“中国共产党”即组织名称，也可称单位；“第十五次全国代表大会”即会议内容。有的会议名称由单位、年度、内容构成，如广东省人民政府办公厅(单位)1997年(年度)总结表彰(内容)大会”。有的会议名称有时间、会议内容和会议类型构成。如“2002年浙江省公路春运票价听证会”。会议名称要用确切、规范的文字表达。同时，有些会议的名称是固定的，如董事会等；有些会议名称是不固定的，应根据会议的议题或主题来确定，有的名称中还可以包括时间、范围等因素，如：“天地公司1998年全体员总结大会”。
三、确定会议议程和日程
1.会议议程：是对会议所要通过的文件、所要解决的问题的概略安排，并冠以序号将其清晰地表达出来。它是为完成议题而作出的顺序计划，即会议所要讨论、解决的问题的大致安排，会议主持人要根据议程主持会议。拟定会议议程是秘书人员的任务，通常由秘书拟写议程草稿，交上司批准后，在会前复印分发给所有与会者。会议议程是会议内容的概略安排，它通过会议日程具体地显示出来。
2.会议日程：是指会议在一定时间内的具体安排。一般采用简短文字或表格形式，将会议时间分别固定在每天上午、下午、晚上三个单元里，使人一目了然，如有说明可附于表后。会议日程需在会前发给与会者。会议日程是根据议程逐日作出的具体安排，它以天为单位，包括会议全程的各项活动，它是与会者安排个人时间的依据。会议日程表的制定要明确具体，准确无误。
3.安排会议议程和日程要注意的问题
（1）要把握会议目的，先安排关键人物的时间，从而保证重要人物能够出席，然后根据多数人意见安排日程，保证尽可能多的人员都有时间参与会议；（2）如遇几个议题，应按其重要程度排列，最重要的排列在最前面；（3）尽量保证在最佳时间开会，上午8：00～1l：30，下午3：00—5：30是人们精力最旺盛、思维能力及记忆力最佳的时机。所以，安排会议议程和日程要注意将全体会议应安排在上午，分组讨论可安排在下午，晚上则安排一些文娱活动。
4.大中型会议的议程一般安排
（1）开幕式，上司和来宾致辞；（2）上司做报告；（3）分组讨论；（4）大会发言；（5）参观或其他活动；（6）会议总结，宣读决议；（7）闭幕式。
四、确定会议规模与规格
依据是会议内容或主题，本着精简效能原则，来确定会议规模的大型、中型、小型和会议规格的高档、中档和低档。
五、确定与会人员名单
出席会议和列席会议的有关人员，应根据会议的性质、议题、任务来确定。
六、确定会议的时间和地点
1.会议时间
（1）会议时间的三种含义：①指会议召开的时间；②指整个会议所需要的时间、天数；③指每次会议的时间限度。
（2）确定会议时间应考虑：①需要；②可能；③方便；④适宜。
（3）会议时间限度：据心理学家测定，成年人能集中精力的平均时间为45至60分钟，超过45分钟，人就容易精神分散，超过90分钟，普遍感到疲倦。因此，每次会议时间最好不超过一小时。如果需要更长时间，应该安排中间休息。会议连续进行的最佳时间是3小时之内，超过这一限度，会议效果呈下降趋势。
2.会议地点
又称“会址”，既是指会议召开的地区、城乡，又是指会议召开的具体会场。为了使会议取得预期效果，选择会议的最佳会址也得考虑多种因素：（1）应根据不同的会议类型来选地点；（2）应考虑交通便利，一般应选择在距领导和与会者的工作地点均较近的地方；（3）会场的大小应与会议规模相符，一般来说，每人平均应有2～3平方米的活动空间比较适宜，同时应考虑会议时间的长短，时间长的会议，场地不妨大些；（4）场地要有良好的设备配置；（5）场地应不受外界干扰，应尽量避开闹市区，会场内部也应具有良好的隔音设备，以保证会议能在安静的环境中顺利进行；（6）应考虑有无停车场所和安全设施问题；（7）场地租借的费用必须合理。
七、确定会议所需设备和工具
1.会议必备用品
指各类会议都需要的用品和设备，包括文具、桌椅、茶具、扩音设备、照明设备、空调设备、投影和音像设备等；
2.会议特殊用品
指一些特殊类型的会议，例如谈判会议、庆典会议、展览会议等所需的特殊用品和设备。
八、列出会议经费预算
1.文件资料费：包括文件资料的制作、印刷费，文件袋，证件票卡的制作、印刷费用等开支；
2.邮电通讯费用：如发会议通知，则有会议事项发电报、传真、电传或打电话进行联络等费用；若召开电视、电话等远程会议，则使用有关会议设备系统的费用也应计算在内；
3.会议设备和用品费：如各种会议设备的购置和租用费；
4.会议场所租用费：如会议室、大会会场的租金，以及其他会议活动场所的租金；
5.会议办公费：如会议所需办公用品的支出费用，会场布置等所需要的费用；
6.会议宣传交际费：如现场录像的费用，与有关协作各方交际的费用；
7.会议住宿补贴费：一般情况下住宿费是由与会人员自理一部分，由会议主办者补贴一部分，也有主办单位全部承担的情况，如果无住宿要求，应明确与会人员完全自理这一部分，则预算中可不列此项。
8.会议伙食补贴：通常由主办单位对会议伙食补贴一部分，由与会者承担一部分；
9.会议交通费：即参会人员交通往返的费用，如果由会议主办单位承担，则应列入预算；会议期间的各项活动如需使用车辆等交通工具，其费用也应列入预算。
10.其他开支：包括各种不可预见的临时性开支。
九、确定会议住宿和餐饮安排
十、确定筹备机构与人员分工
组建会务组、宣传组、秘书组、文件组、接待组、保卫组等
十一、印发会议通知
1.会议通知形式
（1）书面；（2）电话；（3）电报
2.会议通知内容：时间地点（含报到）+参加人员+会议内容+相关要求
（1）会议名称；（2）会议目的；（3）主要内容；（4）会期；（5）地点；（6）与会人员；（7）报到日期和地点；（8）携带的材料；（9）个人支付的费用（10）主办单位；（11）联系人姓名和电话等。
3.发会议通知
（1）及时，使与会人员能按时参加；（2）准确，防止重发、错发、漏发。
十二、进行全面的会前检查
会前检查是落实各项会议准备工作。保证开好会议的重要一步。重要会议在会前要反复检查。会前检查分为领导人听取大会筹备处各组汇报和现场检查两种方式，以后者为主。秘书人员要密切配合领导人的检查工作。检查的重点是会议文件材料的准备、会场布置和安全保卫工作等。大中型重要会议的会前检查还包括警卫部署，票证检验人员的定岗定位，交通指挥及主席台服务人员的就位等。
第三节会务管理
一、会务工作流程图
1.会前
确定会议主题与议题→确定会议名称→确定会议规模与规格→明确会议组织机构→明确会议所需设备和工具→确定会议时间与会期→确定与会者名单→选择会议地点→安排会议议程和日程→制发会议通知→安排食住行→准备会议文件材料→制作会议证件→制定会议经费预算方案→布置会场→会场检查
2.会中
报到及接待工作→组织签到→做好会议记录→做好会议值班保卫工作→会议信息工作→编写会议简报或快报→做好会议值班保卫工作→做好会议保密工作→做好后勤保障工作
3.会后
安排与会人员离会→撰写会议纪要→会议的宣传报道→会议文书的立卷归档→催办与反馈工作→会议总结
二、秘书会议工作的基本任务
1.组织的工作
(1)协助领导确定会议议题；(2)根据议题安排议程、日程；(3)发会议通知，负责会议报到；(4)对与会人员进行编组；(5)布置会场，安排座次；(6)印发会议证件(出席证、列席证、工作证等)；(7)负责会议签到；(8)会中组织和协调；(9)会场其他组织和管理；(10)会外的联络和协调(负责与会议有关的邀请、报道、乘车、参观、文体娱乐活动等方面的联系和组织)；(11)会议的结束收尾工作。
2.文书工作
(1)会议文书的起草；(2)会议文书编写；(3)会议文书印发及管理。
3．生活管理工作
(1)与会人员的食宿管理；(2)会议的财务管理；(3)会议的交通保障；(4)会议的文化活动；(5)与会人员的医疗保健。
4．安全保卫工作
(1)会议的保密工作；(2)会议的警卫工作；(3)会场内外的安全保卫工作。
第四节会议记录和会议简报
【案例导入】会议记录的撰写
风光旅游公司2006年业务恳谈会会议记录
时间：2006年2月15日上午9时
地点：莲花风景区一号会议室
出席人：省市旅游部门主管领导；风光旅游有限公司主要领导与各部门经理；客户代表。
主持人：陈大鹏（公司副总经理）
记录人：王俐（总经理办公室秘书）
一、主持人讲话：今天，是我公司值得纪念的日子，能够邀请到这么多领导和佳宾，济济一堂，参加我公司2006年业务恳谈会，实在是我公司的莫大荣耀。下面，请让我介绍在主席台就坐的各位领导和来宾，他们是……
二、宋董事长致欢迎辞。
三、省旅游局张副局长讲话：风光旅游公司是我省旅游业的骨干企业，也是我省旅游方面的纳税大户，在维护旅游业信誉，宣传行业诚信方面都做出了良好的榜样，今后……
四、李总经理讲话：我公司自1988年成立以来，一直以诚信为本，十几年来没有发生一次严重的顾客投诉案件，具有良好的社会信誉，因此业务量稳居全省旅游业第一。今天请各位新老客户共聚一堂，主要是表达我公司业务拓展方面的意愿，并希望能听到各位佳宾对我公司发展提出金子般的箴言，我们会洗耳恭听。下面，请允许我代表我公司全体同仁，向各位介绍一下刚刚过去的2004年我公司的业务情况……
五、客户代表发言：……
六、李总经理的总结：……
七、散会（上午12时）
主持人：陈大鹏（签名）
记录人：王俐（签名）
一、会议记录
（一）会议记录概述
1.概念
开会时当场将会议基本情况和会议报告、发言、讨论、决议等内容如实记录下来的文书。
2.特点
（1）真实性,会议记录是会议进程的原始记录；（2）资料性，可作为研究、编发、查找会议的重要原始资料长期保存。
3.为会议记录做好准备
纸笔、录音机和磁带、会议相关文件、提前到达、了解座次便于识别发言者、要有手工记录。
4.会议记录过程
内容完整、详略得当，最后签名并不得再加任何改动。
5.记录要求
（1）准确，会议记录应做到条理清楚，内容表述要准确无误，不能含糊，更不能有任何内容错误；（2）完整，会议记录必须体现会议的实际进程，要将重点完整的记录下来，不能遗漏；（3）简洁，会议记录不同于一份详细的报告，而是将会议进程以简明扼要的形式表达出来。
（二）会议记录的结构与写法
1.标题
2.正文：首部+主体+结尾
（1）首部：会议概况，包括会议名称、时间、地点、主席、主持人；会议列席和缺席情况等；
（2）主体：会议内容，包括会议议题、发言人及发言内容、会议决议等；结尾应另起一行，写明“散会”并标明时间。
（3）尾部：右下方主持人与记录人分别签名。
二、会议简报
会议简报反映会议进程、动态和主要问题，旨在协助领导掌握会议的全局和主要信息，以便及时指导，开好会议。
1.概念
简明扼要地对会议的简要报告。
2.特点
（1）简明扼要；（2）迅速快捷；（3）内容新颖；（4）真实准确。
3.结构：报头+报核+报尾
（1）报头：设在第一页的上方，约占全页三分之一的位置，下面用横线与正文部分隔开，内容包括：简报名称、期号、编印单位与引发日期。
（2）报核：简报中间部分，主要结构是（按语）+标题+导语+主体+结尾。
①按语：部分简报标题上端加注编者“按语”，以说明编发这份简报的文目的，对文中所列事实进行评价；②标题：揭示主题，简短醒目；③导语：导语应该简明扼要的概括全文的主旨和主要内容，给读者一个总印象；④主体：即简报的主要内容，用足够的、典型的、有说服力的材料，把导语的内容具体化；⑤结尾：对主体部分进行归纳和概括，提出希望或打算。
（3）报尾：在简报最后一页下部，用间隔横线与报核隔开，横线下居左写明发送范围，最后在间隔线下居右的括弧内注明共印多少份。
【阅读资料】可信公司技术训练专题研讨会
一、会议主题
为了增强本公司综合竞争力，提高产品质量和管理水平，特召开此次技术训练专题研讨会。会议的重点是讨论研究如何在全公司展开技术发明和创造的竞赛，并提出提高训练质量的对策，探讨新的技术训练方法。
二、会议的时间、地点
拟定于3月5日上午9：00至下午4：00，在公司1号会议厅召开。3月5日上午8：30报到。
三、参加会议人员
公司总经理、副总经理、公司人力资源部总监、生产部总监、培训部总监，以及公司下属各部门的技术骨干30人。总计50人。
四、会议议程：会议由主管副总经理主持。
1.上午
(1)总经理做关于技术训练问题的工作报告。
(2)培训部总监专题发言。
(3)生产部总监专题发言。
2.下午
(1)分组讨论。
(2)人力资源部总监宣读公司开展技术竞赛评比的计划草案。
(3)主管副总经理做总结报告。
五、会议议题：
1.技术训练与提高企业综合竞争力。
2.技术训练与技术创新。
3.如何提高技术训练的质量。
4.技术训练方法的再讨论。
六、会场设备和用品的准备：准备会议所需的投影仪、白板和音像设备，由公司前台秘书负责。
七、会议材料准备：由总经理办公室牵头准备。
1.总经理的工作报告。
2.培训部、生产部总监的专题发言稿。’
3.公司开展技术竞赛评比的计划(草案)。
4.副总经理的总结报告。
八、会议服务工作：由行政部综合协调。
1.会议通知。
2.会议日程表。
【阅读资料】“时装秀”方案
某服装集团为了开拓夏季服装市场，拟召开一个服装展示会，推出一批夏季新款时装。秘书小李拟了一个方案，内容如下：
1．会议名称：“2002XX服装集团夏季时装秀”。
2．参加会议人员：上级主管部门领导2人；行业协会代表3人；全国大中型商场总经理或业务经理以及其他客户约150人；主办方领导及工作人员20名。另请模特公司服装表演队若干人。
3．会议主持人：XX集团公司负责销售工作的副总经理。
4．会议时间：2002年5月18日上午9点30至11点。
5．会议程序：来宾签到，发调查表；展示会开幕、上级领导讲话；时装表演；展示活动闭幕；收调查表；发纪念品。
6．会议文件：会议通知、邀请函、请柬。签到表、产品意见调查表。服装集团产品介绍资料。订货意向书、购销合同
7．会址：服装集团小礼堂。
8．会场布置：蓝色背景帷幕，中心挂服装品牌标识，上方挂展示会标题横幅。搭设T型服装表演台，安排来宾围绕就座。会场外悬挂大型彩色气球及广告条幅。
9．会议用品：纸、笔等文具。饮料。照明灯、音响设备、背景音乐资料。足够的椅子。纪念品(每人发XX服装集团生产的T恤衫1件)
10．会务工作：安排提前来的外地来宾在市中心花园大酒店报到、住宿。安排交通车接送来宾。展示会后安排工作午餐。
【阅读资料】会议通知范文
各分公司、各分厂：
为贯彻市政府安全工作会议精神，研究落实我公司安全生产事宜，总公司决定召开1999年度安全生产工作会议，现将有关事项通知如下：
1.参加会议人员：各车队队长，修理厂厂长。
2.会议时间：5月3日，会期1天。
3.报到时间：5月2日至5月3日上午8时前。
4.报到地点：第二招待所301号房间，联系人：赵爱国。
5.各单位报送的经验材料，请打印30份，于4月20日前报公司技安科。
特此通知
XX总公司
XXXX年XX月XX日
