公共关系学

一、公关关系名称的由来（PR）

二、公共关系的概念和定义（林林总总、丰富多彩）

（一）、从管理学角度：PR是一种管理艺术和方法。（1国际公关协会：PR是社会组织赢得公众理解、支持、合作的技巧；2哈罗博士认为PR是帮助组织建立并保持和公众之间的交流、理解、认可与合作；3王乐夫认为PR是社会组织内求团结、外谋发展的管理艺术）

（二）、从传播学角度：PR是一种双向交流与沟通方式。（1杰夫金斯认为PR是社会组织与公众之间有计划的传播沟通和双向交流；2约翰马斯顿认为PR是社会组织运用说服力的传播去影响公众；3《不列颠百科全书》认为PR是社会组织利用传播沟通手段，改善公众对组织的认知态度

（三）、从社会学角度：PR是一种社会组织与公众之间的关系状态。（1希尔慈认为PR是社会组织与公众之间的关系状况；2英国公关协会认为PR是公众对组织的总体评价；3巨延安认为PR就是组织与公众之间的相互关系

（四）、从行为科学角度：PR是一种工作方式和方法（1、PR是一种激发公众对组织深入了解的技能；2、PR是99%靠自己努力，1%靠宣传；3、PR是说服和左右公众的艺术；4、PR是组织博得公众好感的技巧；5、PR是一种诚信、是要大家爱和喜欢等等）

第三节、造成PR定义多样性的原因分析

1、PR功能的多样性（内求团结、外谋发展、塑造形象、争取理解与支持）

2、PR基础理论的多样性（综合性应用科学：经营管理学和信息传播学位基础，涉及社会学、心理学、经济学、市场营销学、行为科学、广告学等等）

3、PR学科的初创性和理论发展的滞后性。

第四节、PR的三要素和目的和定义

1、PR的三要素:社会组织、公众、传播沟通（主体、客体、手段）

2、PR的目的：塑造形象，赢得公众

3、PR的定义：社会组织为了塑造形象、赢得公众的理解和支持，通过双向传播和沟通手段与公众建立的良好关系。

第五节、为公共关系正名

（一）PR与人际关系的联系与区别：联系：1、公共关系常常表现为人际关系，人际关系的优劣折射着公共关系状态；2、公共关系常常依靠人际传播的方式来弥补大众传播的不足；3、公关从业人员的能力，直接影响着组织的公共关系状态。区别：1、两者社会历史地位不同；2、两者代表的利益关系不同；3、两者的内部结构不同；4、两者的沟通方式不同。

（二）PR与庸俗关系的本质区别

1、两者产生的社会经济基础不同（卖方市场与买方市场）

2、两者产生的社会政治基础不同（民主与专制）

3、两者的根本目的不同（私利与公益）

4、两者的沟通方式不同（暗箱与阳光）

5、两者的社会影响不同（负面与正面)

（三）PR与市场营销的联系和区别

联系：1、PR多渠道全方位为营销创造条件；2、市场营销可以使公众从购买和使用组织的产品或服务中获得满足和享受，进而加深对组织的认同感。（共生互利关系）

区别：1、两者的适用范围不同；2、两者的目标和任务不尽相同；3、两者关注的利益关系不尽相同；4、两者所面对的公众范围不同。

第二章、PR产生与发展的历史追溯

一、PR产生和发展的社会历史条件

1、PR 产生的社会经济条件（商品经济的高度发展）

2、PR产生的社会政治条件（政治的民主化）

3、PR产生的社会文化条件（人道主义及近现代管理科学理论）

4、PR产生发展的传播技术条件（印刷技术和电子技术）

二、PR在美国的产生与发展

（一）PR首先在美国问世的原因及条件

1、经济上，世纪之交，美国商品经济的高度发展，实现了“卖方市场”到“买方市场”的过渡；

2、政治上，美国的政治制度民主化程度高；

3、文化上，多民族移民的构成特点，决定了强烈的平等意识；

4、环境上，险恶的环境，养成了极强的协作精神和团队意识。

（二）、PR在美国的发展的进程

1、PR黑暗时期（愚弄公众；凡宣传就是好事）

2、PR职业化时期（艾威·李；揭丑扒粪运动）

3、PR理论化时期（爱德华·博内斯；《舆论明鉴》）

4、PR科学化时期（1955国际公关协会；卡特利普、森特；《有效公共关系学》

三、PR在中国（大陆）的兴起与发展

（一）、PR在中国兴起的原因：1、对外开放政策，为中国引进了PR的种子；2、对内改革政策，使计划经济向市场经济转型，为PR在中国的发展提供了土壤；3、商品经济的发展，使卖方市场向买方市场转化，为PR在中国的发展提供了阳光；4、中国加入世贸组织，与世界市场接轨，为PR的发展提供了广阔的舞台。

（二）、PR在中国的缺憾：1、专业化和理论化程度不高；2、理论和实践脱节；3、庸俗化现象严重。

四、第三产业（服务业）与PR

1、服务商品的特殊性：a、无形性；b、生产、销售、消费的同步性；c、消费者的异质性；d、瞬间性；f、无所有权性；g、不可储存性。

2、传播沟通对第三产业的重要性

3、第三产业员工的双重性

4、第三产业消费者的复杂性

5、第三产业对中国公共关系的贡献

第三章、PR的主体系统—社会组织

PR主体系统的三个层次：

1、从宏观上来说，社会组织是PR的根本性主体；

2、从中观上来说，公关机构是PR的实践性主体；

3、从微观上来说，公关从业人员是PR活动的具体实施者。

（一）PR的根本性主体--社会组织

1、组织的定义

2、组织的特点（相对独立性、群体性、系统性、稳定性、发展性）

3、组织的四要素（共同目的、一定的规范、人财物信息、团队协作意识和精神）

4、组织的功能：（静态的、动态的、生态的、精神的）

5、为什么说社会组织是PR的根本性主体

5、为什么说社会组织是PR根本性主体

首先，公关活动是根据组织的需要而开展的；

其次，公关机构是根据社会组织的需要而建立的；

再次，公关活动自始至终都是以组织的名义而开展的；

最后，丰富多彩的公关活动，是由于组织形式的多样性和运营目标的差异性造成的。

（二）PR机构

1、公共关系部：

a、定义：设立于组织内部、由专职人员组成的，以贯彻组织公关思想、落实组织公关目标、开展公关活动为基本工作任务的专职机构（与组织有隶属关系）

b、现代组织设置公共关系部的必要性（略）

c、组织设置公关部的原则（因需设置、协调服务、责权一致）

d、公关部的优势与不足

d、公关部的优势与不足

一、优势：（1）、了解和熟悉组织自身及环境，公关策划有针对性；（2）、与组织的利益息息相关，从业人员的责任感和事业心强；（3）、作为组织的常设机构，能够保证组织公关工作的稳定性和连续性。

二、不足：（1）、技术力量相对薄弱，难以开展更高层次的公关活动；（2）、公关工作的客观超脱性不强。

2、公共关系公司

a、定义：独立于组织之外，由公关专家和专业技术人员组成的、以向其它组织提供公关服务为基本工作内容的有偿服务机构。

b、公关公司的类型（咨询型、顾问型、专业服务型、综合服务型）

c、公关公司的工作原则（遵纪守法、为客户保密、一切为客户着想）

d、公关公司的优势与不足

d、公关公司的优势与不足

一、优势：（1）、客观超脱性强；（2）、公关策划具有权威性；（3）、信息搜集的广泛性与科学性；（4）、公关工作的经济性和高效性。

二、不足：（1）、缺乏对组织的深入了解，公关方案针对性不够；（2）、组织公关工作的稳定性和连续性不足。

3、公共关系社团：a、定义（略）b、主要工作（召开年会、专业培训、宣传普及）

3、PR从业人员及应具备素质

（1）、PR从业人员应具备的知识结构：a、公共关系的基本理论和实务常识；b、与公共关系密切相关的学科知识；c、开展公关活动所需要的专业知识。

（2）PR从业人员应该具备的能力结构

a、语言表达能力（口头、书面、非语言）；b、社会交际能力；c、组织管理能力；d、自我调控能力；e、随机应变能力；f、开拓创新能力；g、信息搜集能力。

（3）PR从业人员应该具备的道德素质

a、爱岗敬业；b、遵纪守法；c、诚实守信；d、社会效益优先

（4）PR从业人员应该具备的心理和行为素质

1、心理素质：自信乐观、热情开放、坦诚相待、不卑不亢。（自信者强、自知者明）

2、行为素质：喜不得意忘形、怒不伤及无辜、哀不失去理智、乐不忘乎所以。（发乎情、止乎礼）

附、公关从业人员必须克服的心理障碍

一、腼腆心理与害羞心理

二、自卑心理与猜疑心理

三、封闭心理与遮掩心理

四、倦怠心理与痴呆心理

五、孤僻心理与固执心理

六、虚荣心理与嫉妒心理

七、恐慌心理与急躁心理

（5）、PR人员应具备的礼仪常识

a、见面礼节（致意、称谓、握手、拥抱、介绍、互赠名片）

b、接待礼节（办公室、工作现场、电话）

c、做客礼节

一、做客前的准备：1、充分了解主人的工作、生活、家庭、身体、兴趣、爱好等信息；2、提前预约；3、恰当准备礼品；4、按时赴约；5、注意仪表。

二、做客中的礼节：1、无论门关与否，按门铃或敲门（用力和节奏适中）；2、等主人开门引导后入内就坐（忌随意走动、东张西望）；3、未经允许，不得吸烟。

三、告辞礼节：1、及时告辞；2、表示谢意；3、谢绝远送、回首致谢。

d、服饰礼仪

1、服装礼仪：着装原则：TPO原则-时间、地点、场合；五应原则：应时（时代、季节、时辰）、应景（环境）、应事（场合）、应己（性别、年龄、肤色、形体）、应制（制度化、系列化、标准化）--服装的实用功能的弱化和社会、文化功能的增强。（西服三品牌-登喜路、杰尼亚、阿玛尼对应商界大亨、政府要员、社会名流）

2、饰品礼仪：饰品的种类：戒指、项链、耳环、耳钉、手链、手镯、胸针、发饰、脚链；特殊饰品-鼻环、脐环、指甲环、脚戒指等；另类-刀、剑、骷髅、十字架等。佩戴原则：（符合身份、以少为佳、区分品种、佩戴有方）

附：衣冠禽兽的含义

明代官服—文禽武兽

文官：从一品到九品依次绣：仙鹤、锦鸡、孔雀、云雁、白鹇、鹭鸶、黄鹂、鹌鹑（8、9）。

武官：从一品到九品依次绣：狮子（1、2）老虎、豹子、熊、彪（6、7）、犀牛、海马。

e、仪容礼仪

仪容是指面貌、容貌，取决于遗传先天条件和后天的维护和保养。（面部、肢体、头发、化妆）

—化妆程序：打粉底-画眼线-施眼影-描眉形-上腮红-涂唇彩-喷香水。

—画眼线（上眼线由内向外，下眼线由外向内，上眼线稍长，先粗后细、由浓而淡）

—涂唇彩（先用唇线笔画好唇线确定好唇形-唇线笔颜色略深于唇膏-唇膏可彩可无-最好棕色-男性无色—可改变不理想的唇形，使双唇更加妩媚动人。

第三章、公共关系的客体—公众

一、公众的定义：是对组织的生存和发展具有现实或潜在利益关系的所有个人、群体或组织。“公众”是PR特有的概念，其内在涵义有三：1、公众是公共关系活动的对象或目标；2、公众与一定的组织构成某种利益关系；3、公众是一个复杂的系统。

二、公众的特征：1、同质性（内在利益的一致性）；2、多样性（个人、群体、团体、组织）；3、可变性（动态性和变化性）。

三、公众的分类

公众的分类有多种形式：

（1）、根据公众不同的功能划分：a、生存性公众（国家机关、政府主管部门、股东、社区、员工、顾客等）；b、横向同业公众（同行或竞争对手）；c、扩散性公众（传播媒介）。

（2）、根据公众对组织的重要程度划分：a、首要公众；b、次要公众。

（3）、根据公众与组织有无隶属关系划分：a、内部公众；b、外部公众。

（4）、根据公众对组织的态度划分：a、逆意公众；b、独立公众；c、顺意公众。

（5）、根据组织对公众的态度划分：a、不受欢迎的公众；b、受欢迎的公众；c、所追求的公众。

四、公众的心理分析

（1）、公众基本的心理特征：a、同质性；b、可变性；c、从众性；d、攀比性。

（2）公众的心理定势：a、首因效应（第一印象效应）；b、近因效应（血缘、姻缘、地缘、业缘、志同道合）；c、晕轮效应（明星效应）；

（3）公众的从众心理与逆反心理

（4）公众的时尚心理与恐慌心理

（5）公众的消费心理：求（廉、实、名、新、习惯）

五、公众的性格分析

1、感情冲动型；2、优柔寡断型；3、沉默寡言型；4、从容不迫型；5、圆滑难缠型；6、自我吹嘘型；7、吹毛求疵型；8、豪爽干练型；9、虚情假意型。

第四章、架起组织与公众之间的桥梁—传播沟通

一、传播的涵义：1、本质上是有计划、有目的的信息传递；2、是一种双向信息交流与共享的过程；3、传播的基本要素是（三要素：信源、信息、信宿。五要素：信源、编码、符号、载体、信宿）；4、传播具有符号性（文字、口语、音符、图像、动作表情等）

二、公关传播的定义：社会组织利用各种媒介，有计划、有目的向公众传递信息、交流情感的双向活动过程。

三、传播的类型：1、自身传播；2、人际传播；3、组织传播；4、大众传播。

四、传播方式的演变：形体-口头-文字-印刷-电子。

五、公关传播的特征及其模式

（一）公关传播的特征：1、以组织为主体；2、侧重于信息和情感的交流；3、以双向沟通为基本原则。

（二）公关传播模式：1、拉斯韦尔“五W”模式（who-what-which-whom-what)；2、香农-韦弗模式（信源-信息-发射器-信号-通道-接受到的信号-接收器-信息-信宿）；3、德福勒模式（借香农-韦弗模式，增加了反馈）；4、“十要素”说（信源-编码-干扰-信息-媒介-译码-信宿-编码-反馈-译码-信源）

六、传播媒介

组织进行传播活动可用的媒介有多种形式：

（一）大众传播媒介

1、印刷类：报纸、杂志、海报、书籍等

2、电子类：广播、电视、电影、互联网等

（二）组织传播媒介

1、文字类：内部报纸、杂志、宣传栏、黑板报、海报、宣传单等

2、电子类：闭路电视、有线广播、录像、录音、幻灯片等

3、会议类：座谈会、讨论会、展览会、展销会等

4、图像标识类：组织本身或产品的视觉标识、商标、照片、品牌、徽记、户外广告、包装等

（三）个体传播媒介：口头、书面、形体

七、组织选择传播媒介的原则

第一、根据传播对象的特点选择媒介（年龄、性别、职业、居住、经济、生活习惯）

第二、根据传播内容的特点选择媒介（理论逻辑性、生动形象性、时效性、情感性、保存价值等）

第三、根据传播目的选择媒介-目的决定手段（分享信息、联络感情、改变态度、引起行为）

第四、根据组织的经济实力选择媒介（性价比）

八、公关传播的原则

1、主动性原则（积极主动-让公众了解）

2、双向性原则（公众信息的反馈意见）

3、真实性原则（内容真实、途径保真）

4、情感性原则（尊重公众、关注需求）

5、针对性原则（具体问题具体分析）

6、道德性原则（社会责任感、社会效益、公众利益优先）

7、系统性原则

第五章、PR的目的-塑造良好的组织形象

一、组织形象的涵义：组织形象就是组织在运行过程中给公众留下的印象，或者说是公众对组织的总体性评价。它由两部分构成，一是组织的内在气质（软件），一是组织的外在形象（硬件），组织的形象一般由知名度和美誉度表示。

二、组织形象的特点：客观性、主观性、动态性、相对稳定性

三、组织形象的构成：内在精神风貌和外在形象

四、塑造良好组织形象的意义

1、良好的组织形象能够增强员工的自豪感和归属感，提高组织的凝聚力和向心力；

2、良好的组织形象能够吸引人才和投资，为组织的发展创造有利条件；

3、良好的组织形象能够增强公众对组织的信心，为组织开拓市场创造条件；

4、良好的组织形象能够帮助组织在运行中建立良好的伙伴关系，保证组织的正常运转。

五、企业形象识别系统（CIS）

（一）、CIS的定义：它是将企业的经营理念与精神文化，运用行为活动、视觉设计等识别系统，传达给公众，使公众对企业产生一致的认同感与价值观的一整套识别系统。

（二）、CIS的意义：1、有助于提高组织及产品的知名度；2、有助于整合地域分散的、独立经营的分支业务机构；3、有助于企业品牌的塑造和延伸；4、有助于创造名牌企业和产品；5、有利于参与国际竞争。

（三）、CIS构成：

（三）CIS的构成

1、理念识别系统（MIS）：是指一个企业的经营理念定位，目的在于宣传自己独特的理念以区别于其他同类企业，从而树立起企业在市场中的特别形象，它是企业运营过程中的经营理念、经营信条、企业使命、经营目标、企业精神、企业文化的统一体。

2、行为识别系统（BIS)：是指企业围绕理念识别系统而给予社会公众的种种形象及其行为模式和活动，它是企业理念中行为规范的动态识别。

3、视觉识别系统

3、视觉识别系统（VIS)：是指基于MIS和BIS而形成的围绕企业的标识、企业名称而设计运作的系统工程。视觉识别是CIS系统中使用最多、影响面最广、效果最为直接的部分，它是通过统一设计的企业标志、商标的标准字体、装饰图案或线条来装饰企业的建筑物、活动场所及一切用品，使公众从视觉角度来直观感受企业鲜明独特的形象。

（四）企业形象识别系统的导入

1、在广泛调查研究的基础上确立企业的经营理念；

2、把理念转换成一定的行为模式和视觉形象；

3、适时推出，加强管理（尤其注意连续性和系统性的结合）。

（五）CIS的特点和功能

1、CIS的特点：差异性、统一性、系统性、操作性、战略性。

2、CIS的功能：识别功能、促销功能、凝聚功能。

第六章、公共关系实务

公关实务就是具体的公共关系活动。其具体要求：

一、实事求是，按客观规律办事

二、尊重科学，遵循人的行为规律

三、尊重公众，寻求利益共同点（双赢）

四、严谨周密，树立公关实务工作的程序意识

五、创新求异，创造性运用各种公关实务技巧和技能

六、立足长远，切忌公关实务中的短期行为

第三节、公共关系实务必须符合公众的群体心理特点

遵循公众心理过程，引导公众心理需求：

一、巧妙的利用公众的从众心理、感染心理现象，促成公众心理的一致性

二、巧妙的利用公众的恐慌和时尚心理，扩大公众的心理范围，强化公众的心理过程

三、正确处理公众中的流言现象和逆反心理，变对社会组织的消极影响为积极影响

四、及时利用公众心理的模仿和互动效应，积极促成公众的合作性集群行为

第七章、科学严谨公共关系工作程序

一、知己知彼的公共关系调查

1、公关调查的意义：a、公关调查可以使组织明确自己的形象定位（知己）；b、公关调查可以使组织准确把握自己的服务对象-公众的需要和诉求（知彼）；c、公关调查能够增强公关活动的针对性，提高公关工作的效率；d、公关调查能够使组织的运营与时俱进。

2、公关调查的原则

a、科学性原则；（取样科学—概率学及数理统计学；方法科学；态度科学）

b、客观性原则；（尽量减少个人情感色彩；正确区分公众的主客观态度；标准尺度要客观）

c、全面性原则；（样本选取要全面；样本具有代表性；调查结论要全面）

d、道德性原则；（调查目的、调查手段、资料的使用等）

3、公关调查的内容

a、组织自身的基本情况（总体、历史沿革、运营、员工）

b、组织面对的外部公众情况（公众的范围、需求）

c、组织所处的生存、发展环境情况（宏观—政策环境；中观—社区环境；微观—人际关系）

d、组织与公众的关系状态（知名度、美誉度、和谐度）

4、调查的程序

a、确定调查问题及内容

b、确定调查方法

c、制定方案

d、调查实施

e、结果分析与处理

5、调查的方法

抽样调查（随机抽样、非随机抽样）

问卷调查（表格设计：封闭性与开放性）

访谈调查（开局、提问、追询的技巧）

现场观察

网络或文献调查

二、运筹帷幄的公共关系策划-创新策划的艺术

（一）如何理解创新策划

1公关工作是一门管理艺术，贵在创新，特别是公关策划，离开创新将是寸步难行。它要求策划者必须摆脱求同思维的定势，刻意进行超越常规的思维，即进行创新思维，才能吸引公众的关注度；2创新能力是一种综合能力，包括灵敏的思维能力、超常的想象能力、独创的应变能力以及广博的知识；3创新能力是公关人员的想象力施展，主观的冲动、创新的欲望、艺术的直觉、好奇心和不断的探索精神；4它是知识的升华、经验的变形；5其特点是“想人之未想、做人之未做，不怕做不到、就怕想不到，6打破常规、好思泉涌、标新立异。

（二）公关策划的原则

1组织利益与公众利益相结合的原则

2社会效益与经济利益相结合的原则

3实事求是与制造新闻相结合的原则

4独特创新与连续一贯相结合的原则

5周密计划与机动灵活相结合的原则

（三）公关策划的技巧

1巧用传播媒介宣传法

2欲擒故纵法

3主动进攻法

4巧用晕轮效应、首因、近因等法

5重塑形象矫正法

6巩固维系法

7开拓创新法

三、脚踏实地的公关活动实施

（一）公关实施的含义：1公关实施是对公关方案的再创造过程；2公关实施是对公关方案的检验过程；3公关实施的结果是后续公关策划的依据。

（二）公关实施的特点：1动态性；2传播性；3创造性

（三）公关实施的原则：1周密准备原则；2目标导向原则；3控制进度原则；4整体协调原则；5及时反馈原则

四、不可或缺的公共关系评估

（一）公关评估的意义：1有利于加强对公关活动整体控制和监督；2是改进公关工作的重要环节；3为后续公关工作积累经验和教训。

（二）公关评估的步骤和内容：1对准备过程的评估；2对实施过程的评估；3对活动效果的评估

（三）公关评估报告：定量分析和定性分析相结合；语言准确精炼；结论具体、客观、公正。

第八章  不拘一格的公关活动模式

组织公共关系的目标多种多样，公共关系的方法也千姿百态，因此所构成的公关活动也不拘一格。每一种模式都具有特定的公共关系功能。因此，公关从业人员在开展公关活动时，应根据特定的目标要求，选择合适的公关活动模式。

几种常见的公共关系活动模式

一、宣传型公共关系：社会组织利用各种媒介传播组织信息的活动。

二、交际型公共关系：社会组织通过人际交往与公众增进情感和加深了解的活动。

三、社会型公共关系：社会组织为提高美誉度、知名度而开展的社会公益性活动。

四、服务型公共关系：社会组织为提高组织满意度而向开展的各种优质服务的活动。

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五、建设型公共关系：社会组织为塑造新形象、推出新产品、提供新服务、开拓新市场而开展的公关信息传播活动。

六、征询型公共关系：社会组织通过舆论调查、民意征询、市场调研等方式进行的信息采集和加工利用活动。

七、维系型公共关系：社会组织为维护已有的良好形象而开展的经常性、连续性的公关活动。

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八、矫正型公共关系：社会组织在关系失调、形象受损等危机时，开展的挽回声誉、平息事态、重塑形象的公关活动。

九、防御型公共关系：社会组织为防止自身公共关系失调、将问题和隐患消除在萌芽状态而开展的以防御为主的公关活动。

十、教育型公共关系：社会组织以提高员工素质、加强组织内部队伍建设为目的的组织内部公关活动。

附1  人际交往的艺术

一、人际交往的价值：1实现人的价值的需要（沟通信息、增进了解、消除误会、协 调行为、调解情绪、加强团结、构建和谐）2获取信息的重要途径；3交流情感的纽带。

二、人际交往的原则：1以信为本（人无信不立，店无信不昌）；2平等相处；3求同存异；4真诚相待；5互惠互利

三、人际交往的艺术：1喜欢对方；2认真聆听；3随声附和；4换位思考；5激发兴奋点；6慎用批评。

附2     演讲艺术—一言之辩重于九宝之鼎，三寸之舌胜于百万之师

一、演讲的功能：1宣传教育的利器；2人际交往的手段；3塑造个人和组织形象的艺术

二、演讲的准备：1树立强烈的成功欲和自信心；2科学的选择演讲题目和演讲方式；3认真准备演讲材料；4充分进行演讲训练。

三、演讲的口语技巧：1讲法奇妙（比喻形象、巧使穿插）；2声情动人（以情动情、情寄调中）；3语言幽默；4趣味无穷

四、演讲者的仪表及手势：1服饰得体、装扮相宜；2手势传神、以助声势。

附3、公共谈判（劝导说服）的艺术

一、谈判准备：1人员素质；2时间要求；3情报搜集；4目标界定。

二、谈判原则：1互惠互利；2求同存异’

三、谈判策略：1以退为进的策略；2绵里藏针的策略；3讨价还价的策略；4声东击西的策略；5拒绝与休会的策略。

四、成功要诀：决策正确、陈述自信、善于聆听、有效说服、妥协让步（有理有力有节—双赢）

附4、公关推销

一、推销策略

1、高屋建瓴策略

2、教育诱导策略

3、艺术情景策略

4、服务利他策略

5、逆反心理策略

6、客观超脱策略

二、推销类型

1、硬推销

2、软着陆

3、制造紧俏

4、竞争推销

5、回报推销

6、搭乘推销

7、暗示推销

8、疯抢、从众、圈套推销

附5、公共关系广告

公关公告的基本类型

1、人体广告

2、标志广告

3、创意广告

4、风格广告

5、利民广告

6、启示广告

7、情景广告

8、橱窗广告

9、致歉广告

第九章、组织公关危机管理

著名的管理咨询专家史蒂文-芬克在其《危机管理》一书中指出，每一个决策者“都应当像认识到死亡和纳税是不可避免的并必须为之作计划一样，认识到危机也是不可避免的，也必须为之作装备”。

现代社会，任何一个社会组织在其发展过程中，随时会遇到一些突发性的，对本组织发展不利的意外事件（环境污染、产品质量或服务被投诉、安全事故等等）若处理适当，对组织的打击往往是致命性的。（三鹿奶粉、彼阳牦牛骨髓壮骨粉、三株口服液事件）

一、公关危机的概念、类型与成因

1、危机的概念：79年《辞海》的解释是“指潜伏的祸机，指生死成败的紧要关头”。就公共关系角度来说，危机是由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的突发性事件。

2、公关危机的特点：a突发性；b冲击力强；c危害性严重

3、公关危机的类型：a组织自身行为损害社会利益而引起的危机；b意外灾难性事件引起的危机；C舆论的负面报道引起的危机；d竞争对手或逆意公众的故意破坏引起的危机。

二、公关危机的内部成因分析

1、管理者公关观念淡漠，缺乏危机管理意识

2、组织本身决策违背公关基本原则要求

3、组织人员素质低下，行为严重违背组织宗旨

4、传播沟通渠道不畅通，漠视公众的知情权。

三、公关危机管理的含义

危机管理的定义：是指通过科学预测和决策，修订合理的危机应急计划，并在危机发生过程中充分利用科学手段，减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维护组织形象的一种管理职能。

从以上定义我们可以得出：1危机管理是一个过程，一个从预测-计划-执行-评估的过程；2危机管理的目的是消除危机给组织形象带来的危害，并重新树立组织的形象。

四、公关危机管理三步法之一-“如果危机发生，该做什么？”

1具备长远的管理观念，居安而思危

2事先做好应急计划

3将危机应急方案在组织内部广泛宣传，并加以演练

4建立稳固畅通的公众沟通渠道

四、公关危机管理三步法之二-“现在该怎么办？”

1根据危机影响程度，成立危机管理小组

2确定新闻发言人，尽快发出组织信息

3尽快调查并公布事件真相，澄清事实

4妥善处理与舆论界关系

5慎重处理危机中的有关人员伤亡事宜

6如何对付谣言

四、公关危机管理三步法之三-“下一步该做什么？”

1危机管理经验和教训的总结

2危机后组织形象的重新建树

附1：马斯洛的需要层次理论

人的需要分为金字塔式的五个层次（依次由低到高为：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我价值的实现）

附2：人的气质类型